曹永利　刘畅

摘 要：由于不完善的个性化推荐后台模式、客户关系疏于管理、将线上与线下分离，只单纯依赖于线上操作等原因，金融电子商务发展缓慢，本文提出改进金融电子商务的个性化推荐服务对策，如创立金融经纪人机制、加大个性化推荐系统的后台建设、设立消费者可讨论产品的论坛区域等。

关键词：电子商务；推荐服务；金融经纪人

文章编号：1004-7026（2018）05-0087-01 中国图书分类号：TP311.13 文献标志码：A

1 改进的目标与原则

改进目标：完善系统化的个性化推荐后台模式，将线上与线下联系起来，进而提高个性化推荐服务，为中民金融网增加附加功能，提高用户忠诚度，增强交叉销售能力。

改进原则：

（1）隐私保护

用户数据属于用户隐私，要尽可能在不泄露用户隐私的前提下进行数据挖掘，发现用户潜在的个性化需求。

（2）数据挖掘

利用先进的技术手段，提供高质量的数据分析服务，发现用户的偏好和个性化需求，为个性化推荐打好基础。

（3）提高个性化推荐服务质量

提高个性化推荐质量，即为实现精准个性化推荐服务，消除以前推荐结果中无用信息的影响。

2 改进策略

中民金融网的个性化推荐服务改进内容可按照线上和线下分成两大类：

2.1 线上的改进策略

2.1.1 改善现有的金融产品咨询模块，设立金融讨论区模块。中民金融网目前的金融产品咨询模块，由于网页布局的不利，该模块并未发挥其功能。金融咨询版块是为了消费者了解金融而设立的，是为消费者而服务的。设立金融产品的讨论区，从用户讨论的痕迹我们可以从中寻找用户的潜在需求和获得行为数据，这是最直接可以了解用户偏好的方式，因为论坛里的回答和问题都是用户自己主动的行为。中民金融网不应该只是一家销售金融产品的第三方电子商务平台，它还应该成为消费者用来学习了解金融的渠道之一。

2.1.2 增强中民金融网个性化推荐服务平台的清晰化。第一，个性化标签的设立要简单明了、新颖突出。中民金融网产品是以全面而具有优势，但是由于产品的多而杂，导致网站的个性化标签分类混乱，没有重点，这是需要改进的内容。中民金融网应该从众多产品中找出自己的重点，这样才可以锁定目标人群，从而进行更准确的个性化推荐服务。

第二，加大力度建设完善个性化推荐系统。网站通过个性化推荐系统，可以较准确地预知用户需要购买的产品，将浏览者转变成消费者。

2.1.3 改变推荐模式。逐步改变中民金融网现在基于关键词或主题的推荐模式，客户使用这种推荐模式，推荐结果常常掺杂着大量的干扰信息，导致推荐质量低下。随着语义网和web3.0的快速发展，智能检索已经具有一定的实现基础。语义网帮助计算机充分理解用户的動机，更人性化更智能化为消费者挖掘到深层信息，很好地弥补基于关键词或主题推荐模式的缺陷。

3 线下的改进策略

3.1 设立金融经纪人制度

网络金融的一大局限性就在于金融产品本身的复杂性，目前各大金融网站销售最好的金融大多都是简单易懂的车险、意外险（旅游险）、简易寿险等产品，这些产品的共性特征就是标准化和粘度低，这也导致了金融产品同质化差异性小的问题。随着金融行业的蓬勃发展，人们对金融的认识加深，有关家庭规划、家庭理财等附加性高、技术性强的金融产品会是消费者的选择，而学习了解这些产品仅仅靠网站上的产品说明和客服书面化得回答是不能做到的，消费者更需要的是细致的面对面的专业性建议。中民金融网目前是除了理赔阶段外与线下的服务完全隔离状态，我们有必要吸取美国INS web金融网站衰败的教训。金融代理人能够针对消费者个人的需求提供个性化服务，制定出个性化的推荐方案。而且金融代理人机制可以提升服务质量，从而提高消费者对中民金融网的忠诚度。

3.2 定期举办由金融经济人管理的消费者交流会

消费者交流会是一个消费者主动表述需求和表达对个性化推荐服务的渠道之一，中民金融网可以通过同城举办交流会的形式，及时了解消费者的潜在需求，为改进个性化推荐服务打好基础，同时也可以让消费者第一时间了解金融产品新鲜资讯。

参考文献：

[1]唐金成，韦红鲜.中国互联网金融研究[J].南方金融，2014，9（5）：18-25.