倪圣

【摘 要】本文以信息系统持续使用理论、新公共服务理论以及信任理论为基础，构建了社会公众持续使用移动电子政务影响因素的理论模型，模型以持续使用意愿为因变量、以期望确认程度、信息质量、政府信任等变量为前因变量。在此基础上对变量进行释义并提出了研究假设。

【关键词】移动电子政务；社会公众；持续使用；影响因素

中图分类号： TN929.5；D630 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）09-0138-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.09.064

Research on the Influencing Factors Model of Sustainable Use of Mobile E-government by the Public

NI Sheng

（School of International and Public Affairs， Shanghai Jiaotong University， Shanghai， China 200240， China）

【Abstract】Based on the theory of continuous use of information systems， new public service theory and trust theory， this paper constructs a theoretical model of the factors that influence the continuous use of mobile e-government by the public. The model takes the willingness to use continuously as the dependent variable， and the degree of expectation confirmation. The variables such as information quality and government trust are the antecedent variables. Based on this， the variables are explained and research hypotheses are proposed.

【Key words】Mobile e-government； Social public； Continuous use； Influencing factors

0 引言

随着移动互联网技术的快速发展与普及，社会公众对政府办公信息化、便捷化、移动化的需求日益强烈。为此，我国各级政府纷纷推出移动电子政务系统，以期进一步提升公共政务处理效率，改善公共服务能力，提高用户满意度。

作为一种新兴的政府服务提供方式，移动电子政务能否真正发挥其作用，不仅有赖于社会公众的接受程度，更重要的是社会公众的持续使用，只有社会公众的持续使用，移动电子政务才有可能得到长远发展。因此，有必要围绕社会公众持续使用移动电子政务的主题开展相关研究。

1 研究模型的提出

ECM模型作为信息系统用户持续使用行为研究的重要理论，在众多领域得到了广泛的应用，期望确认程度满意度持续使用意愿之间的关系也得到了证实。如Yuan et al.（2016）以ECM等模型为基础，构建了移动银行用户持续使用行为模型，并证实了期望确认程度、感知有用性以及满意度对用户持续使用行为产生显著影响[1]。有鉴于此，本研究選取了ECM模型中的满意度、期望确认程度和感知有用性三个变量作为社会公众持续使用移动电子政务的影响因素。

ISSM模型是信息系统用户行为理论中的经典理论，其中的信息质量、系统质量和服务质量等变量已经得到了广泛的应用，并被证实对用户行为产生显著影响，如Zhou（2013）的研究表明，信息质量、系统质量和服务质量对移动支付用户满意度产生影响，进而对其持续使用意愿产生显著的正向作用[2]。为此，本研究将ISSM模型与ECM模型进行整合，将信息质量等变量作为社会公众持续使用移动电子政务的前因变量。

与其他信息系统不同的是，移动电子政务系统是各级政府为社会公众提供服务的平台，其所连接的两端分别是社会公众和政府部门，这与一般信息系统连接用户与企业存在着本质的区别。根据新公共服务理论，公共管理者的价值体现在支持社会公众表达和实现其共同利益，对社会的驾驭和控制并非公共管理者应有的职能。因此，本研究将政府信任这一变量引入模型中。

理论模型如图1所示：

图1 社会公众持续使用移动电子政务影响因素理论模型

2 变量释义

根据社会公众使用移动电子政务的实际情况，本研究所选取的来自于ECM模型的期望确认程度主要反映的是社会公众使用移动电子政务后的绩效与其期望值的匹配程度；与此类似，满意度反映的是社会公众对移动电子政务的总体评价；感知有用性则反映移动电子政务对社会公众工作生活需要的支持程度。来自于ISSM模型的信息质量、系统质量和服务质量则分别反映移动电子政务在所提供的的信息内容、系统功能和服务水准等方面的情况，如信息质量包括信息的时效性、准确性等方面，系统质量则包括系统的稳定性、可靠性及界面友好性等方面，而服务质量则主要反映的是各级政府部门通过移动电子政务所提供的服务水平；结合新公共服务理论，政府信任反映的是社会公众对政府提供服务的能力和水平的信任程度；持续使用意愿是本理论模型中的因变量，指的是社会公众在未来继续使用移动电子政务的意愿。

3 研究假设

3.1 感知有用性、期望确认程度与满意度

大量的實证研究均表明，用户期望确认程度与满意度之间存在着正向的相关关系。他在对网银用户的研究中证实，满意度的高低受用户对使用网银系统的期望确认程度的影响，同时，感知有用性也会受到期望确认程度的影响。基于“互联网+”背景下，移动电子政务系统作为一种典型的应用于政务服务的移动信息系统，与其它信息系统存在着明显的相似性，若社会公众认为移动电子政务系统的信息质量高、系统运行快、服务质量好，其期望确认程度就会变高，会认为移动电子政务有用，那么满意度自然而然也会提升，最终对用户的持续使用意愿产生显著的影响。基于此，本文提出以下几个假设：

H1：满意度对社会公众的持续使用意愿产生正向影响

H2：期望确认程度对社会公众的满意度产生正向影响

H3：期望确认程度对社会公众的感知有用性产生正向影响

H4：感知有用性对社会公众持续使用意愿产生正向影响

H5：感知有用性对社会公众的满意度产生正向影响

3.2 政府信任

政府信任是信任理论研究领域的一个重要方面。2012年，学者Beldad在荷兰进行了一项有关政府信任的网络调查，结果显示政府的高透明度、政府的网上隐私声明、正面的政府组织声誉都会影响社会公众对于政府的信任[3]。王涛和卢云帆则指出，社会公众对政府的不信任是电子政务使用率低的一个重要原因，因此，要注重加强政府的信任建设[4]。移动电子政务作为一种政务管理的新应用，对政府的信任会在很大程度上影响用户的使用行为。与此同时，若用户对政府服务的期望通过移动电子政务系统均能得到确认，那么社会公众对政府公共服务能力与水平更为了解与认可，从而有助于提升对政府的信任。综合以上分析，本文提出以下假设：

H6：政府信任对社会公众持续使用意愿产生正向影响

H7：期望确认程度对社会公众的政府信任产生正向影响

3.3 信息质量、系统质量与服务质量

作为ISSM模型中的重要变量，信息质量、系统质量与服务质量对信息系统用户行为的影响已经得到了广泛的证实，Wang & Liao（2008）通过对信息系统成功模型的研究表明，感知有用性、满意度及持续使用行为与信息质量、系统质量和服务质量存在着显著正向相关关系[5]；刘鲁川&孙凯（2011）对信息系统成功模型进行验证，作者以移动阅读用户作为实证研究对象，发现移动出版用户采纳行为受到信息质量、系统质量和服务质量的显著影响[6]；Zhou（2014）研究表明，信息质量与系统质量是影响移动支付用户持续使用行为的重要因素[7]。本文中移动电子政务的相关特性正是借鉴了上述一些学者对信息系统特性的描述。如果移动电子政务能够提供及时、完整、准确的信息，同时，系统运行可靠、性能稳定，灵活适应用户的各种服务需求，甚至能根据用户的使用习惯和轨迹，提供个性化的自动信息推荐等，社会公众的持续使用意愿就会自然而然的增强。因此，本文提出如下假设：

H8：信息质量对社会公众持续使用意愿产生正向影响

H9：系统质量对社会公众持续使用意愿产生正向影响

H10：服务质量对社会公众持续使用意愿产生正向影响

4 总结

本文以信息系统持续使用理论、新公共服务理论以及信任理论为基础，针对移动电子政务的实际情况，构建了社会公众持续使用移动电子政务影响因素的理论模型，后续将据此设计调查问卷并开展实证研究，以更好地揭示社会公众持续使用移动电子政务的行为规律。

【参考文献】

[1]Yuan S. B.， Liu Y. et al. An investigation of users' continuance intention towards mobile banking in China [J]. Information Development， 2016， 31（1）： 20-34.

[2]Zhou T. An empirical examination of continuance intention of mobile payment services [J]. Decision Support Systems， 2013， 54（2）： 1085-1091.

[3]Zhou T. An empirical examination of continuance intention of mobile payment services [J]. Decision Support Systems， 2013， 54（2）： 1085-1091.

[4]王涛， 卢云帆. 公众对电子政务初始信任形成的影响因素研究[J]. 价值工程， 2011（1）： 172.

[5]Wang Y. & LiaoY W.. Assessing eGovernment systems success： A validation of the DeLone and McLean model ofinformation systems success [J]. Government Information Quarterly， 2008， 25（4）： 717-733.

[6]刘鲁川， 孙凯. 移动出版服务受众采纳的行为模式——基于信息技术接受模型的实证研究[J]. 国际新闻界， 2011（6）： 104-111.

[7]Zhou T. Understanding the determinants of mobile payment continuance usage [J]. Industrial Management & Data Systems， 2014， 114（6）： 936-948.