侯力介

（吉林农业大学人文学院，吉林 长春 130000）

近年来，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，家庭服务业逐步发展壮大，据测算，2015年，全国家政服务业企业达66万家，全国家政服务业从业人员2542万人。家政服务企业在高速发展的同时也带来了一些突出的矛盾和问题——市场秩序的混乱、家政服务人员素质的层次不齐，因此，制定完善的家政培训机构标准化体系对于目前家政企业的发展至关重要。

一、家政服务企业标准化体系构建现状

根据统计，截止2016年，我国已有66万家家政服务企业，面对庞大的市场，企业如何制定自身的标准化体系，行业如何规范发展都成为了亟待解决的问题。因此，小组首先对现有的家政服务企业的标准化建设现状进行了调查，我们选取了以下几个比较有代表性的家政服务企业进行说明：

（一）吉林小棉袄

2012年，小棉袄正式启动了企业标准的整合化建设。历经6年的摸索，小棉袄的标准化体系建设正日趋成熟，这主要得益于小棉袄所提出的“双导向为企业标准护航”的发展策略。

所谓双导向，指从两个方面着手标准化的建设。

一是企业管理标准方面，其核心在于制定一套合适的管理流程。在节约管理成本的同时，加快企业自上而下的信息传递流程，提高企业各部门之间的工作效率。这一套流程将同样适用于小棉袄在各个地区的分公司，为吸引投资者加盟并开设更多的分公司打下了良好的基础。

二是服务人员标准方面，同样以流程化作为核心，将客户咨询到电话回访这一完整过程分为7步，每一步都制定细化的标准，同时编订文件对应支持。让雇主在体会高质量的服务的同时，感受到高水平的专业化服务态度。建立信誉体系，提高企业口碑，拓展市场，促进企业发展。

“双导向”的家政服务标准兼顾了当下与未来需求的发展，在对已有的现状进行标准化的建设的同时，也考虑到了整个行业未来的发展。

（二）延吉市的宝塔区丁峰家政服务有限公司

丁峰家政公司作为陕西省首家家政服务员标准化试点单位，确立了从以下三个方面进行标准化建设：一是加强标准化知识宣传，有计划地对管理人员和工作人员进行服务标准化培训，提高服务水平。二是利用标准化手段，建立涵盖居家养老、搬家、清洁、保姆、月嫂、钟点工等家庭服务的标准体系，提高服务质量。三是积极参与家政服务国家、行业、地方标准制订工作和标准宣传推广活动，充分发挥家政服务标准化示范作用[1]。

（三）北京久优家政服务有限公司

北京久优家政服务公司在建设标准化体系建设的时候，着重强调了雇主的需求，其认为任何的标准都应该以雇主的需求作为出发点，要知道并了解客户真正需要什么样的服务，才能建立起可行的标准化体系。同时，久优还提出，要用企业标准将企业的技能点与服务点匹配起来，做到将最好的服务提供给最有需要的雇主[2]。

以上三个例子是比较典型的代表，除此之外，还有不少企业在标准化方面进行了一定的探索。可以看出，目前，已有不少家政服务企业，尤其是龙头企业已经对家政服务的标准化有了一定的研究成果。但相比于整个市场而言，这一数字仍是少数，家政企业走上标准化的道路仍需时日。

二、探索家政服务企业标准化体系道路的困难

笔者根据所调查的现状以及自身的一些了解，总结了以下几点：

（一）我国家政服务市场状况复杂

国家和地方出台的一些标准化文件只是基于整个大环境所制定的，落实到具体的某一个市场环境中时，仍然存在很多的问题。

（二）家政标准化的观念尚未普及

受传统观念的影响，人们对于家政的看法仍然带有贬低的色彩。在笔者的此前的另一个调查研究中，参与调查了家政服务人员的职业认可度，无论是从家政服务人员自身，还是从外界社会人士来看，其职业认可度都处于较低的程度。大多数家政服务人员由于文化水平不高，对于标准化并没有一个确切的概念，某些企业认为标准化是企业发展到一定程度所考虑的事，小企业无需考虑[3]。

（三）人才的缺失

无论是管理的标准化，家政服务人员的标准化，还是培训的标准化都离不开优质人才。目前的现状是，高学历高水平的家政服务人员是凤毛麟角，高管和培训师方面的人才有一定的基数，但相对于整个市场仍然远远不够。如何培养高水平或者高学历的家政服务企业的人才是政府和高校应当考虑的重点问题。

三、家政服务企业标准化体系构建的建议

任何一个行业的发展都不开标准化的建设，而标准化体系的建设过程其就是行业规范化发展的过程。本文选取了几个角度结合调查分析提出了以下几点建议：

（一）切实分析市场现状，制定符合实情的国家和地方家政服务企业标准

面对庞大的市场规模，市场调研的重要性更不可忽视。政府在制定国家和地方家政服务企业标准的时候，一定要预先对市场进行数据普查，在详细了解市场环境的基础上制定标准，为标准化的推行助力。

（二）树立企业品牌形象，发挥引领作用

一个良好的企业形象可以为企业提供巨大的竞争优势，企业树立品牌形象不仅有助于自身抢占市场份额，也对整个行业标准化发展提供了一定的榜样作用[4]。对于家政行业而言，仍然有很长一段路要走，因此龙头企业应当有一定的责任感，树立起榜样作用，建立起完善的标准化体系，为后来的家政服务企业提供动力，使得越来越多家政企业在这个大市场之中立足，相互协同发展[5]。

（三）发挥市场监督的作用，重视客户的需求

对于任何服务行业，客户永远是第一位。家政服务企业想要建设符合自身定位的标准化体系，首先应当把客户的需求放在第一位进行分析。通过对市场内各户的需求点的分析并结合客户的反馈制定完善的标准化体系。

习近平主席在今年3月8日山东代表团审议时表示，家政行业是一个朝阳产业，这无疑是对家政行业上下的一剂强心剂。为此，我们要抓住机遇，努力探索家政服务企业的标准化道路，规划标准化体系建设，为家政行业的明天助力。希望本次研究能为将来我国家政服务标准化体系建设发展提供一定帮助。