于洁

关键词：流程再造；图书馆再造；高校图书馆

摘 要：文章分析了高校图书馆流程再造的意义及步骤，并认为通过愿景构建、计划设计，业务诊断、病理识别，流程设计、甄选方案，重组革新、评估修正等一系列进程，可以为高校图书馆业务流程提供再造路径。

中图分类号：G258.6 文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）05-0094-03

1 背景

1990年，美国学者Michael Hammer在其文章中首次提出“业务流程再造”这一概念，随后，Michael Hammer和James Champy在他们合著的《企业再造：公司管理革命宣言》一书中对上述概念进行了全面论述[1]。21世纪初，流程再造理念在工商界和公共部门革新中取得的成就逐渐引起各国学者的关注。在高校图书馆流程再造领域，我国的研究主要聚焦于三个议题：一是关注业务流程再造本身。王瑞荣等提出了以知识服务为核心的高校图书馆业务流程再造模式[2]，张若清、袁玉红则重点关注了高校图书馆采访业务的流程再造[3]。二是关注信息科技与图书馆的流程再造的结合。何隽重点分析了数字环境下的高校图书馆业务流程再造[4]。三是关注图书馆组织机构再造。王英等研究了图书馆扁平化服务流程再造[5]，马春晖提出了图书馆组织结构模式的优化再造[6]。虽然当前研究成果丰硕，但仍有不少问题值得继续探究：一是要对高校图书馆业务流程“是什么”给予界定。二是对“为什么”要进行高校图书馆流程再造予以说明。三是需要在高校图书馆流程再造“如何做”方面展开精细描述。笔者认为，高校图书馆业务流程再造是指通过对图书馆业务闭环流程开展全面而系统的诊断和分析，识别出涉及战略、制度、环节、效率、效果等关键要素的不足和问题，并通过革新、重组、修正等方式实现优化的过程。

2 高校图书馆流程再造的意义

2.1 有助于信息资源的高效传递

信息资源是图书馆最重要的资源，一般包括纸质印刷资源和数字信息资源两类。目前，高校图书馆在资源传递过程中普遍存在四个问题：①书籍更新速度慢，入库上架周期长。②馆藏书籍布局不科学，查找书籍耗费时间久。③数字资源利用不充分。④馆藏特色资源索取与投递效率低。流程再造的效果之一在于通过馆藏资源的整合与分析，最大限度地提高资源的利用率。

2.2 有助于跨部门合作和无缝对接

分工可以提高生产率，近代组织设计基本上都遵循分工原则建立。按照分工原则建立起来的组织，虽然部门职责明确，但过细的部门分工在提高劳動生产率的同时，也把横贯组织内部各部门的完整流程割裂成为若干部分，为“部门壁垒”埋下了伏笔。我国传统图书馆在组织设计上也采取了职能分工的原则，基本组成包括流通、阅览、采编、咨询、技术等职能相对单一的部门，每个部门各司其职，业务流程隐含在每个部门的功能体系中。在这种情况下，图书馆空间结构和服务功能划分逐渐呈现出细化单一的趋势，藏、借、阅、咨等功能无法有机融合。流程再造的目的之一就是打破部门间的隔阂，促进信息在横向和纵向架构上的高效流动，实现图书馆组织整体机能的活力重现。

2.3 有助于图书馆业务的精细化管理

最早将“精细化管理”理念引入企业流程管控的是有“科学管理之父”美誉的管理学家泰勒，其《科学管理原理》一书便是精细化管理的代表性著作。“精细化管理”要求在运作过程中体现精、细、准、严等特征，其实质就是通过规范化、程序化、标准化、信息化的手段，要求每一个环节都要尽可能精细，从而形成一个完美的管理系统，进而达到降低成本、提升效率的目的。高校图书馆流程再造有助于发现藏、借、查、阅等资源利用环节中隐藏的各种问题，进而清除不必要或效率低下的环节，提高人、财、物、信息等资源的配置效率，从根本上清除流程中的各种阻碍，实现图书馆纵向管理协调流程和横向业务执行流程的立体优化。

3 高校图书馆流程再造的愿景

3.1 以读者为根本，打造服务型图书馆

“顾客”的概念源于企业组织中的顾客服务理念。高校图书馆作为一个服务型机构，应将读者视为服务的“顾客”，树立起“读者导向”理念。高校图书馆业务流程重组就是要实现以人为核心的流程改造，从馆藏资源布局、服务操作程序、服务手段等方面探索贴近读者需求的流程模式，使图书馆工作的所有流程都能够满足读者的需求，实现个性化、人性化的读者服务[7]。服务型图书馆要求以读者为根本，一方面要以读者的需要和价值作为组织行动的指导，使资源的配置和使用能够达到读者期望的效果；另一方面要注重读者的评价和满意度，强调服务质量控制和服务属性。

3.2 以效率为导向，打造回应型图书馆

效率是图书馆管理的核心问题之一。效率原则包含两层含义：①从内部流程整合而言，要在流通、典藏、咨询等环节植入“成本—产出”理念，引入绩效考核和奖惩制度，提高馆员协同效率、信息共享程度和组织反应能力。②从外部服务供给的角度出发，高校图书馆要提高回应读者诉求的速度。因此，无论是普通图书馆还是高校图书馆，都应在采购流程、编目流程、典藏与流通流程、馆际共享流程、预约流程、系统障碍排除流程等方面进行业务再造，将关键的流程制度化、规范化，以保证图书馆的高效服务。

3.3 以技术为支撑，打造智慧型图书馆

随着移动互联网、大数据、物联网、社交媒体等新兴技术的崛起，图书馆的发展也在继复合图书馆、数字图书馆之后，进入以信息技术为基础，以数字化、网络化、移动化与智能化为特征的智慧图书馆模式[8]。数字化、网络化和智能化技术是智慧图书馆的外在特征，其技术的具体体现就是实现对图书馆人员和物体的全面感知[9]。智慧图书馆既是书书互联、书人互联、人人互联的图书馆，也是任何时间可用、任何地点可用、任何方式可用的图书馆[10]。智慧服务是智慧图书馆内涵的核心，一方面要通过对信息的组织、加工、推荐、管理等将资源主动推送给目标群体；另一方面要打破时间和空间的限制，为读者提供全天候、全方位、多形式的知识服务。

4 高校图书馆流程再造的步骤

服务型、回应型与智慧型图书馆是高校图书馆流程再造的核心愿景。图书馆作为高校重要的组织单元，需要通过效率优化满足各类群体日益多元的知识诉求。笔者以Michael Hammer教授的流程再造理论（BPR）为依据，在国内外学者既有研究成果的基础上，针对高校图书馆流程再造提出四个核心步骤。

4.1 建立愿景、拟定计划

决策阶段是流程再造的第一个阶段，是再造前系统评估风险和机遇，凝聚共识，建立愿景，设定目标和期望的阶段。决策阶段包括三个方面的内容：①明确愿景。即在组织内部达成再造的共识，设定要达到的期望值。图书馆要确保工作人员对当前图书馆运行现状有一个客观的评价，承认存在的问题和再造的必要。②流程再现。图书馆可借助“信息系统规划”等工具，对既有业务进行梳理，明确宏、微观流程。图书馆业务流程既包括一般意义上普通业务部门内部的工作流程，也包括跨部门协作、校内合作、馆际合作、对外业务等外部流程。③确定再造计划。首先，图书馆要对各流程的健康程度进行评估，依据紧迫性、关键性等要素甄选出目标流程；其次，要组建再造小组，负责流程再造进程的推进，监督再造过程，发现问题及时修正；最后，要拟定再造计划，确定时间表和再造的评估标准。

4.2 业务诊断、病理识别

业务诊断是一个复杂但关键的环节，是流程再造能否成功的前提。业务诊断的关键在于找出影响要素并分析出其以何种方式对组织运作产生了影响，包括因果关系、逻辑联系、影响范围、作用原理、涉及的人群等。业务诊断可以分为两个环节：①记录。图书馆要对目标流程进行跟踪记录，整个流程记录要完整、准确、客观，记录的方式不仅包括文字方式，也应包括音频、视频等形式。记录的内容不仅包括图书馆内部运作信息，也包括外部“顾客”的满意程度等。记录的渠道不限于图书馆内部，也包括一切涉及图书馆业务的外部实体或虚拟环境（互联网、BBS）。信息采集的方式可以是文档资料收集、网络采集，也可以是观察、访谈等。②分析。分析包括三个步骤：一是要对既有资料进行筛选，除去没有参考价值的材料，排除不必要的干扰。二是要对整个目标流程进行整体性描述。三是根据服务满意度、回应效率、智慧程度诊断出目标流程，识别出采购、编目、馆藏、咨询、借阅、部门互动、馆际互动等内外部环节中潜在的“致病因子”，以“是什么”和“为什么”为突破点和主线，归纳探究深层次的病理原因。

4.3 流程设计、甄选方案

流程设计是在对既有问题分析基础上的方案选择。设计方案既要有利于实现再造愿景，也要与图书馆实际情况相结合，使人力资源、工作流程、信息管理和技术升级等要素有机耦合、相互兼容。流程设计过程中，图书馆要注意两个问题：一是为什么要这样做。二是采取什么样的技术手段支撑新的流程。在上述问题的基础上，流程设计应注意以下几点：①要有突破。既然是再造，就必然有不同于以往的新模式、新技术、新规则或新手段。②流程设计的结果要与图书馆的价值取向相契合。③流程设计能够提高组织运作的整体效率。图书馆要在广泛整合资源的基础上提高配置效率和使用率，增强图书馆的回应能力和应对环境变化的适应能力。④要能够广泛地采用新技术。物联网、互联网、大数据、云平台等信息技术的使用将大大提高图书馆服务的自动化、多样化和智能化水平。⑤提高馆员的积极性。传统科层制理论认为，组织中的个体是被动消极的，缺乏工作热情和意愿，懒惰而不愿意承担责任。虽然避害趋利是人的本性，但组织只要采取适当的规则和机制，完全可以激发个体的责任感和主动意识。

4.4 重组革新、评估修正

根据新设计的流程方案对既有流程进行重组是流程再造的最后一个环节。流程重组要在平稳过渡的基础上从三个方面加以实施：①馆员再造。流程再造涉及业务单元重组、组织与岗位重构、岗位转换、岗位职责更新与匹配等任务，图书馆必须将新流程涉及的方方面面的改变告知相关工作人员，以重新界定他们的职责和行为规范。在上述背景下，图书馆需要借助培训实现馆员的知识更新、技能提升和理念变革。②化解阻力。再造是一场变革，在重新组建阶段，随着组织重构、业务重组、岗位调整、资源重新配置等进程的持續推进，来自内部的各种阻力可能会超出预期的设想，这就需要再造小组在保证既有革新方案不变的情况下及时地进行必要的沟通。③评估。新的业务流程开始执行后，图书馆要对其进行必要的监控和评估，核实其是否达到了预期的效果。评估要依据计划初始阶段设置的标杆或指标进行衡量，图书馆可以从以下三个方面加以考虑：一是新流程成本、消耗和效率如何。二是新技术是否在新的流程中发挥了作用，是否促进了业务的开展和图书馆的整体绩效。三是读者需求与流程产出结果是否契合。评估有两个主要目的：一是考察流程再造是否达到了预期的愿景和目标，是否实现了再造的价值。二是发现新流程运作中存在的问题，判断方案设计是否偏离了既定的路线，并为下一步的修正提供依据和参考。

5 结语

高校图书馆作为大学的灵魂，必须通过不断革新为培养人才和科学研究提供优质、高效的服务。唯有如此，高校图书馆才能更好地为莘莘学子服务，为知识创造提供源泉，为科技创新提供平台，进而肩负起其应有的使命。

参考文献：

[1] 梅绍祖，邓（Teng，J.T.C.）.流程再造：理论、方法和技术[M].北京：清华大学出版社，2004：2.

[2] 王瑞荣，沈治宏.基于知识管理的高校图书馆业务流程再造研究[J].现代情报，2006（1）：121-123.

[3] 张若清，袁玉红.高校图书馆采访业务流程再造的实践及其影响[J].图书馆界，2005（2）：38-39.

[4] 何隽.数字环境下高校图书馆的业务流程再造[J].图书馆建设，2010（5）：87-90.

[5] 王英，王宁.图书馆扁平化服务流程再造：以重庆大学为例[J].图书情报工作，2014（24）：62-65.

[6] 马春晖.以流程再造为导向的图书馆组织结构模式探析[J].情报资料工作，2005（3）：83-85.

[7] 朱光磊.RFID技术与高校图书馆业务流程重组[J].重庆交通大学学报（社科版），2013（4）：109-112.

[8] 毕丽菊.指尖上的图书馆：论移动互联网时代智慧图书馆的服务模式[J].出版广角，2017（2）：9-11.

[9] 王世伟.论智慧图书馆的三大特点[J].中国图书馆学报，2012（6）：22-28.

[10] 王世伟.未来图书馆的新模式：智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1-5.