杨熔

关键词：社会合作；专题合作；信息服务；专题咨询；服务评估

摘要：文章介绍了图书馆咨询服务的现状与发展选项，分析了专题合作的目标定位、服务机制和评价与激励体系，并以深圳南山图书馆为例，探讨了专题合作的实践意义。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0077-02

1图书馆咨询服务的现状与发展选项

1.1图书馆咨询服务的行业变化

1.1.1需求方面。互联网时代，民众获取信息的渠道发生了变化，其信息需求也更加多元化。图书馆咨询服务的内容也随之发生了变化，具体表现为：有关生活方面的专题咨询越来越多，研究性强的咨询服务（如行业综述、专业调研、决策参考等）越来越少。

1.1.2服务方面。全国图书馆参考咨询联盟是一个全国性的文献服务平台，汇集了全国180多家省市级公共图书馆、高校图书馆和科技图书馆，有500多位咨询馆员，为社会广大读者提供参考咨询和文献传递服务。该平台服务数据显示，在指定的一个月内，广东省收到用户咨询需求100，932例。统计结果显示，广东省的信息咨詢以中文期刊、学位论文传递为主，服务满意率为78.2%，这在一定程度上说明我国图书馆参考咨询服务仍以传统中文学术文献传递为主。

1.2图书馆咨询服务的发展选项

在社会信息化的大背景下，图书馆需要创新咨询服务方式，打破行业界限，主动与社会机构开展合作，如专题合作等，满足民众的信息需求。

2专题合作的目标定位和服务机制

2.1专题合作的定位与目标

具体体现在：①专题合作的主体是图书馆。图书馆是公益性文化机构，应充分发挥资源优势，将专题合作纳入整体业务体系，将服务内容向社会开放，并在服务中保持创新意识。此外，图书馆还可采取合作的方式，与专业机构进行资源整合，开展多元化服务。②实现共赢与发展。专题合作是图书馆通过与其他机构合作的方式，扩展图书馆的服务范围，展示合作方的专业实力和形象，解决民众的实际问题。

2.2专题合作的服务机制

具体体现在：①社会合作机制。图书馆应打破行业界限，寻求专题合作的伙伴。专题合作的各方应构建项目管理体系，成立合作团队，以明确的条文规范各方的责权利。②信息服务机制。图书馆应根据读者的实际需求，结合本馆实际情况，开展专题咨询服务。有关统计显示，在深圳的人口结构方面，15-64周岁的人口占88.4%，他们有心理、法律、教育等方面的信息需求。目前，在社会信息过剩的情况下，民众需要获取专业的信息帮助。专题咨询旨在保障一般公众获取专业信息的公平性，为公众搭建特定专业信息获取的桥梁。③业务发展机制。图书馆可以按照某一个专题举办专题论坛、专题沙龙、专题展览等系列读者活动，开办专题课堂、专题阅览室和专题分馆，将专题信息咨询服务扩充为专题研究。图书馆还可以吸取成功经验，开展更多的专题咨询服务活动。④社会协同机制。所谓协同，就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标的过程或能力。图书馆可与政府机构、企业等单位共同构建协同机制，为开展专题咨询服务提供保障。

3专题合作的评价和激励体系

3.1评价机制

图书馆可采用现场抽查、追踪回访、团队分析等评价方法，对服务质量进行定量评估，对服务效益进行定性评价。具体体现在：①在服务质量方面。为了保证专题咨询项目的持续开展，图书馆可根据所接待咨询的数量，按照周、月、年等进行周期汇总，形成波动曲线，并分析波动形成的原因。图书馆还可根据用户的满意率和问题解决率，总结经验教训，进而提升服务质量。②在服务效益方面。专题咨询有三种不同指向的效益：人际效益、社会效益和创新效益。人际效益即回头率，是同一用户再次咨询的比率。在专题咨询中，高水平的专业人员能抓住咨询问题的本质，快速给予用户专业解答，满足了用户的信息需求，使他们愿意参与图书馆的专题咨询活动。社会效益，即专题咨询项目在社会层面的效益，包括用户来源、社会关注度、行业认可度、奖励情况等。用户来源越多、社会关注度越高和行业认可度越高都能说明服务的扩散程度高，获得了良好的社会效益。创新效益则是指在馆内带动更多业务创新，在馆外以点带面通过交流分享的方式推动行业创新。

3.2激励机制

图书馆开展专题合作，要建立社会合作管理体系，保证反馈渠道的通畅。图书馆可借用或参照市场管理模式，采用精神激励、利益倾斜等方式，对合作方给予奖励。如：图书馆可利用媒体扩大合作方的社会影响力，对其公益行为给予补贴。同时，针对在专题合作中可能出现的程序违规、管理不善、效益不达标等情况，图书馆应采取措施对合作方进行问责。

4专题合作实践及其意义

4.1深圳南山图书馆专题合作咨询项目实践

2006年，深圳南山图书馆推出了专题合作咨询项目，通过沙龙、论坛、展览、社会援助等方式，向社会民众提供法律、心理等专题咨询服务。图书馆与社会合作方，如大学、专业协会、社会机构、志愿者协会等单位，分别签订合作协议，采用项目负责制的方式，共同开展专题咨询服务。图书馆负责项目支持及日常管理，社会合作方派执业资格专家提供专业咨询，派文化志愿者辅助服务。目前，深圳南山图书馆已形成“星期天法律服务日”和“星期五心理健康日”两个系列专题，截至2017年年底共开办1，001期，提供咨询19，290宗，提供专业服务11，802小时，服务1，790人次。

深圳南山图书馆应从两个方面分析服务效益：一是服务对象的直观感受和反馈。二是服务项目的社会效应和口碑。图书馆应对每期咨询情况进行随机回访，并请用户匿名填写服务反馈表。统计结果显示，“星期五心理健康日”的满意率为99%，“星期天法律服务日”的满意率为95%，说明这两个专题的用户满意度高和社会效益好。深圳南山图书馆还在这两个专题的基础上，陆续增加了心灵沙龙、法律论坛、专题文献、法律分馆、法律和心理援助等系列服务项目，表明这种专题合作创新模式具有可操作性。

4.2图书馆专题合作咨询实践的意义

具体体现在：①专题合作可促进图书馆信息服务的转型。图书馆通过与其他机构的合作，学习优秀的市场运营管理经验和服务模式，逐步提高自身的分析能力、服务意识和管理水平，逐步提高自身的应变能力和社会竞争力，创新服务内容，拓展服务范围，促进自身信息服务的转型和发展。②专题合作可促进图书馆信息服务效能的提升。图书馆与社会合作方共建某一咨询专题，只有对收集的大量读者需求进行信息挖掘和精细分析，才能与参与方达成共识，并找到合作的意义和价值。图书馆应采取精细化的需求管理手段，利用大数据对读者需求进行分析，提高信息服务的精准度，使专题咨询的设置具有更强的科学性和针对性。专题合作是多方参与的社会服务，其成功的基础是以共同实现合作目标为导向的。如：深圳南山图书馆借助定量评估、定性分析及相应的激励机制等手段，确保合作项目的持续高效运转。③专题合作可助力图书馆信息服务品牌的建设。品牌建立依靠的是服务质量和服务形象，保证专题咨询服务质量最有效的资源是人。图书馆通过引入专业领域的合作专家，开展专题咨询服务，使服务更精细、深入、到位，提高了读者满意度。社会合作方充足的专业储备也为专题合作项目的不断发展提供了配套资源。如：深圳南山图书馆在与社会机构合作的基础上，形成了心理问题咨询和法律咨询两个专题完整的服务链条，为有不同需求的用户提供不同层次的信息服务，进而打造了特色信息服务品牌。

（编校：孙新梅）