吴道敏

摘要：目前，我国经济不断发展，社会不断进步，人们的生活水平和生活质量也在不断提高，广大人民群众对于社会生活的要求不仅仅只局限于提高物质生活，对于提高文化需求的要求也越来越高。现如今，旅行已经成为现代人进行身体和心灵放松的一个重要途径，所以各地的旅游行业之间的竞争也愈发激烈，为了满足人们对旅行的要求，提高游客的满意度，必须要提高对游客的服务质量，因此要建立一个相关的管理系统，以便统一管理。

关键词：旅游；服务管理；绿色流程

中图分类号：G718 文献标识码：B文章编号：1672-1578（2018）12-0021-01

在现代旅行社的发展中，要想进一步提高经营效益，提高旅客的满意度，其自身的服务质量是最重要的决定因素之一。而各地的旅游行业不仅要以提高游客的满意度为最终目的，还要注重旅游地点的环保。对旅游客户服务管理进行绿色管理，主要就是要在保护环境为基础，在此基础上进行服务，实现人与自然的和谐相处。使用绿色流程的服务，不仅能够推动旅游业的发展，还可以促进可持续发展，实现人类与自然的共赢。

1.我国旅行行业客户管理现状

1.1 从业人员素质较低。

虽然随着社会的发展，我国旅游行业得到了一定的发展但是仍然存在着人员素质普遍低下的情况，相关行业对人员的招聘和采用的标准也较低，据相关调查研究显示，我国有85%以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下[1]，而旅游相关行业作为服务企业，员工综合素质低下极易造成游客的不满，影响旅游业的发展。

1.2 游客投诉问题严重。

现如今人们进行旅游出行常常通过旅行社来实现出游，但是有一些旅行社经常会出现违规拼团、转团、购物时间增加、旅游行程缩短等现象，通过欺瞒消费者来赚取经济效益，严重降低了游客对其满意度，这也是出现大量游客投诉的重要原因，据调查结果显示，在每年都有大量针对旅行社的服务质量的游客投诉。因此如果旅行社不能从根本上解决这一问题，就会导致游客信任度消失，严重影响发展。

1.3 旅游实际与广告不符。

现如今是一个信息化的时代，有关旅游的广告可以说是随处可见，但是有许多旅行社在进行推广和宣传活动时，常常会以夸张的说法来吸引游客注意，但实际上旅行社是不可能全部做到的，游客不可轻易相信。

1.4 旅游地的生态环境遭到破坏。

在进行旅游的过程中，经常会看见游客乱扔垃圾、随便涂抹的情况，随着社会不断进步以及相关法律法规的出台，这种情况已经得到了很好的制止，但是仍然会出现。不论是游客本身还是旅游社，绿色环保意识都没有得到有效的宣传，最终使得生态环境遭到严重破坏。

2.旅游客户服务管理的绿色流程

2.1 提高工作人员素质，为人们提供绿色宣传。

人们计划旅游的时候，工作人员特别是导游人员是人们进行考量的重点。由于导游会直接与旅客接触，旅客出现相关问题也会直接询问导游，如果导游的综合素质不够的话，就会影响游客旅游进程，甚至会破坏了游客们的心情。由此可见，素质高、文化程度高的导游对于一个旅游行业的重要性。针对此问题，要加强对导游人员训练，在进行招聘的时候要提高门槛，选择具有文化素养，且综合素质较高的人员，能够为游客提供质量较好的服务。对于原有的导游，要加强对他们的培训，定期派遣他们去相关专业的地方进行学习，提高综合素质，并且通过建立奖惩制度，根据游客的满意程度进行成绩评定，这样会提高导游的工作积极性，提高自己的服务水平。另外，要加强工作人员的绿色意识培养，并且通过他们向游客进行宣传，提高游客的环保意识。

2.2 适时发放出游通知，做好接待游客准备。

我国人民出游时间基本聚集在五一长假、十一长假和过年期间，在这几个旅游的黄金阶段，会有大量的游客出行，由于时间较短，人数较多，极易引发旅游市场的混乱，再加上我国旅游行业的发展水平不够，建立的相关规范制度无法深刻落实，更容易引起我国旅游市场的混乱。因此，在这种假期时间旅游人数大量增多的情况下，相关旅游行业一定要做到严格遵守国家相应规定，并且要及时地向游客發放出游通知，旅游景点对于游客的到来要做好准备，避免出现准备不周引发游客不满的情况。

2.3 诚信引导游客，愉悦购物。

现如今在旅行社带团旅行中，常常会出现一系列利用游客，随意增加自费项目和购物时间，在游客对旅游地区和行程的不熟悉和不了解下，欺骗隐瞒消费者，换取旅行社的盈利。该种旅行社一般都会使用"负团费"、"零团费"的幌子打广告，利用强制游客消费等方式赚取利润，这是现如今我国旅行社最常见的问题，因此也引发了大量的游客进行投诉[2]。正因如此，目前我国游客进行旅游的时候多采用自行出游，不愿依靠旅行社，所以我国的旅行社行业的发展才实现不了大幅度发展。针对此问题，旅行社一定要从自身出发，严格禁止欺骗消费者的行为，在经营管理的过程中实现诚信经营，从而提高游客的信任程度，促进旅行社的进一步发展。

3.结束语

总而言之，在旅游行业的发展中，提高经营管理服务质量工作是重中之重，但是也不能忽视了绿色出行的环保意识宣传，这就要求相关旅游行业不仅要进行创新改革自身的经营模式，以游客为主体，一切工作都要以游客的满意度为关键，还要进行绿色环保意识的宣传，实现利用绿色流程出行，通过不断改善现如今常常出现影响游客满意度的问题，在遵守国家相应规定的情况下，不断提高市场竞争力，促进长远发展。

参考文献：

[1] 徐虹，李秋云.顾客是如何评价体验质量的？——基于在线评论的事件-属性分析[J].旅游科学，2016，30（3）：44-56.

[2] 林新华.旅游移动电子商务用户采纳意愿的影响因素[J].厦门理工学院学报，2017，25（4）：33-39.