尹敏

服务质量是航运企业在剧烈的市场竞争中取胜的关键因素。目前国内多数航运企业服务质量评价体系不健全，服务质量水平不高，不能及时发现问题的关键点，不能完全满足客户的需要。如何提高服务质量是航运企业面临的一大难题，航运企业服务质量评价与改进研究也是当今一个重要的课题。

一、SERVQUAL评价的内涵及作用

SERVQUAL是“Service Quality”

（服务质量）的缩写。其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，每一层面又细分为若干个问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明它，然后通过问卷调查、客户打分和综合计算得出服务质量的分数。

SERVQUAL评价方法完全建立在客户感知的基础之上，以客户的主观意识为衡量的重点。首先度量客户对服务的期望，然后度量客户对服务的感知，由此计算出两者之间的差异（Disconfirmation），并将其作为判断服务质量水平高低的依据。在服务型企业的管理工作中，应用SERVQUAL方法可以更好地了解客户的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的；可以对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析；可以比较准确地预测企业服务质量发展趋势。

二、航运企业服务质量分析

航运服务是指航运企业为客户提供国际货物运输及相关业务综合性服务工作，其工作程序主要包括以客户为服务对象，并为其提供订舱、配载、仓储、海上货物运输等服务。

1.航运服务质量绩效要素分析。航运企业服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于企业的服务内容、提供服务的能力水平与客户对服务质量的需求与期望。根据SERVQUAL模型及服务质量特性，结合航运企业服务的内容以及提供服务水平的客观数据与客户对服务质量的主观感受，航运企业服务质量绩效的主要指标如下： 交货准时性、货物完好性、收费水平、沟通协调性、服务增值性。

交货准时性指航运企业按事先公布的船期表将货物运达目的港，并在约定的时间内交付货物。货物完好程度指航运企业在运输及其延伸服务过程中，妥善保管货物，确保货物交付状态与接受时的状态一致性的程度。收费水平指航运企业提供运输及综合物流服务的收费与市场上其他服务提供商相比的价格竞争力水平。沟通协调性指航运企业与客户、合作方、政府部门之间以及企业内部不同部门之间在服务过程中相互沟通、协调一致的水平。服务增值性指航运企业在提供基本的运输服务的基础上，根据客户需求提供相应的延伸服務，从而提高物流服务的附加值，满足客户更高层次物流需求。

2.航运服务质量过程要素分析。航运企业服务质量过程指标主要包括以下五个方面：市场调研充分性、服务设计的科学性、服务标准的控制程度、服务承诺的履行、客户投诉的处理。

市场调研充分性指航运企业在开设航线、提供服务之前进行市场调查，了解客户需求以及竞争对手信息的充分程度。服务设计科学性指航运企业根据市场调研获得的信息，进行航线及服务组合设计，以及制定具体的服务规范和质量控制规范的科学性。服务标准控制程度指航运企业服务设计的服务标准在服务过程中得到贯彻落实、确实发挥作用的程度。服务承诺履行指航运企业在经营过程中对客户所作出的服务承诺在服务过程中得以履行的程度。客户投诉处理指航运企业对客户的意见或建议作出快速反应，并给予有效处理的程度。

3.航运服务质量能力要素分析。通过服务要素规划设计可以得到航运企业的服务要素，作为对服务能力评价的对象。通过比较目前状况与最优状态的差距，得到航运企业服务质量能力水平。航运企业服务质量能力指标主要包括以下五个方面：员工素质、设施设备、服务规范、服务网络、信息服务。

三、航运企业服务质量改进

1.提高服务绩效。①提高交货的准时性。航运企业应通过优化运输工具、加强船舶及车辆的调度管理，合理规划运输路径，确保班期稳定，从而提高交货的准时性。②提高货物完好性。航运企业应通过改进作业技术，升级安全监督管理方法，采用信息技术加强对运输过程的跟踪，从而提高货物完好程度。③降低收费水平。航运企业应通过引进先进的经济型船舶、优化适航速度、提高管理水平等方式努力降低燃油消耗，降低运输成本，降低管理成本，从而降低收费水平。④增强沟通协调性。航运企业通过加强对业务人员的培训，提高沟通技能及服务技巧，并建立健全内部协调机制，确保对客户的需求作出快速响应。⑤为客户（下转第14页）（上接第8页）提供增值服务。在运输服务的基础上，航运企业可以通过全程货物跟踪、提供延伸服务、提供全套物流解决方案等为客户提供增值服务。

2.改善服务过程。①加强市场调研。航运企业应高度重视市场调研工作，通过多样化、科学化的市场调研方法，准确把握客户需求变化、客户对本企业的满意程度以及竞争对手的服务提供状况等，为改进服务设计、改善服务质量提供依据。②提高服务设计的科学性。航运企业通过采用科学手段合理规划服务内容，科学设计服务过程，对于目标客户辨识、市场定位、航线设计、服务设计等方面进行科学的规划，突出自身优势，增加市场竞争力。③强化服务标准控制。服务标准确定以后，在服务过程中应对业务操作起到绝对的指导及控制作用，企业的业务操作及服务工作要遵从、服从于服务标准。获得授权的质量管理部门必须严格监督，保证服务标准得到严格执行，确保企业的服务质量。④切实履行服务承诺。对客户作出的交货期限、单证处理时间、客户服务响应速度等方面的服务承诺，航运企业必须严格履行。通过提高对服务承诺的履行能力，提供信誉，增强市场竞争力。⑤妥善处理客户投诉。客户投诉是客户对企业管理和服务不满的重要渠道，也是企业有价值的信息来源。航运企业应快速响应客户投诉，及时进行服务补救，并以此为切入点找到客户服务工作中存在的“短板” 与“瓶颈”，从而为采取切实有效的整改措施提供方向。

3.提高服务能力。①提高企业员工素质。企业要想取得成功，首要因素就是员工的素质。要使企业的管理适应市场经济发展的需要，必须建设一支高素质的职工队伍，这是企业服务质量持续发展的基本动力，也是企业长期发展的根本保障。一方面，航运企业在招聘员工的时候，要提高标准，从严要求，为企业寻找素质优良、业务精通的人才；另一方面，还应加强对员工的培训与教育，持续提高员工素质。②优化服务设施设备。先进的服务设施，是企业为客户提供优质服务的物质基础。船舶是航运企业最主要的服务设施。服务设施不断汰旧逐新、更新升级，并向更具先进性和经济性的方向发展，从而为保证和提高货运服务质量提供坚实的物质保障。③提升信息化水平。航运企业应不断升级信息系统，提高业务操作的自动化水平，优化服务流程，降低差错率，提高服务效率及质量。④完善服务网络功能。服务网络是重要的服务要素，企业通过服务网络把服务提供给客户，并反馈客户需求及意见等信息。航运企业应通过增设服务网点来扩大服务辐射范围，通过强化网点间的互动、联动进一步强化服务的网络化与系统化，从而提升为客户提供优质服务的能力。⑤修订服务标准规范。服务标准及规范是提供服务的依据，航运企业在制定了服务规范后，还应根据环境的变化以及新技术、新方法的应用情况，不断进行修订、完善，以达到持续改进，从而满足日益变化的客户需求。

（作者单位：上海中远海运集装箱运输有限公司）