浅析酒店常住客人个性化服务存在的问题及措施

2018-07-13郭思雨

时代金融 2018年26期

郭思雨

（鞍山师范学院，辽宁鞍山 114007）

一、个性化服务概念及相关理论

关于个性化服务的概念西方发达国家将其称作Individualived Service或Personalizeed Service。酒店个性化服务，是指酒店为客人提供的体现个体差异的服务，其基于规范化、标准化的前提，针对客人的情绪变化、个人喜好、突发状况等，在不同的情景中，提出异于常规的服务。以期让客人感受到服务的真诚性与接受服务的满足感，为客人留下深刻的体验度和服务质感，从而得到客人的认可与忠诚度。

酒店住客大致可分为常住客人和各类型散客。而常住客人作为酒店的最佳客源，同时也是最稳定主要的客源，其重要性不言而喻。对于酒店来说，各级管理人员能够采取的措施有哪些可以用来做好常住客人的服务需求、具体细节的设置等问题用来维系客源，就显得尤为关键。

二、我国当前酒店常住客人个性化服务的存在问题

我国的酒店业作为较早一批发展的服务行业，并同国际接轨。随着经济全球化趋势和整体行业的发展，传统僵化的酒店服务已经不能应对客人的多层次需求，应运而生的个性化服务以势不可挡的形势占据了酒店业的服务中心，然而我国酒店业在个性化服务方面做的并不完善，尤其是在常住客人的个性化服务仍存在大量问题。总结归纳有如下问题：第一，客史档案不系统，其所收集到的资料零散、不具体，不利于酒店个性化操作。第二，服务体系不全面，容易造成服务缺失，影响客人的满意度。第三，前期及后期的配套服务尚未完善，环节衔接不稳，在营造酒店品质和知名度上不易形成连锁效应。

三、酒店常住客人个性化服务的策略

（一）解决酒店客史档案系统建立措施

进行有序规范的客户数据管理。客史档案是酒店进行客户数据管理的一个重要工具。客史档案是否完善，对提升酒店自身服务及运营效率，具有重大意义。基于客史档案，客人在酒店期间的每笔消费记录都将被收集在册，作为珍贵的数据被统一管理，并由专人提炼有效信息。例如，常住客人通常会去所住酒店的餐厅用餐，那么在长期的接触中，显然可以了解客人各自喜欢的餐品，当客人再一次光顾的时候，就可以有针对性的设计定制菜单。且关于常住客人的信息需要时时更新，以便提供更贴心的服务。

（二）酒店建立完善个性化服务体系的解决措施

1.个性化客房。酒店客房是客人主要的活动领域，在客人感受酒店服务方面的作用尤其突出。关于酒店的客房服务，包括清洁服务、叫早服务等，可以在细节方面入手，在原有的基础上提供更为细致入微的个性化定制服务，例如常见的客房洗衣服务，酒店本着为客人着想的目的，让客人洗衣更加方便，体现对常住客人的重视可以在常住客人房间提供印有客人铭牌的专门的洗衣袋，这样的定制性的做法会让客人觉得贴心，同时衣物不会在送洗过程中被混淆。除此之外，也可以在酒店客房的装饰风格、家具配置、功能体验等方面给予客人不同的感官体验。甚至可以配备24小时管家，随时候命，根据常住客人日常习惯，多角度贴近客

2.个性化餐饮。餐饮的服务质量及服务水平的高低一方面关系到酒店的效益和声誉，另一方面更影响着一家酒店的生存与未来发展。因此，酒店可依据常住客人的需求相应增加新的菜品种类、样式，按照客人所属国家的风俗习惯、宗教信仰等安排不同的菜品，设立专职员工观察客人的用餐习惯，常点菜品，体现酒店对客人的关注，提高客人满意度。酒店所提供的优质的定制化餐饮服务可以为酒店培养更高的客户忠诚度。

3.个性化留言。针对酒店常住客人的个性化留言服务，体现在客人生活细节中。小到客房清洁，大到客人在入住期间的会客活动都可能涉及到留言服务。因此，酒店应建立完整健全的留言管理体系。运用人工留言和智能留言服务相结合，提供全天候、多角度、宽领域、深层次的个性化留言服务，让客人随时随地都可以就入住体验提出自己的意见和需求，专人系统收集整理客户留言，随时反馈，及时处理，定期分析，为每个常住客人建立专门的留言收集簿，为常住客人排忧解难。

4.个性化会议。很多酒店常住客人会在入住期间产生相关的商务活动或出于其他目的的会议活动。酒店的会议服务是酒店维护常住客人的最重要因素之一，酒店可以根据活动性质的不同，召开的时间不同，邀请人数的多少提供特定的服务。

（三）解决酒店前、后期配套服务的措施

1.超前定制服务。个性化的酒店服务不光是在酒店内部体现，常住客人尚抵店时，其实就已经可以体验来自酒店的个性化服务。举例来说，当客人需要酒店专车接机时，可对客人可能存在的活动专门提供针对性服务，服务内容可以涵盖当地地图、新闻报纸、帮助联系出行车辆等，让客人能够大致的了解可能活动区域。从而提高客人满意度，并且在相当程度上打响酒店的服务品质，借助常住客人优质的入住体验，发展出更多的潜在客户，拥有更多的核心忠诚客户。

2.非住店期的个性化服务。在常住客人的非住店期间，有计划、有针对性的对客人进行上门拜访，把握拜访的周期性。把握客户的多样化需求，做好宣传工作。在重大的节假日，如春节、国庆等大型假期提前发送祝福短信。生日也除节假日外重要的提供定制服务的时间点。当然也可以根据酒店情况对常住客人提供季节性的礼物赠送。将客人作为首位，体现重视程度，展现酒店的独到服务，维系客人与酒店的亲密关系。