王红专

[摘要] 分析儿科护士在护患纠纷中产生的不良情绪反应及采取的防范对策。调查显示在护患纠纷中，儿科护士的心理应激千变万化各有不同，要求在儿科护士在提升自身专业知识以及综合素质的同时，也需要具备一定的应对突发事件的能力。与患者家属进行积极地沟通，尽量减少护患之间的纠纷，使得患者对护士的看法有所改观；另外，以提升自我专业素质为目标，加强学习护理专业知识。促进心理应激能力的提升。再者通过学习法律知识，增加自我保护意识，使儿科护士保持良好的身心状态，更好的为患儿服务，提升护理服务质量。

[关键词] 儿科护士；护患纠纷；心理应激；防范对策

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）03（a）-0050-02

在科技获得飞速发展的当下，我国不仅在社会经济方面获得迅猛发展，而且在信息科技以及医疗方面也斩获了不俗的成就。人们在生活富足的今天，对自身的健康状态越发重视，同时医院中所施予的护理服务也有着更高的要求。儿童患者作为各个年龄患者的特殊组成部分，儿科护士在对患儿执行护理之时，不仅需要拥有较全面的专业知识与技能娴熟的操作，而且还要强大的心理应激能力，以便从容应对患儿家属的疑惑与指责[1]。因此，该文从导致护患纠纷的常见原因、护士的心理应激类型等方面进行剖析，提出相关的对策以维护患者的根本利益，推进儿科护理的长久发展。

1 导致护患纠纷的常见原因

1.1 工作态度未端正

护理人员使用的语言过于生硬直白，且态度较为恶劣，不注重与患者及其家属的沟通。另外，儿科中有住院需求的患儿较多，所处的环境声响较大；儿科护士每天的工作繁重，因此，他们在回答患者以及家属的问题时只以只言片语解答，无法做到全面且耐心地为患者进行解释，更不能保持时刻饱满的热情，因此，患者家属容易对护士产生误解与不满，进而引发护患矛盾。

1.2 工作责任心缺乏

护士责任心不强，面对家长提出的质疑，不屑一顾，未严格做到“三查七对”，导致发错药或换错输液瓶。在单独值班时缺少慎独精神，从而引起一些本可避免的护理差错。护理工作琐碎繁杂，任何时候都应该做到认真仔细，谨言慎行。

1.3 理论与技能片面

护理知识缺乏体现在两个方面：一是专业知识缺乏，首先，对于患儿家属提出的护理问题，不能给予正确的回答及提供有效的护理措施，不能取得患儿家属的信任；其次，对患者的病情评估失误，致使患儿错失了最佳的抢救时机也是促成护患纠纷的重要原因之一。另一方面，护士在执行穿刺操作时候略显生硬。每一个患儿都是家长的掌上明珠，护士为患儿执行护理时需要面对的是不同层次、不同素质的家长；他们都希望自家的孩子可以在医院获得最好的医疗服务，基于此种压力之下，护士的心理状态受到干扰，容易造成技术性失误，进一步促成了投诉事件的发生。

1.4 工作压力过大

护理人员所需承受的压力大常常会导致其在工作时的状态欠佳，儿科护士人员紧缺，倒班频繁，经常加班加点，以及患儿不能准确表达主诉，病情变化快等因素，使护士对事情过分担忧和紧张，同时缺乏自我平衡能力，因此可造成护理者在工作时表现出力不从心的状态，无法为患者提供细致的解答以及护理服务。

1.5 法律意识薄弱

护士对于法律方面的知识了解甚少，他们虽有一定的工龄，但尚未懂得利用法律自保，大部分常常需要在一线进行救死扶伤医护人员均未接受较为全面的卫生法教育法制的观念涣散，致使自身的合法权益受到损害，甚至在临床上出现有部分护士盲目遵医嘱而忽视法律的现象。

1.6 患儿家属的相关问题

患者家属方面也存在以下几点需要实施改进：①每位家属在自家孩童身患不适之时均希望可以获得院方及时而有效的护理治疗，但当其愿望无法实现且需要经过漫长的等待时，暗藏在心中的不满情绪将会通过后期护理人员的一个无实际意义的差错中获得最终爆发。②家属将过高的期望投放到护士身上，他们无法接受治疗无进展和失败，将不满情绪发泄在护士身上。③费用纠纷，如果患儿的病情不能得到控制，随之而来的就是费用的增加，而治疗的花销过大不仅会造成患儿家庭的经济负担变得沉重，而且会促使其家属的心理负担过重。此时为求心理的宽慰，家长们都渴望获得合理的解释，如若不然将会造成医疗纠纷。

2 纠纷中心理应激的具体反应

2.1 精神方面的反应

一般而言，护士会出现恐惧、惊慌的心理，这是因为：出现护理差错后害怕患儿家属采取过激行为伤害自己；害怕影响自己的声誉及发展前途等。因此护士会出现焦虑、恐惧心理，整天心神不宁，胡思乱想[2]，影响工作。现在医院缺乏对护理人员心理应激能力的培养，部分护理人员会出现失望或者抑郁等心理。与患者发生纠纷后，护士若没有获得来自领导、同事或者家人中的支持或理解，则会由于心理压力过重导致其产生消极怠工想法。

2.2 心理方面的体现

护理人员通常在纠纷中因遭到患者家属的误解，即使错不在护士，但是在上级领导不能予以理解的情况下，护士容易出现委屈心理，失去对工作的热情与信心。消极情绪在此时若得不到及时的排解，会成为护患纠纷中的隐患。

2.3 情緒方面的表达

若护士与患者之间存在纠纷先例，则会导致护士在面对相对挑剔的患者家属时容易表现出过度的谨慎，担心会再次引发纠纷，在工作中甚至会选择逃避，让他人代替。久而久之，护士便会产生心理障碍，无法专注于工作。

2.4 恰当的应激反应

在应对挑剔的家属时，护士也可凭借自身过硬的心理素质正确对待护患纠纷。在与患者家属发生语言等方面的冲突后，仍然可保持积极且冷静的心态，对工作中的过失结合家属的意见进行总结，改进当中的不足之处，在往后的职业生涯中继续保持高涨的热情。

3 避免护患纠纷发生的相关对策

3.1 强化护士的综合素质

注重强化儿科护士的心理应激以及综合素质，儿科的护理人员需要的综合素质不仅包括基本的理论知识、实操技能，还包括与人有效沟通的技巧的掌握，通过不断的学习提高综合素质，更重要的是掌握与各类患儿家属沟通的技巧，使得护患关系得到正确的处理。另外，增强服务意识，提高护理服务质量，提升业务素质，规范自己的行为。

3.2 注重护患沟通的技巧

护患沟通艺术和技巧是避免护患纠纷的缓冲剂和调和剂，对防范护患纠纷至关重要[3]。首先，护士需要注意自我形象的营造，如穿着的整洁等；除此之外，还要注意细节的处理：胸卡的佩戴等，向患者家属展示自身专业的一面。同时在对患儿护理时需面带微笑，态度和蔼可亲，亲切的称呼患儿“宝贝”可拉近护士与患儿家属的距离。其次，在与患儿沟通时要注意语音语调的恰当，依照患儿性格特点文化背景等方面的不同，选择正确的沟通方式，把握与之沟通的分寸，在回答患儿以及家属的疑问时尽量运用通俗的语言，履行告知义务。

3.3 护理管理应及时作出回应

发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患儿家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理[2]。有关研究认为，护理职业责任大、工作繁重、地位低、护患关系紧张等是常见的心理应激因素；护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险[3]。因此发生纠纷后，护理管理者应尽快通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。

3.4 做好低资历人员的培训

负责护理工作的管理者需要对在工作在一线的护士适当的关怀，关心其工作的状况，了解其生活上存在的困难及时给予心理支持。有研究表明，大多数的护患纠纷发生于资历尚浅的护士中，因此远方应给该部分护士执行相关的培训，让其提升自身与患者的沟通技巧；此外还需为其开展适当的心理培训，以提高其抗压与适应能力。

3.5 保证护理文书的质量

在医院护理管理中，应加强患者档案资料记录、管理工作，主要包括体温单、首次护理记录以及手术护理记录等，护理文书是患儿从住院开始接受的既定的护理程序的客观记录，具有一定的法律效力。因此，当发生医疗事故诉讼时可将其作为法定证据，证明其中出现的差错是否跟诉讼双方有必然联系。

3.6 实施人性管理、合理排班

发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈。不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，对高危人群，护理差错的高危时段进行特殊管理，给予弹性排班，从而保证护理安全，减少护理差错的发生。

3.7 护理安全管理制度的学习

落实护理安全管理制度，加强护士护理安全管理制度的学习，让安全行为成为一种习惯，并深入人心。护士自身要加强责任心，做到慎独。遇到处理不了的问题，要及时向医生或者上级护士汇报，争取将患儿的损害降到最低。加强法律意识，学会自我保护。医院应定期对护理人员开展相关的法律法规学习活动，以增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。

3.8 收费实行透明化

科室实行收费透明化，每日发放费用明细，方便家属进行费用查询。对于提出疑问的费用项目，及时给予查询并解释，消除家属的疑问。坚决杜绝乱收费、多收费，尽量减少因费用问题而产生的纠纷。

综上所述，通过对造成护患之间发生纠纷的原因进行深究，进而采取相应的护理措施加以防范，争取规范儿科中的护理工作。除此之外还可强化护理人员的责任心。通过相关的培训帮助护士加强与患者家属的沟通，使得护士包括抗压能力、适应能力以及专业水准获得提升、以促进医院护理质量的优化。

[参考文献]

[1] 赵体玉，李秀云，张亮.大型综合性教学医院护理人员工作压力及其相关因素研究[J].护理学杂志，2005，20（9）：12-14.

[2] 康珍.精神科護理常见法律问题及防范措施[J].护理学杂志，2003，18（6）：459-460.

[3] 薛朝华，薛俊岭，罗汉萍.护患纠纷后护理人员心理状况调查分析[J].护理学杂志，2006，21（9）：50-51.

[4] 谢蒲辉.重视规范低年资护士的护理纠纷[J].现代医院，2007，7（15）：99-100.

（收稿日期：2017-12-05）