一辆台箱式大货车停在路肩，后轮胎正在冒烟。两名拯救队员外出作业时路经此处，看到这一危急情况，立即靠边停车拉响警报，致电报告公司调度监控中心，请求支援后，摆放安全锥、做好安全围蔽，并取出随车携带的灭火器奔向大货车协助灭火。很快，救援大队长带领两名救援队员备齐灭火设备火速赶到现场支援。十五分钟后，轮胎火情得到控制，最终被完全扑灭。灭火后，救援队员们帮助车主更换了轮胎，并用应急指挥车带着车主将车驶离高速。

这并非某电影大片的精彩情节，而是发生在今年春运沈海高速上的真实救援故事。实施救援的正是来自广东粤运交通拯救有限公司（以下简称“粤运拯救”）沙塘驻点的救援队员们。

近几年来，以道路运输为主营业务的粤运交通积极谋求转型之路，大力发展现代物流、资源开发、广告传媒等多个业务板块。其中，成立于2012年的粤运拯救是粤运交通旗下的全资子公司，也是广东省内规模最大的专业道路救援企业。目前，在广东省8338公里营运高速公路上，粤运拯救已承担其中4454公里高速公路的车辆救援任务，共设置95个救援驻勤点，覆盖全省超过20个地级市。经过五年的发展，粤运拯救以“安全、高效、规范”的优质服务和网络化优势，位居全国拯救行业前列，成为同行竞相学习的典范。

粤运拯救董事长卢峰说：“粤运拯救不断为高速公路安全畅通贡献力量，公司制定了高速公路救援的服务标准，形成了高速公路救援的规范操作流程，积累了高速公路救援的经验，赢得了高速公路业主和社会大众的认可。”

规范化！以安全和畅通为出发点

随着我国车辆保有量的不断攀升和车流量的激增，高速公路车辆救援量呈上升趋势，清障救援工作受到了社会的广泛关注。不过，由于高速公路车辆救援领域一直处于“小、散、弱”的状态，管理也相对较为混乱，类似“天价拖车”的新闻不时见于报端，产生了不良的社会影响。

如何实施精准救援？用户在救援平台一键传递救援信息，调度中心高效调派，拯救队员快速响应，交警和路政部门有效联勤，极大提升了车辆救援的服务效率。

上图：50吨旋转吊车在清障拯救过程中发挥着巨大作用

下图：经过专业培训的救援人员各个都是好身手

“粤运拯救从成立之日起，秉承‘保安全、保畅通、服务社会大众’的宗旨，致力于救援市场的服务规范化、收费标准化，同时，我们以保障高速公路安全、畅通为工作出发点，坚持做强业务、做大规模、拓展网络、做优服务，来增强企业竞争力，提升企业的可持续发展能力，实现企业使命与社会责任履行的有机统一。”卢峰介绍说。

在收费上，粤运拯救执行统一收费标准，并严格执行广东省发展和改革委员会《广东省发展改革委关于调整高速公路救援服务收费标准和有关问题的通知》，（粤发改价格函【2016】6422号）以确保高速公路救援规范，收费合理。此外，粤运拯救在救援车辆的车门上都印刷收费标准，申请救援的车主可以通过微信公众号“粤运交通拯救”或粤运拯救APP查询收费标准。

据了解，2017年度，粤运拯救的救援数量已超过8万多台次，平均每天的救援台次大约为200多次。如此繁重的救援工作，收费低廉，如何支撑粤运拯救的日常成本支出？

卢峰表示，这主要得益于广东省交通集团创新建立的服务共享、费用共担的经营机制，即高速公路车辆救援企业的成本支出，由高速公路业主按委托里程给予补贴，加上被救援车主按政府部门规定标准支付救援费用，两个方面共同负担。

在服务流程上，当车主或当事人向“呼叫调度监控指挥平台”发出车辆救援求助信息，调度人员询问及微信定位方式确认求助位置及需求，并通过信息系统发往距求助位置最近救援人员手机APP端。救援人员接到工单信息后，接受任务出车，信息反馈到后台后，系统自动发送短信告知车主救援人员已出发及预计到达时间。

救援人员到达求助位置，按照操作流程做好安全围蔽，在安全区域向求助人出示工作证及物价标准，确认后开始救援作业，并通过APP反馈关键信息到调度信息平台；随后，将求助人及车辆拖至最近出口、服务区或指定地点，作业完成，按物价标准向求助人收取救援费用，并开具作业单。

救援任务完成后，24小时之内调度人员会对求助人进行电话或短信回访，一旦发现不规范行为将按照粤运拯救的相关规定进行处理，并向求助人及时反馈。

调度中心的工作人员在收到救援求助信息后，会迅速询问及微信定位方式确认求助位置及需求，并通过信息系统发往距求助位置最近救援人员手机APP端

网络化！统筹设置救援驻点

在五年的发展过程中，粤运拯救整合了广东省交通集团自营和控股的高速公路车辆救援业务，并形成全路网布局合理的救援网络。按照不同地域，粤运拯救还设置了分管粤东、粤西、粤北三个分公司。那么，在粤运拯救布设于省内高速公路上的救援驻点中，救援驻点的位置选取有哪些依据？

卢峰解释说：“主要考虑道路特征、车辆通行量、主要行驶车辆类型、事故发生频率等因素，我们的救援驻点往往设置在两个位置，一个是高速公路的出入口，便于双向救援，第二个是在高速公路服务区，但是有弊端，比如服务区都处于单向行驶路线，一旦发生紧急情况，会影响救援效率。”

卢峰还特别提到了“救援枢纽驻点”，他表示在多条高速路段交汇的节点，需要设置救援枢纽驻点，配置更齐备的救援设备和能力更强的拯救队员，通过扩大服务辐射面，充分发挥协同效应优势，在处置特、重大事故和突发事故时做到快速反应，高效完成现场处置。“目前粤运拯救在高速公路交汇点处已设置16个救援枢纽驻点。”

在选择救援车型上，记者了解到，粤运拯救非常注重救援车辆的兼容性，目前在用的车辆类型主要包括：板拖、25吨拖吊连体、50吨起吊能力的旋转吊车，加上应急指挥车、清障辅助车等各类型救援车辆共有400多台。

信息化！助力救援提质增效

高速公路车辆救援讲求的是速度和效率，为此，粤运拯救借助信息化技术，从多个角度提升救援工作的优质与高效，实现了“一键精准救援”。

如何实施精准救援？卢峰解释说，粤运拯救聚合了网页、电话（96998转2）、手机应用、微信公众号“粤运交通拯救”、短信公众号，搭建信息化救援平台，实现车辆救援信息高效共享与互动：用户一键传递救援需求信息，调度中心高效调派车辆救援资源，拯救队员快速应对处置，交警和路政部门有效联勤，极大地提升了车辆救援的服务效率。

同时，粤运救援还通过升级信息管理系统，对救援全过程各环节做到实时监控，实现全程的数据收集、分析和管控，尤其是调派效率、出车效率、清障效率三个重要指标。利用上传带有经纬度的安全围蔽防护照片，来确保作业现场的安全；利用公示收费标准和在线支付等方式，保证收费规范；利用星级评价和回访功能，保证服务质量。

“我们95个驻点全部实现了作业流程数据化的一个闭环式监管。这个‘闭环式’体现在，比如救援人员上传到后台的照片都带有水印，便于后期抽查；比如，救援人员一般现场清障工作60分钟做完，如果超时就要根据上传数据，分析超时原因，等等。我们通过这些办法，为的是不断提高救援效率。”卢峰说。

信息化架构图

专业化！打造精英拯救团队

粤运拯救的高效与优质服务离不开核心救援团队的打造。

这几年，粤运拯救创新车辆救援技能管理手段，从现有600多名拯救队员中挑选十几名名救援作业经验丰富、技术过硬、年富力强的队员作为技术骨干，组建技术委员会。

据了解，技术委员会的主要职责是编制实操案例，在公司内部提供专业指导意见，通过开展技术研讨会，制作道路救援作业具体案例方案及教材，作为讲师团队对救援队员开展针对性技能现场处置培训。同时，粤运拯救还组织技术委员会“走出去、带回来”，就高速公路车辆救援操作技能、清障车辆应用与维护，和外界交流研讨学习，总结先进经验化为己用。

卢峰表示，正是借助这支核心队伍，强化了救援车辆的技术管理，规范了救援作业现场的安全防护，提高了整体救援技能水平和效率，才有现在这一支支专业过硬的拯救队伍。

截至2017年底，粤运拯救的业务服务水平不断提高，到场准点率同比提升2.2%达80.3%，清障准点率同比提升1.4%达97%。在拓展救援关联业务上，粤运拯救创新合作运营模式，还与平安保险广东分公司签订战略合作协议，在保险直付车辆救援费领域开展合作，实现了由“一键精准救援”到“一站式救援”的跨越。

卢峰表示，粤运拯救始终以降低高速公路因交通事故或车辆故障，导致道路拥堵情况发生为高速公路救援工作的核心着力点，以安全规范和信息化提升服务，打造服务价值。

对于下一步的发展计划，粤运交通董事长禤宗民则表示，粤运拯救计划在现有服务平台的基础上，加强平台智能化管理，优化服务事前、事中、事后全过程管理，优化与平台用户的交互场景，全面实现车主、救援单位、监控中心、路段业主、交警部门间高速救援信息共享与互动。