陈进红

近日，一则“外卖小哥反复挂断电话被骂，发送的短信道出真相”的新闻上了百度热搜第一。一位杭州网友在微博上发文：点外卖之后接到几个没有声音的来电，都是一接通就挂断，当时以为是恶作剧，所以忍不住发了脾气，后来才发现外卖员的短信，原来外卖员是聋哑人，在短信里解释了沟通不便的苦衷。误会解除后，网友对自己的任性差评懊悔自责。两条差评已经被客户自行删除。现在呼吁对聋哑外卖员多一些理解、支持的声音越来越多。

类似这样“无聲送餐”的聋哑外卖小哥不是一个两个，而是一群。互联网改变了我们的生活，同样也在改变着他们的生活。骑手行业的入职门槛相对较低，需求又有，“无声骑手”的加入，不仅给这个行业扩充了人手，也给聋哑群体开拓了一条就业之路。

这群特殊的聋哑外卖小哥没有用身体残疾博取同情，他们用自己的劳动和付出，为自己赢得一份体面的生活，同时也希望赢得社会的尊重。对“无声骑手”的误解，其实是沟通不畅造成的。

让自食其力、自强不息的残障人士被温柔地对待，不仅需要客户的耐心和理解，用人单位在用人方面也要做到更加细致——不仅是提供一份工作，更要提供一份有尊严的工作。语言是人类交流的主要工具，语言不通无疑会成为交流的巨大障碍。如果说“通天塔”让不同语言、文化阻隔的人类有了交流，那么今天的技术完全可以消除这种语言交流的障碍，通过技术手段和更多的沟通渠道，给“无声骑手”一个无障碍通道。

虽然很难用声音沟通，但是仍能传递微笑和信任。比如通过外卖平台在接单时就通知顾客，标注骑手的特点，提醒顾客在一定时间段内注意查看短信，让顾客对他们的特殊状况给予理解和支持。在 “无声骑手”多次遭遇误解之后，一些外卖平台APP也新增了发送消息和录音电话通知功能，为听障外卖小哥联系用户提供便利，可以看到这条“信息无障碍”通道已被越来越多的企业正视。

在信息化时代，尊重每一个生命体，不仅体现在盲道的顺畅无阻，同样也体现在公共服务领域。更开放的城市空间，更文明的社会发展，需要信息沟通的无障碍，这不仅是对“无声骑手”而言，聋哑人作为客户，在接收快递或外卖时也需要同样的无障碍通道。快递人员送快件时，往往会先打电话，而聋哑人却不能接听电话，有些聋哑人试着回复短信，但却得不到回复，这让聋哑人在收发快递时遇到不小的麻烦。

2017年12月，来自全国的200多名听障人士将一封名为《关于快递行业为听障人士提供无障碍服务的建议信》发给国家邮政局，希望快递业普及短信服务，从而保障听障人士应该享有的无障碍待遇。

调查数据显示，目前中国有2000万听障者、7000万读写障碍者和1.3亿老年人，和视障群体一样，他们也一样期待实现“信息无障碍”。公共服务体系只有更加细致入微地扫清沟通障碍，制造更多便利，才可能最大限度地消解沟通不畅带来的误会和伤害，让每个人都有被温柔对待的可能，用技术的提升和制度的保障更好地留存人与人之间的温暖。

（摘自《钱江晚报》）

·点评 ·

本文的论证思路是“提出问题—深入分析—解决办法”，这是典型的时评类文章的论证思维。本文开头引出个体的事件材料，然后对这一事件所体现的社会现象和需求进行分析论证，最后给出解决问题的建议。在论证中，文章注意跳出二元对立，分别从客户、用人单位和外卖平台等方面多角度地论述了给“无声骑手”一个无障碍信息通道的可行性，然后进一步将“无声骑手”无障碍信息通道的意义提升到社会公共服务的高度，提出让技术和制度更好地留存人与人之间的温暖。因此，本文既有个体的事件又有社会的共性，既有论证的严谨又有人性的温暖。