郝君

[摘要] 医疗机构应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量，对新医患管理思路以及服务模式创新，对医疗投诉信息化管理的相关平台进行建立，构建标准化的医疗结构管理规程，实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化，实现医疗结构投诉管理的可持续性，从而提高患者对医疗机构的满意程度。

[关键词] PDCA循环；医疗机构；投诉管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（c）-0081-02

[Abstract] The medical institutions applies the PDCA cycle to improve the level of medical services and the quality of complaints management， to create new medical and patient management ideas and service model innovations， to establish relevant platforms for the management of medical complaints information management， to establish standardized medical structure management procedures， and to realize the medical sector. The proceduralization and standardization of complaints management will ensure the sustainability of medical structure complaints management， thereby improving patients' satisfaction with medical institutions.

[Key words] PDCA cycle； Medical institutions； Complaint management

医疗机构投诉，指的是患者或患者家属等，对医疗服务、环境等不满意，以来访、来电以及来信等方式向医院进行问题反映，提出要求以及问题的行为。医疗机构实施投诉管理，是对医患关系和谐建立的主要途径之一，能够有效减少出现医患信息不对称的情况，促进医患关系的改善[1]。医疗机构的投诉管理，其是医院声誉重建、医疗纠纷事件处理、安全环境改善的主要措施，其可促进医患之间相互协调、相互尊重、相互理解，从而使得医患关系更好的建立[2]。

PDCA循环主要包括主要为计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheek）、处理（Action）这几个顺利实施质量的管理，且循环不止，往复进行，是一种全面质量管理程序。投诉管理在医疗机构中应用，具有较高的价值，如何更好对患者的投诉进行处理，提高患者的满意程度，对降低医疗纠纷，维护医疗形象，至关重要。该文主要对PDCA循环在医疗机构投诉管理中的运用价值作分析。

1 投诉管理计划

1.1 完善管理机构

对管理组织机构进行完善和建立，对医疗机构投诉管理的相关领导小组进行建立，组长为院长，科室主任等，为小组的成员，积极参与至具体的投诉管理中，以科学的方式对投诉接待中心进行建立，投诉接待中心直接與医患沟通办公室相连接，从而更好对投诉进行处理、受理[3]。

1.2 健全投诉管理制度

对投诉管理制度体系健全，医疗机构对投诉接待的相关法律法规制定，对科室中的工作人员的具体责任进行明确，使其可以积极对投诉管理工作参与，工作人员之间积极的配合。同时，为了对相关制度的有效实施进行保证，应由医务科以及护理部对相关规定的执行情况进行监督，以此对制度实施的有效性进行保证。明确临床各个科室护士长、负责人作为投诉管理的主要负责人，其有义务对投诉接待中心的相关投诉管理工作进行配合。为了确保制度的有效实施，同时制定《医疗投诉应急处理预案》《医院投诉受理制度》《投诉处理工作流程》，对投诉处理程序进行规范。

1.3 投诉管理信息体系疏通

①医疗机构在医技科室、病区、门诊部等地点，对投诉电话、联系方式、接待时间、地点、投诉管理部门、县卫生局的相关投诉电话进行公示。

②多渠道对投诉受理，定期对意见箱、网站、电子邮箱、意见簿、门诊问卷调查、病员工休座痰会、住院函调、住院问卷调查、社会问卷调查、行风监督员会议等的意见进行收集[4]。

③对档案记录投诉完善，重新对《医院投诉处理登记表》《投诉接待登记簿》制定，规范记录投诉处理文字。对含有录像设施、录音的接待室进行配置。

2 投诉管理执行

2.1 预防重视

根据导致投诉出现的原因，实施针对性的预防措施，尽量避免出现新的投诉。具体措施为：①对医疗机构中全体职工的安全意识、法律意识、服务意识等进行强化；②对诊疗质量有关知识，进行强化的培训，在对工作人员完成培训后，应以科学的考察量表实施考核，对其业务素质水平进行保证，同时保证其技术水平[5]；③质量控制科室，其具有较为重要的作用，其主要是对医疗质量进行总体的监控，并以科学的方式对相关的规定和管理方案制定；④加强医患沟通技巧的重视程度，积极组织相关工作人员进行培训，使其能够充分对医患沟通的相关技巧掌握，更好地应用于质控科室中[6]。

2.2 规范处理

采取合理的方式对投诉进行处理十分必要，应保证处理的规范性，同时还应对其有效性进行保证，积极化解已经出现的纠纷，对未出现的纠纷进行预防，尽量将投诉对医疗结构的影响程度降低。如若不然，则难以良好的解决，从而导致出现医疗纠纷的发生。主要措施为：①职责明确，对各个科室以及部门，合理分工。医患沟通办公室，主要对医疗重大投诉接待；而医疗机构的接待中心，主要的职责是接待上班期间存在的投诉事件[7]；行政值班人员，负责接待在非上班时间出现的投诉问题，并合理采取相关的措施进行处理；医疗机构中的党办，主要是对其他不同渠道中的信息进行处理。②程序规范，若投诉直接出现在科室时，则由护士长直接进行登记，之后配合科室主任进行处理，并将处理的结果以及具体投诉情况进行上报；若投诉涉及多个科室，则应加强医患的沟通，积极协调处理，并与相应的科室联系，将投诉处理的效率以及质量提高。若行政人员在非上班的时间，接到投诉，则须立即通知相应的科室，以有效的措施及时处理，若难以对投诉及时处理，则应耐心做好患者或其家属的沟通工作，尽量获得其谅解，并在次日，由投诉接待中心尽早处理，将投诉的影响程度降低[8]。

2.3 问责整改分析

在投诉处理完成后，相关负责人，分析整改问题，是降低投诉的发生几率的主要环节，同时是下一阶段预防投诉的前提。具体措施为：①投诉接待中心及时对相关的投诉信息进行汇总，在汇总后，加强分析，并以书面报告的形式上报，制定投诉整改的措施，将以书面的形式发放给责任科室中，要求其在规定的时间内，完成整改；②每个季度，相关负责人，总结和分析投诉的资料，包括投诉发生的原因、具体的投诉情况以及相关的整改意见等，以书面的方式上报；③若科室责任人，受到主观因素的影响，导致出现重大投诉，或未能有效处理投诉所致严重医疗纠纷，对医疗机构造成严重经济损伤，或重大影响，经查证后，应及时追究相关负责人的责任。

3 投诉管理检查

3.1 内容检查

包括相关学习培训开展情况、质控小组活动情况、核心制定执行情况、沟通知识技巧掌握情况、投诉处理程序能否保证正确、相关资料齐全情况、整改措施到位情况、投诉管理处理结果情况等。

3.2 检查形式

将现场考核与资料相结合，包括培训记录、材料学习、考试考核记录等以及操作技能掌握和现场考核制定具体执行情况。将追溯检查与个人访谈的方式相结合，对投诉人、投诉责任人、投诉接待者进行当面或电话访谈，采用追溯法对问题进行处理。定期与不定期检查进行结合，每个月、每个季度定时对分析资料进行检查，不定期抽查整改事项落实情况[9]。

4 投诉管理处理

①根据检查的结果，对投诉管理的制度、预案、流程是否可行进行检验，对处理人员的业务能力、服务意识以及处理技巧等进行检验，并检验是否规范处理投诉事件、投诉结果是否满意、能否使得医疗机构更好地发展和完善[10]。

②根据检查的结果，对投诉发生的原因进行分析，对投诉处理的效果进行总结，并根据其中存在的不足之处，实施相应的更改。

5 讨论

PDCA循环，其可以将被管理者和管理者的思路理顺，其实施的重点为辅导和反馈，对总检查的相关结果进行有效的处理，对于成功的经验，进行推广，并不断使之标准化；对于失败的教训，应进行有效的总结，并在一下个阶段中实施解决方案。PDCA循环的应用，能够使得工作步骤和思想方法更加的系统化、条理化、科学化，每次PDCA循环结束后，进行一次总结，能够使得管理质量不断的提高，从而更好促进医疗机构投诉管理质量的提高，减少医疗纠纷的几率，使得医疗机构实现可持续发展，意义重大。

[参考文献]

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[3] Mowafi H，Dworkis D，Bisanzo M，et al.Making recording and analysis of chief complaint a priority for global emergency care research in low-income countries[J].Academic emergency medicine： official journal of the Society for Academic Emergency Medicine，2013，20（12）：1241-1245.

[4] 解凌云，李成玉.PDCA 循环在门诊医疗质量管理中的应用探讨[J].基层医学论坛，2017，21（1）：96-97.

[5] 张锦，晋悦，贺雪花，等.PDCA循环在医院医技科室管理中的应用研究[J].中国医疗管理科学，2015，2（6）：27-30.

[6] 许斌，宋玎，陈碧，等.基于PDCA循环理论的日常督导在儿童专科医院管理中的价值研究[J].中国卫生产业，2017，14（32）：125-126.

[7] Alaloul Fawwaz，Williams Kimberly，Myers John，et al.Impact of a Script-based Communication Intervention on Patient Satisfaction with Pain Management[J].Pain management nursing： official journal of the American Society of Pain Management Nurses，2015，16（3）：321-327.

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[9] 甘枚，黄今肇，高娇薇，等.RCA-PDCA模式在医疗安全与质量管理中的应用[J].现代医院管理，2017，15（4）：37-40.

[10] 任宏梅.PDCA循环法在病案管理中的应用与优越性研究[J].中国卫生产业，2016，13（32）：104-106.

（收稿日期：2018-03-21）