屠长环

摘 要：通过对工作标准及流程的全面梳理、综合诊断和整合重组，实现工作标准及流程的优化整合，可以提高工作的可操作性、规范性及工作效率，通过动态管理，保证工作标准的稳定性和时效性。

关键词：部门业务 标准化

没有完善的工作标准限制，部门的业务工作很容易受现场情况影响，造成工作的被动。在目前全面推行绩效管理的形势下，各岗位工作开展的质量好坏和工作多少，如果没有工作标准作为衡量尺度，很难进行科学的界定。没有完善的工作标准，新员工不能及时准确地了解自己的工作职责和工作范围、要求，无法在短时内胜任相关工作。因此部门业务标准化的实现是精益化管理的前提。

一、指导思路

部门业务标准化的实现要围绕各岗位的核心业务进行分析、分解和归纳，遵循工作信息流转规律，对业务工作内容、流程进行重组完善，并对工作要求、留存资料等内容进行规范，最终形成各业务的标准化操作文档，以工作标准、工作说明的形式，汇总制作出部门工作指南。比较繁杂的工作任务以工作标准的形式呈现，比较简单的工作任务以工作说明的形式呈现。

部门领导要负责整体把控，负责安排部门员工对部门工作标准和工作说明进行梳理和归纳，对部门工作标准和工作说明进行审定。部门各业务主管负责所管辖业务工作标准的制定，保证每一项工作任务均有工作标准或工作说明作为依据。

二、具体实现

首先对部门当前核心业务进行梳理、分析，将业务进行最小单元分解，按最佳工作方式进行重组；完成梳理重组后，对其实际应用进行分小组的实操演练，并在实操演练和总结的基础上按小组分别进行研讨，确定可行的工作标准；对重组和细佬后的业务进行标准化实现，形成详细的标准文档，制定出部门工作标准化工作手册。

标准文档需要包括：

1.规范性引用文件

确定对于该项工作任务应用的工作规范或制度。

2.职责

明确该工作任务的主要岗位和相关岗位的具体职责。

3.工作人员所需能力

说明要完成该项工作任务，工作人员所需要的基本能力。

4.工作内容与标准

具体的工作内容及详细的工作标准和流程。

5.报告与记录

工作过程中留存的清单、报表等材料，需要设置编号，确定材料的保管人、保管方式、保存期限等。并附材料模版。

三、工作标准调整规范

在实际工作应用中，随着时间的推移和工作内容的调整，有可能出现部门工作标准不适应实际工作情况的现象，需要制定《工作标准调整规范》，出现以下情况时，需要进行工作标准的调整：

（一）工作内容明显改变，或者需要新增添条目或标准。

（二）因工作方法、检查机制、部门调整等原因，导致工作过程有明显的改进，需要调整。

调整方案可采用常规调整和随时调整两种形式。

常规调整可设置为每年年初进行，定期對部门工作标准进行梳理，对需要修改调整的，由负责该项工作岗位的人员进行申报，说明申报理由，提出修改或调整的具体方案。在部门内组织研讨并确定修改方案，在下月开始实施修订的工作标准，在新标准实施一轮或者一个季度后，由申报人提出申请，部门内组织复审和研讨，确定新的工作标准能够适应当前工作要求，然后定稿实施。

若因工作需要，出现需及时修改调整的情况，可随时由岗位负责人提出申请，部门及时组织研讨，尽快确定，并按修订后的标准开展工作。在新标准实施一轮或者一个季度后，由申报人提出申请，部门内组织复审和研讨，确定新的工作标准能够适应当前工作要求，明确标准修改完成。

四、标准化实现的要求

1. 进行工作业务重组的业务模块要做到最小单元。以最小单元的业务内容为业务标准制定单元，可以保证每一项细小的工作都有标准可依，并可按需要重组，保证业务内容的稳定。对于具体工作的执行者，业务的稳定可以保证工作标准不会随机构和人员的变动而变动。

2.要确保真正推进当前工作高效开展。工作标准的制定要经过多次实操演练，在演练的基础上确定，确保每一条目的标准都能有效确保工作开展的质量和效率。

3. 工作要求和留存的资料能适应当前绩效管理和未来工作对留存资料使用的要求。工作标准的制定要以《工作标准调整规范》为依据，进行动态的管理，随时确保工作标准适应当前的管理，并尽量保证留存的资料满足未来工作使用的要求。

五、部门业务标准化的实现可以取得的成效

通过对工作标准及流程的全面梳理、综合诊断和整合重组，实现了工作标准及流程的优化整合，可提高工作的可操作性和规范性及工作效率，主要有以下几方面的成效。

1. 可以解决实际工作流程中各部室间繁多和交叉问题，减轻部门员工及服务对象的跑办负担，从而提升管理服务效率和精益管理水平。

2.为部门各岗位间相互流通、调整以及新员工的迅速成长提供有力支撑。

3.有效管理工作标准和留存的资料，能够适应当前绩效管理和未来工作对留存资料使用的要求。

六、后续研究方向

标准制定后，如何围绕工作过程、结果以及各岗工作内容进一步完善部门岗位绩效考核标准或部门绩效考核方案，增强考核科学性和操作性，还需要结合绩效管理有关技巧进行深层次研究。