铁路旅客运输服务质量评价模式设计

2018-05-05杨晓明李姝辰

科技与创新 2018年9期

杨晓明，李姝辰

（1.国家铁路局市场监测评价中心，北京 100036；2.北京交通大学经济管理学院，北京 100044）

随着高速铁路的发展，旅客出行更加便捷、高效和舒适，不仅改变了铁路旅客运输市场的消费理念，还加剧了铁路、民航、公路对中高端客流市场的竞争，同时，对实施铁路旅客运输服务质量监测与评价工作也提出了更高的要求。

1 模式定位

对于华东铁路旅客运输服务质量监测评价的监管主体，在政府监督管理层面，实施主体为第三方机构，监测评价对象为旅客运输服务质量，提交的铁路旅客运输服务质量监测评价报告为上海铁路监督管理局辖区内的集中监测的全面评价报告。此外，对于华东铁路旅客运输服务质量的监测评价，兼顾车站、列车两个层面，还兼顾购票服务环节、进站与候车服务环节、车内设施与服务环节、出站服务环节四个环节。评价结果将作为确定华东地区铁路旅客运输服务质量目标值的分析基础，将为上海铁路监督管理局的监管工作合理化、高效化提供决策支持。

2 监管与实施主体

在华东铁路旅客运输服务质量评价模式中，监管主体具体为上海铁路监督管理局，负责组织辖区内的铁路旅客运输服务质量监测与评价，监管相关法规制度、规范性文件的执行，制订监管合理化措施。借鉴华东地区城市公共服务质量监测的成功经验，华东铁路旅客运输服务质量评价的实施主体为第三方机构，即国家铁路局所属事业单位市场监测评价中心，主要完成铁路旅客运输服务质量监测与评价等任务。

3 监测内容

华东铁路旅客运输服务质量评价模式的具体工作内容包括监测区域和监测时间，具体如下。

3.1 监测区域

划分不同的监测区域，分别进行监测分析、对比分析，目的是得出不同监测区域的铁路旅客运输服务质量特点，为制订科学、合理的分类监管政策提供依据。

3.1.1 局内监测

华东铁路旅客运输服务质量监测评价的重点对象，是以上海铁路监督管理局辖区内的上海局集团有限公司、南昌局集团有限公司、济南局集团有限公司为主。对比分析不同监测区域的旅客运输服务质量，对于制订科学、有效的监管起到了有力的支撑作用。

对华东铁路旅客运输服务质量监测评价进行细分，将上海铁路监督管理局的监测区域细分为上海局集团有限公司、南昌局集团有限公司、济南局集团有限公司，将各铁路局的监测区域细分为车站或列车，将车站或列车的监测区域进一步细分为购票、餐饮、候车、车厢、卫生盥洗等区域。

3.1.2 车种站种交叉监测

通过表1可以得出各类车种、站种的区域交叉监测情况，可以了解监测工作的空间特性及对旅客运输服务质量的影响程度。据此，可以对调整今后的监测工作计划起到支持作用，还可以进一步在不同类型的车站调查不同的列车，以及其旅客运输服务质量的需求差异。

3.2 监测时间

划分不同的监测时间，分别进行监测分析、对比分析，目的是得出不同监测时间的铁路旅客运输服务质量特点，为制订科学、合理的分类监管政策提供依据。

3.2.1 年度特性监测

对比分析不同年度的旅客运输规模与旅客运输服务质量，不仅可以把握上海铁路监督管理局的旅客运输规模与旅客运输服务质量之间的相关关系、变化趋势，还可以为制订科学、合理的分类监管政策提供依据。

3.2.2 日均特性交叉监测

高峰期与平日铁路旅客运输服务质量对比分析表如表2所示，以中国铁路上海局集团有限公司为例，对比分析铁路旅客发送高峰期与平日的旅客运输服务质量差异，不仅可以把握高峰期与平日的日均旅客运输规模与旅客运输服务质量之间的相关关系、变化趋势，还可以为制订科学、合理的分类监管政策提供依据。

3.2.3 局内外交叉监测

通过上述分析可以得出上海铁路监督管理局与武汉、西安等地区铁路监督管理局的流向流量区域交叉监测情况，可以了解上海铁路监督管理局辖区内旅客运输的流动特性及对旅客运输服务质量的影响程度，对比不同地区铁路监督管理局的旅客运输服务质量水平，还可以调整今后的监测工作计划，进一步对应分析不同流向的旅客对旅客运输服务质量的需求差异。