祝慧

关键词：公共图书馆；信息服务；服务平台

摘要：文章介绍了南山图书馆二十年来信息服务工作的发展过程，总结了信息服务工作的特点和不足，提出了打造多层次信息服务平台的策略，以便为读者提供更好的服务。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0123-03

1南山图书馆的信息服务定位

1.1立足基层、高效务实

南山图书馆是基层公共图书馆，主要为社会公众提供信息服务，为该地政府提供一定程度的决策支持，无论是一般的信息咨询服务，还是研究性课题服务，都体现了实用性和时效性特点。该馆的服务对象是基层民众，因此，该館在文献、信息、人力等资源配置方面要立足实际，以期满足当地民众的实际信息需求。

1.2“读者第一、服务至上”

南山图书馆始终坚持“读者第一、服务至上”的服务理念。该馆实行首间负责制，针对读者提出的问题，咨询馆员要尽一切可能为其提供解答，或者指引他们找到解决问题的途径。南山图书馆的信息服务没有门槛，所有服务全部免费开放。该馆遵循公益服务的宗旨，不论读者是否持有该馆读者证，都可以提出信息需求。

2南山图书馆的信息服务发展过程

南山图书馆信息服务的发展经历了一个不断探索、反复调整、逐步成型的过程，根据自身条件以及社会需要，其信息服务大致经历了四个阶段。

2.1第一阶段：起步、有条件开放

该阶段大概从1996年年底至1998年年初，其特点是以文献借阅服务为主，实行有条件开放，属于信息服务初期。该阶段属于刚开馆时期，技术条件不高，馆藏资源有限，主要提供馆藏工具书查阅和课题参考咨询服务，南山图书馆根据当时社会条件安装了区域网络专线（城域网），满足部分读者的网络检索需求。由于资源有限，网络检索服务仅针对具有一定职称或学历且持有读者证的读者。

2.2第二阶段：发展、基本开放

该阶段大概从1998年至2002年年底，其特点是文献借阅与网络信息服务相结合，实行基本开放。这一时期，南山图书馆馆藏资源日渐丰富，技术条件不断成熟，并在文献信息服务的基础上，成立了较大规模的网络检索室，向所有读者提供互联网信息检索服务。该馆还构建了“南山人文信息多媒体全文数据库”，该数据库是南山地方经济文化的信息大全，供所有读者免费使用。在这一阶段，该馆的信息服务思路开放、主动、灵活，采取自主开发或与其他机构联合开发的方式，向读者推出了多项服务，如：以生活信息、旅游信息、企业管理信息为主题的定向信息服务，定期发布求职、求知、求学、求购“四求”信息专题推介，制作“旅游资料剪报”并举办旅游主题展览，举办企业管理讲座等。

2.3第三阶段：探索、完全开放

2003年，南山图书馆向读者提供全方位、多层次的社会化信息服务，所有服务项目全部免费。该馆在对原有信息服务进行梳理后，扩充了一些服务项目，丰富了服务内容，力求在完全开放的基础上突出特色，经过几年的调整，形成了完整的服务体系。具体体现在：①馆藏文献的借阅服务。②网络检索服务。自2005年起，该馆实行电子阅览室网络检索完全免费开放，读者只须登记借书证或身份证，就可在电子阅览室查询馆藏文献信息和查看学术数据库（人大报刊资料、维普期刊等），阅览室日均接待读者约300人次。③视频点播服务。电子及声像资源服务是该馆信息服务的重要内容，在现有馆藏数万件精品电子音像资料外借的基础上，该馆又新推出了视频点播、视听服务，用户借助馆内20台视频点播系统电脑，可免费欣赏喜欢的电子音像资源。④网上咨询服务。该馆是国内最早推出网上咨询服务的公共图书馆之一，至今已有15年时间。该馆推出24小时网上咨询服务，用户只要通过该馆主页的网上咨询栏目提出问题，就有专人负责解答。⑤参考咨询服务。该馆推出课题咨询和定题服务，包括代查代译服务等。⑥专题咨询服务。2006年，该馆引入社会专业咨询力量，构建了社会化信息咨询平台。该平台的信息咨询是公益免费的，对所有人开放。该馆选定社会公众最需要了解且专业性较强的内容为专题，所有咨询均由合作专家驻点面对面解答或跟进。其中“星期天法律服务日”“星期五心灵之约心理健康日”两个主题已开办11年，成为该馆的品牌公益服务项目。法律咨询服务还依托法律援助站对弱势群体提供法律救助，获得了良好的社会效益和口碑。⑦专题文献服务。该馆按照南山区政府的发展规划，利用馆藏优势资源，开展了以旅游资讯为主的专题文献服务，且形成了“南图旅讯”系列。该服务主要为社会公众提供日常旅游出行资讯，也为南山区政府提供一定程度的决策支持。

2.4第四阶段：创新、深化、完善

随着信息时代到来，网络应用普及，南山图书馆在第三阶段的基础上推出了自媒体平台、针对弱势群体的信息服务及数字资源服务等项目，使信息服务的体系和内容更加完善。①自媒体平台。该馆的自媒体平台包括微博和微信公众号。2012年7月，南山图书馆开通微博平台，用于发布讲座、沙龙活动预告及“早安南图”“我爱学英语”等服务信息。目前，该馆已发送微博2，010条，拥有微博粉丝l，603个。从2013年12月开始，该馆利用微信公众号向读者推送经典文章、心灵成长文章和职场励志文章，还向读者推送沙龙活动的精彩图文，这在整个深圳乃至全国都是首创，得到广大读者的一致认可。目前，该馆的微信公众号已拥有关注人数13，217人，推送图文消息1，017条。②针对弱势群体的信息服务。该服务内容包括教老年人学电脑和为视障读者提供信息服务。从2016年8月开始，该馆定期举办电脑普及班，教老年读者学习一些基本的电脑操作及上网知识，如办公软件的运用、打字、上网及收发邮件等，深受老年读者的欢迎和喜爱。盲文阅览室于2016年5月开放，视障人士可在盲文阅览室借助智能阅读器阅读各类书籍，做到真正意义上的无障碍阅读。该馆还针对视障人士提供盲文文献借阅服务，不定期开展视障专题文化活动。③数字资源。目前，该馆不仅自建了一些数字资源库，如“南山人文多媒体数据库”“独揽天下数字期刊数据库”“南山图库”等，还购买了一些数据库，如北大方正数字图书馆系统、中文科技期刊数据库、畅想之星电子书、少儿多媒体图书馆等。该馆拥有电子图书10万多种、近30万册，电子期刊12，000余种、2，000多万篇。

3南山图书馆的信息服务特点

3.1服务资源：馆藏资源与网络资源互补

南山图书馆在构建信息服务资源结构时，遵循馆藏资源与网络资源互补的原则，即以馆藏资源为主，以虚拟网络资源为辅。针对专业性强、学术性高的网络资源，如标准资源、专利资源、学术期刊等，该馆采用付费使用方式。针对一些日常网络信息，经馆员甄选后，该馆采用免费方式为读者提供便利。

3.2服务方式：即时与后台响应相结合

除了传统的信息服务模式，南山图书馆还根据读者的信息需求和服务要求，结合实际，采取即时与后台响应相结合的方式，以期满足读者对信息服务响应速度越来越快的要求。除了增设服务渠道和窗口，该馆还通过调整服务项目的方式，对读者的咨询需求进行划分，以期满足读者的个性化信息需求。

3.3服务范围：信息服务和社会服务兼顾

南山图书馆不仅为普通民众提供信息服务，还紧贴社会实际需要，尤其注重为社会上的弱势群体提供信息服务，专门设立了专题咨询室、盲文阅览室。深圳外来务工人員多，居民生活压力大，劳动权利救助及心理咨询需求大，该馆与社会机构合作开设了专题咨询室，为民众提供法律及心理咨询。在这种模式下，图书馆的信息服务不断向社会延伸，服务内容面向社会，服务力量借助社会，服务对象来自社会，是信息服务迈向社会化的一种探索。

3.4服务观念：主动出击、坚持创新

目前，人们获取信息的渠道越来越多，图书馆的资源优势日渐式微，在这种情况下，作为发达地区的基层图书馆，要寻求发展，唯有主动出击、不断创新。因此，南山图书馆不断调整服务思路，增加服务项目，围绕公益、开放的主题，先后推出主题借阅、数字图书免费注册借阅、免费上网、公益专题咨询等服务项目，除了传统的图书借阅、文献检索、信息咨询，该馆还采用举办讲座、沙龙、竞赛等服务方式，以期满足当地民众的信息需求。

4南山图书馆的信息服务工作前瞻

4.1大力开展特色专题式信息服务：满足个性化需求

南山图书馆的专题服务实际上是一种个性化的细分信息服务，与现今的“信息推送”理念一致。该馆将不断优化现有的旅游、交通、家装、法律、心理等专题服务内容，并推出更多新的专题。为了满足当地民众的个性化需求，该馆需借助专业的咨询服务力量，与其他咨询机构开展合作。

4.2构建“一站式”信息咨询体系：提供多层次服务

目前，“一站式”信息咨询体系是值得图书馆界探讨的课题。它借用了“一站式服务”的商业模式理念，让读者以最便捷、最简单的方式获取所需的信息，其核心是“用户第一、服务至上”，它是信息服务的终极目标，但是在实际工作中任何图书馆都不可能实现。既然任何图书馆都无法完全满足读者的“一站式”服务需求，那么信息服务的馆际合作和协调就成为图书馆界的共识。

4.3走信息服务协作共享之路：寻求多途径发展

从发展的眼光看，基层图书馆如果不能成为信息服务协作共享体系建设的推动者和主要角色，至少也应积极参与。从效益最大化的角度考虑，开展协作共享需要各参与馆之间优势互补，基层图书馆不以实力见长，必须发挥特色资源优势。南山图书馆应在不断完善现有特色服务项目的同时，对信息服务进行系统规划，确定本馆的发展方针，对资源、服务、人员进行综合布局，如构建特色信息资源库、推送特色服务项目、建立一支高素质的信息服务队伍等。

（编校：孙新梅）