曹梦婕

【摘要】燃气企业客户服务热线是燃气企业服务的重要组成部分，是燃气企业的形象标志，燃气客户服务热线运营的优劣对燃气企业形象建立有着重要影响。本文围绕燃气企业客户服务热线运营现状、燃气企业客户热线存在不足等方面展开讨论，有针对性的对现阶段燃气企业服务热线实际运营过程中存在的不足提出优化路径，为燃气企业可持续发展提供重要的决策参考。

【关键词】燃气企业 运营模式 客户服务热线 可持续发展

一、燃气客户服务热线中心运营现状分析

燃气企业燃气客服热线主要通过电话、服务型网站、微信、短信、邮件、传真等形式，采用人工受理和自动语音服务等方式为客户提供24小时全天候服务的运作模式。客服热线主要受理的业务包括：客户查询、咨询、报修、投诉、回访、客户关怀等。

作者通过对重庆某燃气企业客户服务中心现有运作模式进行分析时得出以下问题：第一，管理制度不完善。当管理制度体系不健全时，容易造成工作程序不明确，服务质量主要由话务员自身素质和工作责任心决定，无法保证服务工作的规范性；第二，客户服务员工的服务技能还需要进一步提高。第三，信息管理还不完善[1]。当前不少燃气客户服务热线还没有做到对每个电话情况进行跟进和监督，在来电数量分析和信息挖掘等方面存在一定不足。

二、客户服务热线的优化路径

（一）燃气客户热线工作流程的优化

为客户提供优质的服务应当设计出一套完整的工作流程，其内容涵盖前台的服务和后台的管理。根据客服热线的特点，工作流程可以分为服务流程和管理流程两部分。

1.服务流程设置

（1）客户咨询和查询。如咨询通气手续、过户手续、停气咨询、查询气费、抄表周期等。

（2）业务受理。如申请天然气安装、预约通气、维修等。

（3）投诉处理。对客户提出的各工作环节的投诉进行受理、解决、回访。

（二）优化管理流程

1.日常管理中对于客服代表不能解决，可能会造成投诉升级的问题，其流程应采取客服代表、当值经理、现场管理、业务主管、客户服务中心领导逐级处理的方式。

2.电子工单流转流程处理的优化：燃气热线客服代表受理客户的诉求后应借助信息化管理平台将所有上门与客户联系的业务环节包括抄表、收费、维修、业务办理及投诉处理等各个环节都以电子工单的形式创建和处理。电子工单处理以解决客户需求，提高客户满意度为最终目标[2]。按照首问责任制和回访制度要求，限时处理、闭环处理。客服代表创建电子工单后由各燃气经营公司下属各科（室）、燃气经营公司针对电子工单的内容负责派工和填写处理情况。客户诉求处理完毕后，应严格遵照工作流程和处理时限对电子工单的处理和回访客户。

3.优化质量监控流程。燃气客服热线工作人员的工作质量主要有两项考核指标，包括话务质量和工作量。燃气客服热线对客服代表的电话服务专业包括语速、语调、音量；服务态度、是否出现服务禁语、是否存在工作推诿等现象。话务质量由质检人员对客服代表的接电录音进行监听、测评、管理和分析，并將客户满意度评价作为考评的重要依据。对工作量的考核包括话务量、平均通话时长、话后处理时长等指标。

4.优化绩效管理制度

提升客户服务质量，是快速提高客户对产品的认知、品牌形象和满意度的认可[3]。为提升客服代表的服务水平和质量，由专人牵头负责对客服代表的受理客户服务工作量、工作质量、遵守行为规范等情况进行月度考评。考评权重的设置中，重点加强对客服代表受理客户报修、事故报警流程方面的考评力度。

为使绩效管理工作充分发挥效能，确保服务质量，加强对客服代表受理客户服务量和质量情况的分析评估力度，通过持续的沟通、观测并预防及解决考核周期中可能存在的问题，积极寻找改进客服代表绩效的方法[4]。

通过定期与客服代表面谈等方式向其反馈绩效考核结果，分析绩效不合格的原因。组织员工学习有关安全法规、劳动法规、客户服务行业相关管理知识及前沿资讯，促进客户服务管理经验沉淀与共享，推动客户服务管理工作，提质增效。

总之，燃气企业客户服务热线的运营效果对企业形象和服务质量有直接影响，是客户与燃气服务企业沟通的主要渠道。通过完善燃气客户服务热线相关制度，改进服务流程等，能有效提升燃气企业服务水平和经营水平，可帮助企业树立较好的社会形象，发展出体现企业特点的服务产品，从而满足用户多样化的燃气服务需求，进一步实现企业持续发展。

参考文献：

[1]邓天骄.北京燃气用户服务存在问题与对策[D].北京建筑大学，2017.

[2]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[H].清华大学出版社.2010.02：第30页

[3]苏尼尔·古普塔，唐纳德·R·莱曼.客户终身价值[H].电子工业出版社，2015.09：第4页.

[4]王文静.燃气客户服务热线中心运营模式探讨[J].煤气与热力，2010，30（09）：18-21.