文/关思

某眼镜旗舰店位于市区商圈的黄金地段，门店的业绩一向位居公司榜首，这得益于门店有不少忠实的高端顾客，他们消费能力强，爱好购买高价位的产品，当然在服务要求上也会有些不同，在与这些顾客的交往中，店长小越积累了不少的心得，她经常带着店员，尤其是新到店里的员工一起共同面对高端顾客。

情景：

一天，店里来了一位V IP顾客张姐，她跟几位店员都比较熟，为人也很爽快，说想要买一副新款眼镜，在店里看中了一款国际品牌眼镜，由于该款是限量版，需要订货，她也没说什么，付了1000块钱定金后就匆匆离店。店里向公司说明情况后，将眼镜作了预销售处理，由于该款眼镜价值过万，店员们很谨慎，其间给张姐打了几次电话、发短信，再三确认后才敢申请。几天后，新款眼镜到货了，通知顾客之后，她却迟迟没有到店取货。店员很着急，先后与顾客沟通了五六次，顾客要么回复不在本地、要么就是工作太忙，拖了近一个月还没有来取货。

应对：

店员给店长小越出示了与顾客的微信聊天截图，里面的内容基本是店员向顾客的反复确认：“张姐，请问您确定要吗？”“确定吗？”“还要吗？”等信息，而顾客的回复也很明确：“确定要。”“放心，绝不忽悠。”“肯定要。”“我在外地，回头让人来取。”等如此种种。

由于产品是限量发售，货源有限，金额不菲，顾客嘴上是斩钉截铁地“要！”，但行动上却迟迟不来店取货，对此，店员们感到郁闷极了，也不好每天屡次三番地打扰顾客，全都没了招。

店长小越向店员们提了几个问题：首先，顾客来购物时是一种什么样的情况？凭过去的接触和了解，这位顾客大概是什么身份？购物习惯和消费实力是怎样的？对该位顾客比较熟悉的店员回复道：这个顾客很有魄力，应该属于女强人一类。从过去来店的情况来看，每次都很干脆利落，从不纠结，消费实力也是很强的，基本都在5000元以上。另一位店员接过话头，听说这一次不止在我们店交了订金，在隔壁服装店里也交了定金选了衣服，至今也没来取呢。

听了大家的描述，店长小越心里更有数了。她向大家说道，我们要对顾客有基本的信任。

根据你们所描述的状况，该名顾客属于有消费实力而确实没时间的女强人类型的概率很大。我们作为店里的工作人员，可能想象不出来顾客怎么可能会这么忙？快一个月了还没时间来取一下眼镜、衣服？分明是在忽悠我们。事实上，很多人忙起事业来真的如此，别说一个月没时间来逛街，就连没时间安心地吃顿饭、安稳地睡一觉也是很正常的。要知道真正懂得赚钱的事业型女性，那都是要付出多少努力、多少辛劳才能换来一定的消费实力，你只看到她来购物时的豪爽多金，却不知道这些都是建立在怎样的奔波操劳的基础上的？许多中产阶级和金领在事业路上那是一步也不敢松懈，才能维持目前的消费和生活水准。所以，如果这位顾客真的是一名事业型女强人，一个月没时间逛街是很正常的，更何况逛街购物本来是一个轻松愉悦的过程，如果老被人不停地催着问“要不要？”“真要假要？”，说实话如果我是顾客，也会感到很烦，甚至因心情不爽而改变主意。

所以，我们对于没有时间、迟迟不来取货的高端顾客，更多地给予信任和肯定，需要的是我们的专业和高效，以及同样高水准的服务。要知道，能够坦然走到品牌门店，镇定自若地选购，并且留下定金和联系方式预定国际品牌产品的人，绝大部分都是真正有消费实力的顾客。

店长小越继续分析道，在面对高端顾客时，销售人员个性太强的话并不受到喜欢。因为很多高端顾客在社会地位和收入等方面比较优越，有天然的自信感，因此，在优越感较强的顾客面前，适当地示弱也不失为一种应对的方法。比如这位女强人型的顾客，与其反复确定要还是不要，什么时候来取货，店员倒不妨告诉顾客，由于该款产品是限量发售，目前也有其他顾客表示喜欢，为了保证您心仪的产品不花落他家，我特意用了几个月的工资私人先帮您垫款，以保证眼镜能到你的手上。

给予顾客无法拒绝的服务，也是眼镜店工作人员的必修功课。如果顾客应允了购买，却一直抽不出时间来店取货，那么，我们就可以给顾客提供更高端的服务。比如：“我知道您很忙，确实没有时间到店。没关系，为了节约您的时间，我店可以安排专人帮您送过去好吗？您看是送到您家里还是公司里？您在哪里收取会更方便？”

相对于顾客的购物金额，更重要的是顾客后续的购物潜力，店长小越向大家指出，这位顾客的眼镜拖了快一个月还没有完单，其实是非常不应该的，早在顾客第二次或者第三次表示难以到店取货的时候就该走出这一步——送货上门。

请想一想，顾客在一条街的好几家店都预定了商品，如果其他几家店只会每天催催催：“确定要吗？要不要？”，而我们却话不多言，直接帮顾客解决了问题，用无法拒绝的服务送货上门，顾客会对谁的印象更深？未来到谁家店的消费可能性更大呢？答案毋庸多言。

小编感悟：

高端顾客真的难以伺候吗？其实并不是。越是有消费实力的顾客，越容易创造大单。前提是，你能让顾客充分地信任你，你能够真心地帮顾客解决问题。很多时候，不要只站在自己的角度考虑问题，要多站在顾客的角度想一想，他们最想要的是什么？o