高佳 王惠芳 刘华卫

[摘要] 目的 探讨品管圈活动在物理治疗大厅基础环境质量管理中的作用。方法 2016年6—8月开展了以“提高环境质量管理，保障和谐治疗环境”为主题的品管圈活动，进行现状调查和原因分析，详细拟定对策，经过脑力激荡，并运用5S具体管理方法，采取治疗师分级管理，落实责任制，通过三级质控体系完善管理网络，调整相关的督查和评价改进体系，增强服务理念。比较活动前后治疗大厅的基础环境质量检查合格率、患者对治疗师满意度评价和综合素质评价。结果 品管圈活动后，基础环境质量检查合格率从68%提升到92.5%，差异有统计学意义（P<0.01）；患者对物理治疗师的满意度由（93.15±1.78）分提高到（98.32±1.68）分；综合素质评分由12～20分提高到20～28分。结论 品管圈应用于物理治疗大厅基础环境质量管理中，可有效提高基础环境质量，保障患者安全，维持有序、和谐的治疗环境。

[关键词] 品管圈；物理治疗大厅；环境质量管理

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）03（a）-0036-04

The Role of Quality Control Circle in Environmental Quality Management of Physiotherapy Hall

GAO Jia， WANG Hui-fang， LIU Hua-wei

Shanghai Yangzhikang Hospital of Rehabilitation， Shanghai， 201600 China

[Abstract] Objective This paper tries to explore the role of quality control circle activities in the basic environmental quality management of physical therapy hall. Methods From June to August 2016， a quality control circle with the theme of “Enhancing Environmental Quality Management and Protecting the Harmonious Environment for Treatment” was launched. Status quo investigation and cause analysis were carried out. Measures were elaborated， brainstorming and applying the 5S specific management method， taking a therapist classification management， implementation of the responsibility system， through the three quality control system to improve the management network， adjust the relevant inspection and evaluation system to improve and enhance the service concept. Comparison of basic environmental quality examination pass rate of the treatment hall before and after the activity， patient satisfaction degree of the therapist and overall quality evaluation were carried out. Results After quality control circle activities， the basic environmental quality inspection pass rate increased from 68% to 92.5%， the difference was statistically significant（P<0.01）； patients satisfaction with physical therapists from （93.15±1.78）points to （98.32±1.68）points； comprehensive quality score increased from 12～20 points to 20～28 points. Conclusion Quality control circle used in physical therapy hall basic environmental quality management can effectively improve the quality of the basic environment， protect patients safety， maintain an orderly and harmonious treatment environment.

[Key words] Quality control circle；Physical therapy hall；Basic environment quality management

在日常工作中，为了进一步提高工作效率，通过很多管理工具改善工作模式，最终达到解决问题的目的。品管圈是在单位内具有相同工作目标的人员组成的小团体，通过不同的协作方式共同参与到工作质量的管理中，实现持续改进工作的目的[1]，其最终的实现方式本质上属于自下而上的方向[2]。起始于1950年Deming教授的统计方法及1954年Juran教授的质量管理课程。 据统计，截至2015年底，全国已有残疾人康复机构7 111个，已建社区康复站的社区总数22.2万。现代的品管圈活动的内容和目标已经不再是企业管理的原始范围，逐步运用到医疗行业。目標是提高医务工作者认识和解决医疗问题的意识，提高医疗水平工作环境，提高医疗效率服务[3-4]。

2016年6—8月，为了更好地服务患者，维持大厅和谐有序的治疗环境，提高服务质量，该院物理治疗大厅开展了品管圈活动，取得显著效果，现报道如下。

1 问题分析

1.1 成立品管圈小组

该院1 200 m2的物理治疗大厅承担着6个临床科室和部分门诊患者的治疗工作，各种康复器材200余种，包括反重力活动平板、静态平衡系统、动态平衡测试训练系统、Lokomat下肢机器人训练、Ambulator下肢机器人、三维下肢康复机器训练与评定系统、A1下肢智能反馈训练系统、智能化情景化步态评估训练系统、三维螺旋椭圆康复仪、HUR气阻式运动控制评估与训练器12台、等速肌力测试与训练系统、悬吊运动治疗工作器，电动PT床等。每日接诊患者300余例，以神经内科、脑外伤、脊髓损伤及骨科康复患者为主。

物理治疗大厅共有17名执业治疗师，1名执业注册护士，年龄22～35岁，本科15名，硕士3名。中级职称5名，初级职称13名，通过自愿加入共同参与品管圈管理中，在协商后最终定义为阳光爱心圈，设定的管理圈徽图案表示橙色阳光中托举一颗爱心。圈员为全体成员，组长一名，副组长2名。活动主题为“提高物理治疗大厅基础环境质量管理，保障患者治疗环境安全有序”。品管圈内开展的所有工作均遵循PDCA持续改进原理，P阶段，根据实际情况发挥小组头脑风暴法，确定主题，规划目标；D阶段；小组成员讨论拟定对策实施；C阶段；根据初步实施，对取得的效果进行评估；A阶段：不断改进，最终达到标准化，逐步推广。

1.2 物理治疗大厅基础环境管理质量问题的调查、分析

为深入了解大厅基础环境的现状，在活动前由治疗部制定了《物理治疗大厅基础质量控制评分标准》（含7个维度，22个条目），各部分内容评价实行百分制，可以从22个条目中随机抽取10个，如果在抽定的10个条目中有9个达标（规定得分90分以上），均为达标。2016年3—5月，质控小组应用《物理治療大厅基础质量控制评分标准》对大厅基础环境进行了共计35次调查，其中11次不符合标准，合格率为68%。小组成员对督查的结果进行汇总分析，最终确定其中的75.3%归为重点整改内容，其主要的难点为对陪护人员的管理，患者安全、相关设备的使用及维护及病房卫生。各小组成员充分表达自己的观点，对当前的管理过程中的要点进行探讨，通过鱼骨图形式详细分析列举影响因素：①治疗师自身因素：对患者及陪护管理认识不足，对患者及家属宣教不到位，集体观念不强，缺乏主人翁意识，对实习学生带教不严格；②患者因素：患者因言语、认知障碍等因素导致配合度低；③管理因素：没有建立有效的培训机制，新员工培训效率较低。

2 对策

全体成员针对上述情况，根据二八定律和5S管理方法[5]，经过脑力激荡，就圈能力、可行性进行评价[6]，拟定了详细对策，报治疗部审定并于2016年6—8月实施。

2.1 实施分层管理

将治疗师分为3层管理。第一层为治疗师长2名（正、副各1名），正治疗师长职责为组织协调人力、组织疑难病案讨论，对物理治疗技术进行指导与质量监控、实习学生带教及治疗大厅内管理。副治疗师长协助正治疗师长处理相关事宜；第二层为治疗师专科组长3名，分管本专科物理康复治疗技术操作、康复治疗文书书写，实习生带教、病员的分配管理等：第三层为初级物理治疗师，分成4个小组，每小组3人。在治疗师长和专科组长的指导下，完成分管患者的物理康复治疗工作，包括各种手法治疗、器械操作和使用、对陪护管理工作、合理安排患者的训练时间等。

2.2 实施5S管理

推动以患者为中心的5S管理，通过实施整理、整顿、清扫、清洁来实现管理的标准化，使小组成员养成良好的工作习惯，更好地服务患者，与医院共同进步。整理（SEIRI）：对目前所有的资源和影响因素进行重新梳理工作，遵循清理、清楚和清爽三清原则[7]。治疗区域不保留与治疗无关的物品，各种辅具摆放整齐，确保各过道通畅、无杂物；整顿（SEITON）：整顿的实质是对所列物品进行规整、分类存放，方便拿取，标识明确不妨碍辨认。每件物品都放在规定位置。方便存放、获取和管理；同时满足规范化要求，定位定点定人专管。对相关人员实行责任到人的管理方法，进一步加强对内部人员的规整。治疗区域的各种器材按器材种类归属相应的治疗师管理，定位置、定方法摆放整齐，使用后及时归位，并定期检查；清扫（SEISO）：该措施主要目的是提高环境卫生条件，通过定期去除污物，提高清洁频次，改善环境卫生。因此，根据小组意见，对公共场所如大厅实行大扫除活动每周进行一次，形成科室制度执行。暂规定每周五执行。多科室公共环境及患者较为密集的病区进行全面整顿，有职能部门不定期进行督查，保持大厅干净整洁。进一步降低医源性损害的风险度，对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养，治疗师协助患者进行各种器械治疗时，先进行点检，确定设备处于正常状态，发现问题，及时反馈相应负责人，该设备悬挂维护标示，暂停使用；清洁（SEIKETSU）：在执行以上措施后，需要对前期效果进一步进行巩固，持续保持较好的状态。并将工作中总结出的经验提升为制度层面，维持3S的取得成绩。具体如下：①对办公电脑进行清理，主要根据工作需要和需求，设定常用软件，对于无用或使用频次较少的进行删除；设置专用工具箱放置于桌面，对全体员工进行培训，方便使用和管理。②对文件柜内的纸质文件进行归纳：按照统一的标准设置文件盒，将文件按类别进行分类。放置后进行统一编号。③首次评估时发放物理治疗大厅规章制度表及治疗项目时间卡；素养（SHITSUKE）：是对组织者自身提出的要求，通过自上而下提高对自身的要求，确保5S各项内容得到贯彻执行。创造良好的氛围，在贯彻5S理念的过程中，需要不断关注效果程度，通过提高人员之间的协作及自觉性，或通过设定相应的奖罚制度，明确相关责任，从而实现工作人员工作积极性的提升。

2.3 加强安全防护

神经康复科的患者多为脑血管疾病后期，伴有不同程度的意识、运动、感觉、失语、认知功能功能障碍[8-9]，预防跌倒、噎食的发生尤为重要[10-11]。因此患者在物理治疗时应进行安全方面的重点预防。品管圈小组采取了以下预防措施：①确保治疗大厅内地面无积水、过道通畅、器械使用后及时归位，定点放置；②治疗大厅内醒目位置张贴禁止饮食标识；③一患一陪护，对特殊病情的患者经治疗师评估后可留两人陪护；④督促大厅内的陪护人员陪伴患者身旁，防止意外发生；⑤患者做器械治疗时需治疗师陪同；⑥确保患者安全进行体位转移。

2.4 加强安全秩序的质量监控

成立医院办公室-质控组长-责任治疗师三级质控网，各级人员各尽其职，严格质量控制。质控组长每日检查大厅内安全情况，发现问题时记录在册，便于小组成员翻阅，了解出现的问题，并及时反馈至责任治疗师。责任治疗师负责问题分析、评价与追踪，并实行自我控制、自我管理与自我完善，对自己不能解决的问题，告知圈长，由圈长登记到自控本，在每周召开一次圈会上提出，供大家共同讨论和监督，确保改进措施的落地执行。

2.5 加强品管圈知识和急救知识培训

在管理过程中，可以根据品管圈具体的执行情况，有目的性的安排或调整知识培训讲座，邀请院内重症监护室主任为员工培训急救知识。有圈组的组长对所有人员进行相关的培训，具体内容可以根据实际需要设定，具体可以与工具的使用方法，原因分析途径等。由于治疗师团队年轻化的现状，实施全员培训与重点培训相结合，以老带新，言传身教，形成一个学习型团队。

3 效果评价

3.1 评价指标及方法

治疗大厅基础环境质量评价：取大厅内的基础环境检查质控资料，分别统计活动实施后（2016年6—8月）与实施前（2016年3—5月）的不定时检查合格率情况，采用χ2检验进行比较。

治疗师满意度评价：在品管圈执行前后，分别进行满意度调查。调查方式采用问卷匿名形式进行，问卷的具体内容参考该院的治疗部工作满意度问卷，总共涵盖7方面，包括入院检查评估、服务态度、康复指导等，共计又細分为15个条目，每个条目勾选满意（5份）、不满意（1分）及基本满意（3分），合计总分数实行百分制。

综合素质的评价：评价时间在活动开展前后分别进行，评分表格根据实际工作内容进行设定，具体内容需要涵盖责任心、参加的意愿、小组凝聚力、解决问题能力及使用QCC手法共计6项，根据要求赋予1～5分不等。

3.2 效果

实施管理方法改善后，2016年6—8月质控小组按照标准细则进行检查，不定期检查用40次，3次不合格，合格率为92.5%，与采取措施以前的合格率68%比较，差异有统计学意义（χ2=10.75，P<0.01）。活动前后的满意度调查表分别122份、131份，满意度评分分别为（93.15±1.78）分、（98.32±1.68）分，差异有统计学意义（t=9.87，P<0.05）。

经过该次提高质量的品管圈管理活动，所有参与人员均成功运用QCC手法，实现了小组成员之间的协作，表现较强的凝聚力和沟通协调的能力，通过运用各种工具和资源达到了解决问题的效果。最终结果自评分值范围为20～28分，与开展活动之前的分值12～20分相比，明显取得了进步。

4 结论

4.1 QCC活动利于物理治疗大厅基础环境质量管理工作的持续改进

QCC活动是自发组织的，应用多种品质管理工具，遵循PDCA程序进行持续质量改进。该研究结果表明，将QCC活动应用于物理治疗康复管理中，也有明显进步，环境卫生方面根据拟定的指标其合格率提升了24.5%，合格率达到了90%以上。通过该次品管圈活动，充分调动小组成员的积极性，采用头脑风暴方法制定措施，完善了管理过程中每个环节的评价机制，实现了安全管理的质量质控体系，通过三级质控确保安全和质量。实施5S管理，并通过对大厅内陪护管理、卫生管理、器械管理、安全管理等目标管理，优化了大厅环境的工作流程。对存在的问题在小组会上讨论，共同制定措施，落实责任人，进行追踪，使物理治疗大厅安全环境管理质量持续改进，逐步提高。

4.2 患者满意度提高，医患关系更加和谐

QCC实施过程中，物理治疗师对患者安全防护、饮食指导、康复指导等方面的主动服务意识明显增强；同时，物理治疗大厅基础环境质量的不断改善提高了患者的舒适度和抗衡疾病的信心。QCC的效果得到了患者的认可，密切的医患关系，患者的满意度由活动前（93.15±1.78）分提高为（98.32±1.68）分，医患关系更加和谐。

4.3 参与人员综合素质得到提高

通过该次QCC活动，17名小组成员的整体综合素质得到了明显提升，与国内相关研究一致[8]。建立在自愿的基础上，充分发挥每位小组成员的智慧和能动性，以主人翁的角色去参与其中，可以实现1+1>2的效果。在小组会上，针对工作中存在的问题和缺陷，小组成员脑力激荡，在轻松愉快的氛围下发表个人看法，提出改进建议，拒绝批评和否定[12]。在活动开展的过程中，每位小组成员不断地探索学习，并运用到实践过程中，并在规定的时间内完成计划的各项工作。从不熟练到熟练，相关的管理知识和技能不断提升，每位参与者均从中学到了知识，并运用到实际工作中，积累了工作经验，同时提高了自信度。在执行措施阶段，成员人员通过在安排的工作环境中与其他人员进行沟通、探索，充分发挥积极性，提高了每个人员的协作能力，同时有利于管理能力的提升，善于寻找不同的方法解决问题，从实践者和管理者双重角度进行探索，从而实现工作效率的提升[13]。

5 问题及建议

QCC活动实施初期由于大家认识不足，担心影响原有工作，占用业余时间，产生一定程度的顾虑；由于参与研究的科室开设时间较短，基础设施存在欠缺，在一定程度上对活动的开展及后期阶段的进行产生一定的情绪影响。良好的沟通和培训工作是整个活动的基础，同时也是工作的重点。上级领导对活动的重视及获取各部门的配合和协作，对该活动开展效果程度影响较大[14]。在医疗机构中需要通过建立或完善相应的机制体系，在人力、财力、物力上给予一定的倾斜，加大管理创新的激励机制和奖励制度，实现QCC的推广。作为治疗部基层管理者，及时发现员工的点滴成长，多组织QCC培训和交流，以点带面，将QCC活动持续有效推广。

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（收稿日期：2017-12-07）