本文是基于实证的调查研究，直面诸如医疗服务功能定位等现实问题，也呈现出中国医患沟通基本面的积极与乐观。

阻碍医患之间有效沟通的一个主要因素是双方在医患观念和科学知识储备方面的差异。为准确调查医患之间的这些差异，南开大学周恩来政府管理学院社会心理系调研团队于2017年采用自编问卷在全国范围内进行了一次大样本的调查，截至目前，共获得有效医方样本1080份、患方样本4791份。以下是调查的初步结果，可供国内管理者和研究者参考。

医患间的主要分歧是责任归属

我们首先调查了医患群体对疾病的产生、预防与治疗等方面观念的差异。本部分共涉及7个题目，要求被试者对问卷中的观点进行五点打分表达自己的认同程度，1分表示非常不认同，5分表示非常认同，得分越高代表认同程度越高。具体结果如图1所示。

由图1可见，医患双方之间存在较大的观念差异，尤其是在治疗结果责任归属上存在显著的观念差异。患方在面对消极治疗结果的时候，更倾向于归咎于主治医生，而医生则认为自身所负责任比重比患者认为的要小。并且，医患双方都能认识到导致疾病的原因可能不仅在于躯体方面，也有可能是由心理原因导致的。在进行医学治疗时，躯体治疗和心理治疗都要注重。并且，医患双方都能够意识到目前医疗技术的局限性和患者个体的特异性对于疾病治疗的影响，也能够意识到养生的重要性。简而言之，医患间产生的主要分歧是责任归属。其原因可能是由于医方拥有充足的知识储备，对于医疗的能为与不能为更为了解，而患方对于医学知识的缺乏导致其对医疗技术有更高的期望从而认识不到医疗的局限性。

图1 医患之间对疾病的产生、预防与治疗的观念差异

患者对西药副作用的偏见显著高于医方

在对医学和药品的认识方面，涉及5个题目，具体调查结果如图2所示。

从图2可以看出，患方对于偏方和保健品的信任要高于医方，但是不存在显著差异。患者对于西药副作用的偏见要显著高于医方。这些固有观念的影响都会导致患方难以理解医方的诊疗结果和治疗方案，影响医患间的信任。例如，患者会惧怕自己认为的西药带来的巨大副作用而不理解医生所开的处方，从而导致对医生的信任感降低，增强医患关系的紧张感。另外，根据调查结果显示，在医生群体内部对于民间偏方、保健品、中药的态度存在较大差异。同时，在医学的“科学性”或“艺术性”的认知上，医方更多地体现出一种“实用主义”的混合态度，即同时认为这是一门科学和艺术，且认同程度较高，均超过患方的认同程度但不存在显著差异。这可能是由于医方更多地了解医学实践过程中的诸多不确定性，从而更不容易作出非此即彼的二分判断。

医患对医学服务的功能定位不尽相同

我们还调查了医患双方对于二者关系的认识情况，要求被试者选择他们认为的最理想的医患关系（图3）。

从图3可以看出，医方更多地选择了“合作伙伴关系”，其次是“技术专家与被指导者关系”，获得认同最少的是“消费者与服务者关系”选项；患方则更多地选择了“消费者与服务者关系”以及“技术专家与被指导者关系”，获得认同最少的是“亲人关系”选项。

可见，医患双方对于二者角色的定位存在明显差异。尤其是在“消费者与服务者”选项上，获得了患方的认可，却很少有医方选择这一关系。患方作为费用支付者，面对上涨的医疗支出，更倾向于将医患关系认知为消费者与服务者的交换关系，对于医方提供的医疗存在服务水平期待。而对于医生群体来讲，却较少认同这种“以钱易物/服务”型的“服务型消费”关系。对于医生来讲，合作伙伴关系更能够反映他们对于医患关系的认识，医生群体更倾向于认为患者到医院是来寻求帮助的，而不是来购买服务的。对于医学服务的功能定位不同，可能是造成医患沟通不畅的潜在原因。

图2 医患之间对医学和药品的观念差异

图3 医患群体对理想中的医患关系的认知

图4 医患的亲近意图与择业倾向

患方对医生职业抱更美好期许

调研团队还调查了两个非常有对比意义的问题。对于“是否愿意与医务人员（医方问卷为患者）做朋友”的问题，医患双方都倾向于愿意，其中患方愿意与医务人员成为朋友的倾向更强烈。对于是否“希望自己的子女将来（或以后继续）从事医务工作”的问题，医患双方的态度存在显著差异。患方得分为3.44，倾向于愿意，而医方得分则为2.15，更倾向于不愿意（图4）。

此现象可能是由于患者与医生对于医生这一职业福利待遇、工作环境、医患关系、求医便捷度等认识不同而导致的。患方更期待与医务人员做朋友，而医务人员则更期待将医患关系局限于职业关系而非私人关系。患方群体往往更希望子女从事医务工作，医方群体却较少这样认为。这主要是由于非医生群体对于医生工作状况存在固有的刻板印象，认为医务工作者受人尊敬且有较高的薪资，或者希冀能够获得更为便捷可靠的医疗服务。而作为医生群体，则更倾向于不让自己的子女和自己做同样的工作，这是由于医务人员对其工作压力、薪酬结构更为了解，体现出较高的职业倦怠性和职业保护意识。

对消极医疗结果患方倾向于理性处理

调研团队还调查了医患群体对如何处理不理想的医疗结果的差别。要求被试者选择出自己（或建议患者）会选择的处理方式，可多选。医患双方选择比例最高的两个选项是“自己与当事医务人员协商解决”和“向院方投诉”；医患差异比较大的选项为“如果不是很严重就不追究”和“向新闻媒体曝光”，患方选择这两个选项的比例更高（图5）。

可以看出，患方被试者在处理消极医疗结果时还是倾向于理智处理的，这一点与医方的愿望类似。此外，患方更希望在情况不严重的情况下不追究，但相对于医方，也有更多的人选择向新闻媒体曝光来处理消极医疗结果。对于新闻媒体的依赖可能受目前网络媒体开放性和自媒体平台快速发展的影响，曝光于公共平台的信息容易引起更多人的关注，进而促成事件的解决。而医方不希望患者这样处理消极医疗结果的原因则主要是因为在医患纠纷中，医方往往会被先入为主地认定为责任方，吸引过多人的关注对于医院来讲，不论其是否是责任方，都会受到更多的攻击，这样导致的结果往往是医方以更多的赔偿来达到解决纠纷的目的。

最后，我们调查了医患群体对医患关系的总体评价（图6）。这只有一道简单的问题：“总的来说，您认为我国医患关系如何？”被试者可以在“1非常和谐”到“5非常紧张”之间选择，分数越高，则越倾向于认为存在医患紧张。

调查发现，医方得分均值为3.69（标准差1.06），倾向于比较紧张；患方得分均值为2.78（标准差0.84），倾向于比较和谐，医患之间存在统计上显著的差异。从中可以发现，医方对于目前医患关系的评估更为消极，这一点尤其值得关注。

图5 医患对处理不理想治疗结果的态度倾向

图6 医患群体对医患关系紧张程度的判断

专业人士架构医患桥梁势在必行

本研究发现，医患双方在医疗观念和行为倾向方面存在很大差异。医疗观念方面显现出的主要问题在于医患群体之间的科学知识差距带来医疗期待差异，这可能是导致医患沟通不畅的重要根源。而在行为倾向方面，医患双方除了差异外，也显示出了明显的相似意向。医患群体的相同意向是改进医患关系的基础，双方存在的差异则是有效的着眼点。

根据此次调研结果，我们提出以下两点建议。

第一，需要在全社会范围内进行患者教育、加强和改进患者教育的方式方法，尤其是需要加强对目前医疗局限性知识的普及，改善患方不合理期待，促进医患双方间的理解，以此尽量弥合医患之间的知识鸿沟，从而使两个群体在更为平等的基础上进行更为有效的沟通。

第二，加强对于患方行为倾向的引导，加强其理智处理消极医疗结果的行为倾向，减少采取不理智方法处理的行为。尤其是需要保证医患之间沟通渠道的畅通，保证医患双方对对方产生质疑的时候能够迅速有效地找到相关中立机构介入，避免一方由于找不到合理通路而采取极端做法的情况。

中国医疗环境复杂，影响医患关系的因素也很复杂。本次调查的研究结果尚显粗糙，但是能够起到一定的导向作用。希望在进一步的研究中能够获取更多的数据，尤其是医生群体的数据，并且对已得资料进行进一步加工，获得更多的信息，为缓解目前医患紧张关系作出贡献。