山玉萍

【摘 要】  目的 ： 探讨医院门诊药房管理中人性化管理的运用方法及效果。方法 ： 采用回顾性方法分析，选取本院自2015年1月至2018年1月医院门诊药房管理中实施人性化管理的156例患者的临床资料，将其作为观察组;同时选取本院自2010年1月至2013年1月医院门诊药房管理未实施人性化管理的156例患者的临床资料，将其作为对照组，比较两组的平均候药时间、处方调配时间及其患者满意度。结果 ： 观察组的平均候药时间（7.23±4.07）min、处方调配时间（3.34±2.04）min均短于对照组（14.23±4.45）mim、（6.67±2.78）min，其差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者对管理的满意度96.15%（150/156）明显高于对照组78.85%（123/156），其差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 ： 医院门诊药房管理中实施人性化管理可提高工作效率，减少患者候药时间、处方调配时间，提高患者用药满意度。

【关键词】

医院门诊药房;人性化管理;运用效果

门诊药房是医院众多科室的一个分支，直接面对广大患者。近几年来，随着医院事业的不断发展，对门诊药房管理也提出了更高要求，传统的门诊药房管理模式已过时，已满足不了患者用药需求[1]。因此，一种人性化管理模式应运而生，在医院门诊药房管理中采用人性化管理可提高药房工作效率及其患者用药满意度。本文作者为了进一步分析医院门诊药房管理中人性化管理的运用效果，选取2015年1月至2018年1月与2010年1月至2013年1月的医院门诊药房管理的患者的临床资料进行对比分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院自2015年1月至2018年1月医院门诊药房管理中实施人性化管理的156例患者的臨床资料，无精神病。理解并签署该研究制定的知情同意书，自愿参与本次研究。男性患者86例，女性患者70例;年龄24～83岁，平均年龄（56.67±14.23）岁，将其作为观察组。同时选取本院自2010年1月至2013年1月医院门诊药房管理未实施人性化管理的156例患者，将其作为对照组，男性患者84例，女性患者72例;年龄25～80岁，平均年龄（54.34±13.43）岁。两组一般资料具有可比性。

1.2 方法

对照组：给予常规管理。

观察组给予人性化管理，具体管理如下：对门诊药房管理人员进行弹性排班，领导给予足够关怀，使门诊药房管理人员能够感受到关怀，并给予适当帮助，将人性化管理充分融入到管理中。详细并耐心地回答患者或者家属的问题，在患者取药过程中给予尊重或关怀，将人性化管理理念贯穿整个门诊药房管理中。以患者需求为本，保证患者交药费后的10min内完成取药。在药房管理中，根据患者取药实际情况，充分调配人员，并提高门诊药房工作人员的服务态度，将服务态度作为工作人员当月绩效考核的重要指标之一，从而提高工作积极性。

1.3 观察指标

观察并比较两组的平均候药时间、处方调配时间及其患者满意度，管理满意度分为非常满意、基本满意及不满意，自制调查问卷，满分为100分，非常满意90～100分，基本满意70～90分，不满意小于70分，满意度=（非常满意+基本满意）×100%

1.4 统计学分析

临床所有数据均采用SPSS 19.0软件进行统计分析，患者满意度采用%表示，用χ2检验;平均候药时间、处方调配时间采用（  ±s ）表示，用t检验，比较两组的临床资料及其临床结果，若P<0.05时，表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组平均候药时间、处方调配时间比较

观察组的平均候药时间、处方调配时间均短于对照组，其差异有统计学意义（P<0.05）。详见表1。

2.2 两组患者对门诊药房管理满意度比较

观察组患者对门诊药房管理中非常满意有83例，基本满意有67例，总满意有150例，其满意度为96.15%。对照组对门诊药房管理中非常满意有49例，基本满意有74例，总满意有150例，其满意度为78.85%，其差异具有统计学意义（P<0.05）。详见表2。

3 讨论

门诊药房作为医院的特殊部门，与其他临床科室有所不同，旨在为患者提供药物，其药物管理直接关系到患者用药 时效及其取药满意度。同时，门诊药房有咨询指导性、专业技术性、经营管理性的特性，并承担着向全医院，甚至全社会人员的用药任务。因此，医院门诊药房管理效率直接关系到医院经济效益，也对医院综合形象有着重要影响[2]。长期以来，医院门诊药房管理中采用传统管理模式，对药房管理人员进行常规的随机排班，定期检查重点工作及其培训，将药房各种制度的执行情况作为量化考评指标，将责任落实到个人[3]。从表面上看，医院门诊药房管理中有较多制度，如：特殊药品管理制度、差错登记制度、门诊药房工作制度等，使得药房管理工作有章可循。但是在实际管理中缺乏人性化，药房管理者往往由于工作压力过大而对自己工作存在较大不满，进而影响到实际工作，将不良情绪带到工作中，间接影响患者对药房管理的满意度。因此，在医院门诊药房管理中实施人性化管理具有重要意义。人性化管理是坚持以人为本，是一种整体的、个性化的管理模式，可满足不同患者对用药的服务要求，是将人性真正融入到药房管理中[4]。在本次研究中，观察组实施人性化管理，其平均候药时间、处方调配时间低于对照组，且对药房管理满意度高于对照组。

综上所述，医院门诊药房管理中实施人性化管理可提高工作效率及患者对药房管理的满意度，具有临床推广应用的价值。

参考文献

[1]  李向如.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用价值分析[J].中国保健营养，2017，01（34）：379-380.

[2] 高文利，张燕.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].临床医药文献电子杂志，2017，02（23）：4519.

[3] 陈雅娟，顾丽萍，马菊骅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].重庆医学，2017，（A02）：119-120.

[4] 蔡柳青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].数理医药学杂志，2017，01（02）：309-310.