文/顾 瑾 郑 芸 张 静

背景和意义

在国际竞争日趋激烈和我国经济进入新常态的形势下，创新的作用被提高到事关国家和民族前途命运的高度，“五大发展理念”中排在首位的就是“创新”，党中央国务院先后发布《中共中央国务院关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》《国家创新驱动发展战略纲要》等重要文件，提出“加快建设和完善创新创业载体，发展新型创业服务模式”的重要要求。在这样的背景下，研究创新园区服务质量的评价方法，为我国创新事业提供技术支撑就显得尤为重要。

作为上海建设具有全球影响力的科技创新中心的重要功能区，近年来宝山区大力开展创新园区建设工作，先后发布了《宝山区关于加快建设具有全球影响力的科技创新中心重要功能区的实施意见》《宝山区关于加快创新创业人才集聚的实施意见》等文件，引领创新发展，成效显著。随着一大批研发总部、平台经济、大数据等产业集聚，宝山区正以每5分钟诞生1家企业的速度，逐渐成为年轻人创新创业的热土。

2016 年开始，宝山区联合上海市质量和标准化研究院，以区内部分被认定为众创空间、孵化器、苗圃的创新园区为主体，开展实地调研。根据对服务质量评价的相关理论研究，结合国内外创新园区发展的历程和模式，在对区域内典型的创新园区走访调研的基础上，从数据客观、易获取和具代表性的原则出发，建立了评价体系并初步制定了评价指南，成为第三方评价和创新园区自我评价的依据。

2017 年，在广泛听取各方意见的基础上，进一步完善了宝山区创新园区服务质量评价指标及测算项目，制定了评分细则和文审标准，并根据全区产业布局，围绕“一镇一特色”，以高境镇科创小镇的功能定位为主，结合“一三七号线”周围重点园区的分布，确定了7家园区为首批宝山区创新园区服务质量评价对象，开展创新园区服务质量评价实证研究，首次形成创新园区服务质量指数。

测评方法

1.指标体系

创新园区服务质量指数构建了包含政策优势、园区环境、创新服务、发展成效、服务满意度、功能定位、质量安全等7个一级指标和24个二级指标的评价体系，力求客观、全面地反映宝山区创新园区的服务质量水平。

政策优势主要评价创新园区宣传落实国家、市、区及园区自有的企业经营优惠政策和人才政策情况。园区环境主要评价创新园区的交通、环境、可提供的场地规模及餐饮、物流配套等情况。创新服务包括了园区管理人员的专业性、提供的各类增值服务、发挥集中优势对园区内企业进行宣传推广情况、开展的融资对接情况、提供的人才服务以及特色服务情况等内容。发展成效主要是对创新园区发展情况进行评价，包括税收、营业收入、新增创新企业占比、品牌、专利、高端人才、从业人员总体情况、园区成就社会影响力等。服务满意度从政府和园区入驻企业两个视角对创新园区的服务质量进行评价。功能定位主要评价园区的发展是否与当初的定位相符合。质量安全是发展的底线，包含资质情况、事中事后监管情况。

2．数据采集

①评价对象

本次评价对象选择宝山区7个具有代表意义的创新园区，具体包括：长江软件园、财景科技园、宝山科技园、博济智汇园、智力产业园、智慧七立方科技园和吴淞口创业园。

②数据采集

本次评价所采用的数据包括四个来源：根据7个创新园区提供的相关文件资料，由包括行政主管部门、行业、高校等各领域的专家组成的专家组对相关资料进行文审所获得的数据；通过上海市公共信用信息服务平台采集的7个创新园区579家企业的16 400条资质信息和事中事后监管信息数据；就创新园区服务对象的实际感受，对7个创新园区的入驻企业和员工开展调查，以微信问卷方式采集的1 000多份调查问卷；通过区环保、上海地铁等部门收集的公开数据。

评价结果

根据宝山创新园区服务质量指数模型，按照主客观数据相结合的指标体系和测算方法，通过收集数据、指标打分、结果汇总，经评价测算得出：2017年度宝山创新园区服务质量指数为87.75，反映出宝山区创新园区服务质量水平整体情况良好。

从各个一级指标的评分结果来看，功能定位、质量安全、园区环境最高，创新服务、政策优势、服务满意度评价良好，发展成效相对较低，

1.功能定位

宝山区重视对各类型园区产业发展定位的引导和园区整体品牌形象的塑造。“十三五”期间，宝山区将形成“一带三线五园”的整体产业布局，在现有的钢铁、材料和海工等高端制造业基础上，进一步集聚机器人、物联网、大数据等产业，通过立足自身资源禀赋，牢固功能定位，聚集资源，促进园区内企业协同发展。

2.质量安全和园区环境

宝山区各创新园区的企业都具备经营资质且取得相应证照，合法经营。在经营过程中，大多园区入驻企业能通过规范管理来防止质量事故的发生。宝山区创新园区基础设施良好，周围交通便捷，未来将有9条地铁（含轻轨）线通过，成为上海市轨道交通最便利的地区之一。

3.创新服务和政策优势

近年来，宝山区加大行政审批制度改革，组建投资促进服务中心，提供增值服务；积极宣传和落实国家、市级各类企业经营优惠政策，鼓励各园区因地制宜地推出扶持政策，最大程度减免企业负担，助力小微型创新企业发展。目前，相关政府主管部门和绝大部分园区入驻企业对于创新园区的服务质量总体评价良好。

4.发展成效

相对而言，发展成效评分较低，说明各园区虽已在提高服务质量方面做了很多工作，但受创新创业企业规模小、竞争力弱、产品市场复杂等因素限制，园区的发展成效仍有较大的提升空间。

运用关键改进分析，从综合评价一级指标的权重和得分可以看出：政策优势、园区环境、功能定位和质量安全处于维持区，今后需进一步维持；创新服务在优势区，说明宝山区利用资源和能力优势，逐步形成了以服务质量为核心的竞争优势；发展成效位于优先改进区，说明创新园区入驻企业在扩大经营规模、加强品牌建设、形成知识产权、扩大社会影响等方面仍然有进一步提升的空间；服务满意度位于机会区，说明进一步提高企业、政府服务满意度，提升顾客的质量获得感，也是提高创新园区服务质量总体水平的途径之一。

宝山创新园区服务质量一级指标评价总体情况

推广应用

该评价体系的编制发布有三个作用：

1.为园区发展提供“指南针”

有助于参评园区全面了解自身服务存在的优势和劣势，及时补齐短板，提升服务水平，科学规划定位，着力打造特色品牌园区。

2.为企业决策提供“刻度尺”

评估聚焦企业在创立发展中存在的“痛点”，客观评价园区在落实相关优惠政策、提供增值服务、品牌、专利、人才等方面的情况，为企业选择适合自身发展的园区提供依据。

3.为政府管理提供“导航仪”

有利于宝山区及时掌握园区发展情况，集中资源扶持引导有优势的园区做大做强，吸引更多的科技创新型企业入驻，形成产业集聚效应，进一步推动宝山科创中心重要功能区的建设。

下一步，宝山区将以首次指数评估中存在的问题为导向，进一步优化指标，完善体系，为宝山创新园区整体服务质量水平提升、营商环境优化提供有力支撑。同时，积极推动服务质量评价指数的推广应用，树立服务标杆，引领辖区创新园区在服务质量上比学帮超，激励标杆园区不断追求卓越，着力打造宝山创新园区服务品牌，不断提升区域创新活力和发展潜力，推动形成宝山区“双创四众”的新局面。