社会信用和服务能力评价均获最高级，背后的“秘诀”是什么？

对于三博脑科医院来说，徐向英（中）丰富的体制内医院和卫生行政管理经历显然是其极其需要的。

2018年4月，中国非公立医疗机构协会公布了全国首批非公立医疗机构社会信用和服务能力评价结果，首都医科大学三博脑科医院（以下简称“三博脑科医院”）获评信用评价AAA级医院、能力评价五星医院，两项评价均为最高级。

社会信用不高、服务能力不足一直是非公立医疗机构发展的短板，此次“双评”意在为行业树立标杆。事实上，三博脑科医院自建立之初就是行业典范，两项评价排名榜首并不意外。

行业关心的是，三博脑科医院长期处于标杆地位的“秘诀”是什么？其一直以来的探索和实践能为行业带来哪些有借鉴价值的经验？

徐向英

副主任医师，医院管理学硕士，资深医院管理、卫生行政管理专家。从事医院管理、卫生行政管理事业近二十年，曾先后在国家级、市级多个质控组织任职，在医院管理领域卓有成效。

在天津医科大学宝坻临床学院工作期间，全面负责医疗、教学、科研工作，带领团队在医院等级评审、各级质控检查和评比中屡创佳绩。

2013年,任职宝坻区卫生计生委副主任，分管医改、医政医管、医保、中医、药械、卫生监督、疾控、卫生应急及医学会工作，多次得到国家和省市级各种表彰，连续3年被评选为优秀处级公务员。

2017加盟三博脑科医院管理集团，任集团董事长助理兼首都医科大学三博脑科医院副院长等职务，负责集团和医院的医疗管理、设备物资采购、信息化建设和物价等工作，是三博集团管理团队里的中流砥柱。

“双评”促进制度完善

三博脑科医院信用与能力评价（以下简称“双评”）起始于2016年7月。当时，中国非公立医疗机构协会刚启动“双评”活动不久，预评价第一家医院就选择了香山脚下的三博脑科医院。

这场评价突如其来，三博脑科医院在评价到来前3天才接到通知。3天准备时间太显仓促，但三博脑科医院给予足够重视。医院成立了以院长为组长的迎评领导小组，领导与科室、科室与员工层层分解“双评”条款，形成主要领导全面抓、分管领导具体抓、部门领导各负其责的工作格局。

2016年7月28日-29日，医院接受了中国非公立医疗机构协会组织的“双评”预评价工作。评价主要围绕医院诚信与信用建设、医疗质量与安全、护理与医院感染控制、医院文化与信息化建设、行政管理、创新品牌等六方面展开。

三博脑科医院副院长徐向英表示，预评价期间，多位评审专家从不同视角为医院管理把脉会诊，根据评审专家的反馈，医院逐一进行梳理分析，制定整改方案，建立工作台帐，细化到人，量化到岗。

为建立长效机制，医院提出了“四个强化”措施。一是强化组织管理，迎评领导小组职责不变，任务不减，人员不撤，把评价准备工作和医院实际工作紧密结合在一起；二是强化制度建设，医院重新梳理、归纳了各项制度，印发几十项新的制度；三是强化三级管控，建立院级、职能科室、临床科室三级质量管理网络，推动医疗质量持续改进；四是强化重点环节监管，加强对重点临床科室和医技科室重点环节的监管，确保医疗质量安全。

2018年3月29日-30日，三博脑科医院迎来“双评”复评价工作。

在总结反馈会上，评审专家们一致认为，医院专科特色优势更加突出，技术优势更加明显，人才基础团队更加雄厚，教学科研硕果累累，医疗质量稳步提升，服务能力不断增强，医院综合服务和管理水平迈上了新台阶。

【数说三博】

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三博脑科医院神经外科是国家临床重点专科，下辖九大亚专业：功能神经外科、脊髓脊柱外科、幕上肿瘤外科、小儿神经外科、神经介入科、神经内镜外科、脑血管外科、颅底肿瘤外科、癫痫外科、功能神经外科。

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2017年中国民营医院发展年会上，北京中卫云医疗数据分析与应用技术研究院发布的疾病大数据统计分析显示，三博脑科医院病种总数为243个，在全部医院中排名第一的病种有17个。

30000+80%

三博脑科医院目前累计完成各种神经外科手术近3万台， 其中，80%为四级手术。围手术期死亡率近3年来低于0.5%，达世界先进水平。

8+18

三博脑科医院目前拥有博士生导师8人，硕士生导师18人。

信用源自自律与专注

在很多专家看来，非公立医疗机构建立社会信用需要漫长的过程。但对三博脑科医院来说，信用体系并不需要刻意的制度安排，在“以患者为中心”的理念下，信用可以自然建立。

三博脑科医院92%的患者来自全国各地，多年来，医院收到的锦旗、牌匾和表扬信数以千计，这是医院得到各界信任的表现。仔细分析三博脑科医院运营和管理特点就会发现，其各项制度和服务体系始终紧密围绕患者展开。换句话说，医院真正落实了“以患者为中心”的核心办院理念。用徐向英的话来概括，三博脑科的信用体系打造有六个关键词：患者至上、依法执业、合理诊疗、规范质量、拒收红包、价格透明。

推进诊疗行为规范、合理进行一直是医改的核心内容之一。三博脑科医院通过制度和文化建设，促进医务人员严格遵守诊疗规范及技术操作规程，做到合理检查、合理治理、合理用药。过度医疗、夸大病情、诱导医疗等行为在三博脑科医院并无生存土壤。从不依靠虚假广告等不正当手段欺骗、诱导、招揽患者，医院反而吸引了全国各地的患者。

医疗质量是医院管理的核心内容。徐向英表示，三博脑科医院建立了完善的医疗质量管理体系，严格执行18项医疗核心制度，对重点环节、重点科室实行重点监控。医院积极开展“双评”工作，正是看到了其为医院持续改进医疗质量所带来的推动作用。

国家曾出台文件敦促医院签订“拒收红包协议”，引起巨大争议。三博脑科公开承诺不收红包，对被举报收取红包的医生处以十倍罚款。对于送红包的患者或家属，医务人员会耐心解释，打消其顾虑。对于部分无法推辞的红包，医院会将其送交财务部门，在患者出院结算费用时予以抵扣。据了解，多年来仅通过出院结算退回的红包金额就达1200万元。对于特困患者，医院还实行费用减免政策，多年来累积减免费用数百万元。

可靠的医疗质量并非等同于昂贵的医疗价格。2014年，我国允许非营利性医疗机构根据市场情况，自主调节价格，三博脑科医院作为医保定点单位，坚持服务价格透明，严格执行医保政策，依病情收治患者，杜绝套取、骗保、挂床收费、降低门槛收治患者等行为发生。

此外，医院还建立并完善了畅通的医患沟通渠道和患者投诉处理机制，及时了解、处理患者的意见和投诉。

服务：从院内做到行业

获得服务能力五星评价是对三博脑科医院服务能力的认可。徐向英告诉记者，医院服务能力建设有两大法宝。

第一大法宝是建立了独特的“服务型”管理模式，即“后勤围着医疗转，医疗围着医生转，医生围着患者转”。医院倡导“360度服务体系”，提供从患者入院到出院的全程医疗护理服务，徐向英把其总结为“三中心”“两服务”“一调查”。

“三中心”：一是预约中心，三博脑科医院绝大多数患者来自外地，医院从2008年开始开通了电话预约和网络预约，目前门诊预约量占到42%；二是客户服务中心，该中心职能包括为患者提供车辆服务，患者引导，住宿、订票咨询，患者用药、检查结果邮寄，复印病历委托、邮寄，周边环境及交通介绍等；三是门诊服务中心，医院倡导首问负责制，无论预约挂号、就医过程、后期检查、资料收集和生活需求，患者有任何问题都可以向门诊护士提出，任何一个门诊护士都将对患者的提问负责到底。

“两服务”：一是住院服务，包括入院介绍、医生接诊、病房住院宣传手册、查房、用药指导、出院指导、患者意见和建议收集等；二是出院服务，主要为电话随访、复查提醒和预约服务。

“一调查”即为医院普遍实施的患者满意度调查，这是三博脑科医院的一大特色。满意度调查，数据客观科学是关键。为了让调查数据相对客观、公正，医院在住院期间用匿名电子问卷做满意度调查的同时，也在每一位患者出院7天后对其进行回访、详细调查。

第二大法宝是创建了“互联网+医疗”闭环服务模式，包括远程医疗服务、实时网络医院、互联网社群矩阵等。医院创建了10个病种群，群成员达到两万多人。医院还通过远程医疗（远程查房、远程会诊、远程培训）为2700家基层医院提供技术支持，目前已覆盖全国25个省区市。

徐向英说：“远程医疗服务一方面可帮助基层医院培养医生，另一方面也树立了医院的品牌形象，医生和患者对三博的信任度正是这样一点一滴积累起来的。”

实际上，三博脑科医院医生培训、培养工作作为医院服务的一项重要内容，取得了不俗的成绩。目前，全国共有1.2万名神经外科医生，自三博建院以来，有近6500名神经外科医生参加过其组织的培训。徐向英介绍，三博每年举办十几期国家级和省市级培训班、继续医学教育等培训项目，参加培养人员绝大多数为来自基层医院甚至大型公立三甲医院的骨干。这些培训有助于行业更加充分地了解和认识三博脑科医院，同时也有助于整体提高基层神经外科的医疗服务能力，改善区域优势医疗资源分布不均匀的现状，为国家分级诊疗的推进贡献三博智慧。

【数说三博】

1+4+120

医院有1个北京市市级重点实验室；4个专业获国家级药物临床试验机构资格认定；获120余项国家级、省级、市级科研项目。

16%+13%

三博脑科医院药费占患者全部医药费用的16%左右，耗材占比为13%左右，保证总体治疗费用不高于公立医院。

1181万

截至2017年，医院通过出院结算退回的红包金额达1181万元。

10+100+1000

拥有位于不同省会城市的10余家集团控股连锁医院，与100余家有志发展神经科学的三级甲等综合医院或二级脑科医院建立了医疗合作核心医院关系，与1000余家二级和一级医院建成双向转诊的医疗联合体。

人才引进三个关键点

医院发展说到底还是取决于人才。三博脑科医院向来都是不拘一格降人才，徐向英便是一个典型的例子。

2017年11月，徐向英从天津市宝坻区卫生计生委副主任任上离职，加入三博，任三博脑科医院副院长、三博脑科医院管理集团董事长助理。1973年出生的他，正值事业发展黄金时期，为何走出体制加入三博脑科医院？

徐向英直言，选择加盟三博脑科医院主要有三个原因：一是认可三博脑科医院走“学院型医院”发展之路；二是认同医院“后勤围着医疗转，医疗围着医生转，医生围着患者转”服务理念。他举例说，为了能让专家的手术技巧发挥得更为淋漓尽致，医院每年拿出数十万元为其购置个人偏好的手术器械，采购部门会陪着专家一件件去挑选，这一点不是每家医院都能做到的；三是认同医院人本理念，对专业人员来说，不断提高业务技术比收入的提高更有吸引力，在三博脑科医院可以获得更好的发展机会。

对三博脑科医院来说，徐向英丰富的体制内医院和卫生行政管理经历显然是其极其需要的。徐向英之前在公立医院工作14年，先后做过临床医生、医务处长、科教处长、临床学院副院长，2013年通过公开选拔到天津市宝坻区卫生计生委任副主任，2016年在原国家卫生计生委体改司挂职锻炼一年。

从临床到卫生行政主管部门的多岗位锻炼，使得徐向英对国家卫生政策和医改方向把握更为准确。曾担任两个周期的医院评审办公室主任，使其在医疗质量管控和医院精细化管理方面具有丰富的实操经验。

“体制内规定动作更多一些，注重把规定的事情做好。体制外自选动作更多一些，鼓励你做更多的事。”目前，徐向英在三博脑科医院分管医疗（医务处、护理部、医院感染管理、门诊部、部分医技科室）、采购（设备、耗材和药品）、医院信息化和医保物价等工作。

徐向英认为，非公立医院目前最需要两类人才，一是技术型人才，二是管理型人才。管理人才队伍建设，尤其是管理人才队伍职业化建设，已成为非公立医院发展迫切需要解决的问题。

他表示，非公立医院引进人才，关键要做好以下三点。

一是要提供施展才能的平台。如三博脑科医院医疗服务病种几乎涵盖了各类神经专科疾病，癫痫、听神经瘤、胶质瘤、脑血管瘤等疾病的治疗技术已进入国际先进和国内领先行列。

为打造完备的人才梯队，做好人才储备，医院每年选派学术骨干赴国外参加高水平学术交流活动达百余人次，每年选派年轻骨干医生赴国际顶级医学中心进行为期两年的专科进修学习。这是医院医疗和学术水平在同行中始终保持领先的一大原因。

每年一届的三博国际神经科学论坛更是医院学术交流的一大特色。截至目前，共成功举办10届，来自美国、加拿大、法国、英国等国家近百位专家教授为与会者带来最先进、最前沿的国际经验和理念。

二是要提供合理的薪酬待遇。三博脑科医院以技术立院，医院建立了一套详细、透明的分配体系，真正让医生利益和为医院做的贡献挂钩，而不是受其他因素影响。

三是要提供良好的人文环境。激励机制留人，医院文化留心。三博脑科医院的文化是六个字：尊重、协作、开放。尊重既包括医生对患者的尊重，也包括同事之间的尊重与协作。

医院开展的多是高精尖手术，之所以能够做大做好做强，离不开技术精湛、紧密合作的医疗团队和高效运行的管理团队。此外，医院倡导“开放”文化，随着科学技术的进步，会有更新的技术不断涌现。“我们必须保持一个开放的心态，不断汲取新的东西，这样才能做得更好。”徐向英说。