李洪燕

组织 内部管理 沟通

沟通管理是组织管理工作的一项重要职能。加强组织沟通管理，有助于畅通组织内部的信息传递和交流，有助于领导者的科学决策，也有助于快速在领导者和员工之间统一思想，形成一致的目标和认识。但是，机制缺陷或者人为因素的影响，往往造成组织内部的沟通障碍，导致信息传递不畅，组织凝聚力不强，工作效率不高，组织发展受到影响。认识并克服组织沟通中的障碍，对于凝心聚力促进组织发展意义重大。组织内部沟通存在的障碍及其危害

在任何一个组织内部，正式沟通和非正式沟通都是同时存在的，两者相互制衡，并互为补充。正式沟通按照信息走向又可分为横向沟通和纵向沟通。非正式沟通没有固定的模式，带有很大的随机性和不确定性。

（1）横向沟通的障碍及其危害

在任何一个组织内部横向沟通障碍的存在，会不同程度地导致单位内部成员之间沟通的不畅，甚至引發内耗，引起人际关系紧张。不同部门之间或员工之间相互推诿扯皮，会造成工作效率低下，使组织的形象受到损害，组织的发展受到限制和影响。横向沟通障碍产生的原因及表现主要有以下几个方面。

1.不同部门或员工追求目标的差异

由于工作分工的不同，部门之间或员工之间的工作任务、岗位、职责不同，工作的方式方法不同，追求的工作目标也有差异，大家首先考虑的是做好分内的事情，在某种程度上会缺乏合作的精神，再加之竞争的实质性存在，以及在对有限资源的分配和占有上客观存在的矛盾等，都会造成横向沟通上的障碍。

2.小团体利益的影响

在涉及利益的问题上，人们往往会站在个人或者小团体的角度考虑问题。此外，由于工作业绩评估体系的存在，每个部门管理者为获得晋升或嘉奖的机会，往往不自觉地会维护本部门的利益，强调本部门的业绩。员工也往往站在本部门的角度考虑问题，这样一来，就容易与其他部门形成冲突。

3.部门文化不同

由于工作性质的不同，每个部门都形成了自己的文化特征，长期在某部门工作的人往往在性格、思维等方面受到部门文化的影响，性格及思维方式、习惯的冲突导致部门之间横向沟通的困难。如，组织部门是保密性较强的部门，长期在组织部工作的人往往谨言慎行；宣传部门是“摇旗呐喊”的部门，长期在宣传部工作的人往往活泼外向。这两个部门之间的沟通，如果处理不好思维方式和性格特点的冲突，就容易形成沟通障碍。

（2）纵向沟通的障碍及其危害

造成纵向沟通障碍的既有客观方面的因素，也有主观方面的因素。客观上，如果组织机构过于庞大，涉及区域过大或中间层级过多，就会造成信息在传递过程中的损失和失真，导致信息沟通不畅。此外，由于纵向沟通往往要遵循组织规定的固定途径和模式，也会造成沟通障碍。主观因素主要有以下几个方面。

1.生理因素和心理因素的影响

管理者和基层员工在先天素质及年龄、性别、性格、气质、形象等生理方面的差异，以及在需求、动机、态度、情绪、见解等心理方面的差别，会在沟通中使信息的传递受到制约。

2.上下级差距过大

领导干部和基层员工在经验水平和知识结构上差距过大，会产生沟通的障碍。比如，管理者和员工接受的教育程度、经历的工作和生活阅历不同，从事的工作性质不一样，因而在认识问题上会有一定的差距，领导干部对问题的思考更理性一些，而长期在基层从事实践工作的员工看待问题更感性一些，这样就造成了沟通不畅。

3.管理者与员工之间职权地位的不平等

员工对领导干部的畏惧感，或领导干部和员工之间的相互不信任，以及下级报喜不报忧的思想等，都会影响纵向沟通的顺利进行。在一些单位，有的员工怕见领导，不愿与领导干部接触，即使对某项工作有一些成熟的看法和方案，也不敢或不愿向领导干部汇报；有的员工则抱着“多一事不如少一事”的思想，发现问题也不向上反映；有的基层管理者或员工为了本部门或小集团的利益，对一些于己不利的事情故意向上级隐瞒实情。这些都阻碍了管理层对基层信息的全面了解。

（3）非正式沟通的危害

由于非正式沟通的信息源不是来自官方权威部门，信息传递渠道也具有很大的随意性，加之其他各种因素的影响，非正式沟通传递的信息容易失真，而且易传播谣言，影响组织的凝聚力和人心稳定。当组织遇有重大突发事件，或进行机构改革、调薪、裁员等涉及员工切身利益的举措时，员工们就会产生一种好奇心或焦虑感，对某一事件的共同关注会使兴趣相投或利益相同的人形成一个群体，小道消息也随之在群体内部或群体之间隐秘传播。如果这时候官方的权威声音不能及时出现，小道消息就会蔓延甚至失控，造成谣言四起，导致组织人心惶惶甚至涣散，影响工作效率，阻碍组织发展。

消除组织沟通障碍的策略

（1）组织内部横向沟通障碍的消除

横向沟通的各方之间没有隶属关系，因此需要管理层从顶层设计着手，在统一思想和目标、加强统筹与协调方面做出努力。

1.确立共同的价值取向

每个人从事任何活动，总是有他的愿望和动机的。管理者要注重单位内部共同价值取向的确立，将员工的愿望和动机引导到同一个方向上，形成共同的责任权益意识，增强单位的凝聚力。员工共同价值取向的建立过程，是强化归属心理、优化整体配合效能、形成群体凝聚力的过程。这个过程是员工自发自觉完成的过程，同时也受单位文化的影响。要在员工共同价值取向建立的过程中施加正面影响，对多元的利益诉求和价值判断进行引导整合，使员工的价值取向与组织发展需要相一致，使员工自觉地将个人价值实现与维护组织健康持续发展统一起来，形成自觉维护组织整体利益的强烈责任感。

2.增强团队意识，加强横向合作

各个部门要认识到部门利益与共同利益的一致性，努力做到目标一致、横向联合、相互信赖，为取得共同利益而协调一致地行动。要加强合作，增强服务意识，相互补台，主动提供信息，主动提供支持和帮助，从而密切单位内部的人际关系，形成工作合力，提高工作效率。同事间沟通要学会尊重、理解，倾听对方意见，理解对方难处，容忍对方不足，建立起互助团结的良好关系。

3.建立协调机制，促进各方交流

各部门或个人之间进行横向沟通时，因为没有隶属关系，不可能采用行政命令的手段要求对方，所以容易相互推诿甚至扯皮。解决这一问题，就要建立和完善协调机制，充分发挥办公室等综合管理部门的作用，强化监督和协调职能，促进各部门之间的交流、协调与合作。有的组织针对不同的工作任务，成立相应的临时指挥中心或工作领导小组，加强组织领导，保证各部门之间的协调联动，保证工作任务高效完成。这不失为促进横向沟通的好办法。

（2）组织内部纵向沟通障碍的消除

组织纵向沟通管理的目的是通过建立畅通的沟通渠道，营造民主的沟通氛围，使领导干部能够及时、全面、准确地了解基层的信息，为制定决策提供有价值的依据和参考；同时，保证领导层的决策及时准确地向基层传递，使单位的发展战略或工作措施能够得到认真的贯彻和落实。要消除纵向沟通管理的障碍，管理者必须努力做到以下几个方面。

1.制订沟通计划，明确沟通目标

要建立和完善稳定双向的沟通渠道，定期召开情况通报会，将组织的目标、计划、指令及时告知员工。有些组织制订了每月与员工沟通的目标，甚至每周、每天都会围绕一个主题进行沟通，管理者主动与员工交谈，及时沟通。这都是一些不错的做法。

2.精简办事机构，减少沟通环节

沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，沟通渠道或路径应当简捷通畅，以提高信息传递效率。一般情况下，组织结构的层级越多，信息的传递就会越慢，信息的损失也会越多。所以，减少组织结构的层级，可以使信息传递加快，信息过滤减少，沟通效率提高。但是，并不是说组织结构的层级越少越好。层级过少会使组织结构不稳定，管理难度增大，而且员工升迁机会变少会导致员工的积极性受挫。

3.有效控制信息，减轻沟通任务

当今社会被称作信息社会，信息繁杂甚至泛滥成灾。无用信息、重复信息不仅耽误人们的宝贵时间，也会掩盖或淹没一些真实信息，因此必须加强对信息的甄别和筛选，有效加强对信息流的控制。在一个繁忙的组织中，每天需要向员工传递的信息可能很多，有效控制信息流就显得尤为重要。要学会时间管理，按事情的轻重缓急来处理信息沟通事项。

4.选择合适方式，保证沟通准确

组织沟通的方式是多样的，要根据沟通任务的不同需要选择不同的沟通方式。例如，对于一些重大紧急的工作，可以召开会议进行布置；对于紧急信息，可以用电话和传真等形式及时传递；对于时效性不强但要求严格的事项，可以用公文的形式提出相关要求。要注重沟通过程的高效性和信息传递的完整性，对于紧急重要的事情，不要拘泥于单一的某种形式，而要多介质组合，利用互补的多种沟通方式和渠道同时进行沟通，以达到重复和强调作用，保证信息及时、准确地传递给收信者。

5.平衡上下级心理差异，建立相互间的信任

首先，领导者要做让群众信服的领导。要加强自身修养，贏得员工信服；要体察民意、倾听民声，获取员工信任；要胸襟开阔，心胸大度，平易近人，赢得员工尊重。由于领导干部拥有一定的权力，在某种程度上决定着下属的职位升迁和利益得失，因此下级会对上级产生一种畏惧感。领导干部应该主动地去平衡与员工之间的心理差异，营造一种民主氛围，使基层员工能够克服恐惧，积极建言献策，促进双向有效沟通。其次，领导者要树立大胸怀、提升容忍度。对容忍度低的领导干部，下级员工很容易大唱赞歌，形成报喜不报忧的不良风气。因此，领导干部必须学会大度，要心胸宽广，能听取各方面不同意见，尤其是要能够容忍不同的甚至是反对的意见，使下级在汇报工作时没有顾忌，这样才能将真实的、有价值的信息传递上来。再次，领导者要注重开展调查研究。密切联系群众是领导干部开展好工作的法宝。要坚持从群众中来、到群众中去，采取走动管理，深入基层调研，深入基层工作现场了解实际情况，掌握第一手资料和信息。

（3）非正式沟通危害的消除

非正式沟通主要表现为私下传播小道消息，形成这种现象的主要原因有：组织的正式沟通渠道不畅通，组织的成员对领导层不信任，管理层制定的决策多变，一些重大事情或突发事件发生时管理层不能及时发出权威的声音等。消除小道消息有以下几个办法。

1.畅通信息沟通渠道

使员工可以通过正式的沟通渠道获取官方的消息，了解组织的发展目标、发展战略以及为实现组织目标所采取的主要措施，知晓组织的中心任务，从而积极投身组织的发展事业。

2.建立管理层在员工心目中的威信

要在组织内部营造民主的氛围，努力消除上下级之间的沟通障碍，要做到令行禁止、言行一致，对于重大决策要公布时间安排并按规定执行，培养组织成员对管理层的信任。

3.客观评价组织的决策事项

制定决策时要充分搜集信息，客观分析条件，对决策和计划在强调有益一面的同时也要指出面临的困难，充分估计可能出现的最差结局，防止一旦出现与预期相悖的情况时人心惶惶、谣言四起。

4.及时应对各种重大事件或突发事件

对于内部管理体制改革、人事变动、薪酬增减等事关员工切身利益的事情，要充分调研和酝酿，及时公布实施方案和预期目标。突发事件发生后，管理层要第一时间公布事情真相，减少猜测。对已经形成的谣言，要进行正面回应，提出事实论据，使不实谣言自然消失。

5.加强组织文化建设，增强员工的向心力和凝聚力

组织文化对身处其中的成员具有潜移默化的影响和熏陶作用。管理者必须高度重视组织文化建设，完善组织制度，弘扬良好风气，积极创建优秀的组织文化，增强员工的主人翁意识，培养员工对组织的认同感和以组织兴盛为荣的使命感、自豪感。要开展灵活多样的文化活动，丰富员工的业余文化生活，避免员工“闲来生事”“无事生非”。