文／林泓钰 苏思诗

为构建客户高价值生态服务圈，2017年，广东石油坚持线上线下驱动，强化价值创新引领，全力打造“油·车·生活”服务驿站。

家住顺德海骏达小区的陈小姐在古楼加油站门店扫码购专区浏览完商品后，立即下单购买了一批家庭日用品。她说：“可选择商品多，价格也划算，直接送货到门店，下班后过来就可以拎回家，可方便了。”

“除了在线下门店扫码购，还可以在线上扫码购，以后在家里就可以下单，然后到门店提货。”员工小王边说边打开手机，为客户演示APP平台购物的操作流程。

“APP平台就像易捷线上‘淘宝’一样方便，下次我得试试这个线上平台的新操作。”陈小姐乐呵呵地笑着。

为构建客户高价值生态服务圈，2017年，广东石油坚持线上线下驱动，强化价值创新引领，全力打造集加油、便利店、汽服、餐饮等新业务为一体的“油·车·生活”服务驿站，非油品量效保持高速增长。全年非油品营业额104亿元，同比上年增幅46.3%，成为全系统首家年营业额突破100亿元的企业。

构建“一站式”服务商圈

“我们运用平台理念，深度挖掘加油站潜在商圈价值，打造以加油、便利店、汽服、快餐业务为主，以保险、旅游、广告等扩展性服务项目为辅的综合服务体，满足客户一站式的消费需求。”广东石油相关负责人表示。

2017年，广东石油立足于以“人·车·生活”为核心的潜在客户需求，大力推进新业务合作，引入品牌合作商开展餐饮、广告、保险、粤通卡充值、ATM、拉卡拉、代缴罚款等服务项目。同时，在200余座加油站推进汽服网点建设，为客户提供洗车、汽修、配件、车险等业务，累计实现营业额超3200万元。

佛山分公司太平保险营业额达384万元，在全省排名第一。这是和该公司的高度重视与得力措施是分不开的。在非油品部品类经理吴钟圣看来，这也是客户得益、企业增效、员工增收的“三赢”局面。“推广保险业务前期，我们就开展了25期培训班，强化专业知识与营销技巧培训，鼓励站长及员工获取保险兼业代理资质，引导门店客户购买车险产品，享受全流程的保险销售和售后服务。”吴钟圣表示。

为全面启动与中国电信战略合作，该公司按照店中店和店内专柜模式，从门店互相渗透、线上渠道互通和员工互惠互利三方面推进项目落地，不断创新合作模式，拓展产品销售渠道，充分实现资源共享、合作共赢。目前，已有53座门店增设店中店或专柜。

深化油非互促

广东石油以提升会员渗透率为出发点，通过客户资源统筹、油非经营互促、线上线下驱动等差异化营销手段，固化客户消费行为，促进油非业务深度融合、互赢发展。

公司进一步统筹油非营销资源，实现从油品“挂牌普惠”向“APP会员优惠”的转变。活动开展后，实现了以非促油的效果，汽油销量环比前期增幅5.1%。用零售管理处处长徐敏的话来说，主要是精准定位、精准施策发挥的作用：“对柴油APP会员客户开展加满送礼营销活动，对自动推送或现场扫描会员码的客户赠送现金券，引导客户进行消费；对汽油APP个人单卡用户赠送电子券，并每周日开展会员大优惠活动，促进汽油扩销增量。”

每逢春节、国庆等节日及新品推广期间，公司通过微信及APP平台开展年货节、中秋送好礼、优品汇等线上互动游戏，吸引客户绑卡并赢取电子券。同时，对忠诚会员及粉丝派发卓玛泉进站邀请券，提高会员转化率。

“目前，银卡及以上级别会员增至10.2万，月均增幅接近20%，会员用券人数达346万，会员消费渗透率达52.5%。”在互联网商务中心刘汉斌看来，线上的互动营销活动，不仅黏住了活跃用户，还唤醒了睡眠用户，进一步提高会员转换率。

线上线下融合

为丰富平台业务生态，广东石油以价值引领为核心，依托“加油广东”APP平台，积极探索互联网平台的资源整合之路，加快商品合作商引入，加大生态圈服务项目引入，上线新车销售、车辆年审、网络约车等服务项目，优化太平洋、平安、太平车险营销活动。同时，与平安公司开展员工理财产品内部优惠购，推动线上业务从开发为主向运营为主转变，推动线下营销服务及跨界合作规模化，初步完成高价值“油·车”生态圈的雏形打造。

2017年5月，线上平台上线新车销售业务后，中山分公司员工杨佛光就抓住机遇卖出了第一台车。他说：“APP平台购车享优惠并送加油卡，对客户确实挺吸引的，不仅可以‘尝鲜’平台购车的乐趣，还让客户实实在在地享受了优惠。”

为搭建社会化、规模化的跨界合作平台，加快推进加油兑换券、易捷电子券的跨界商业应用落地，公司与电信业通过互联网兑换券等方式进行积分兑换合作。同时，加强会员体制运营，将会员积分范围从加油客户扩展到非油品线上线下、微信支付及直分销客户。积分兑换业务开展4个月，兑换了移动积分505万元、自营积分465万元。

公司还在东郊等城区大要站门店创新开展扫码购营销，让客户线下扫码即可在线上享受特惠价格购买指定商品，在APP平台首页设置扫码购商品活动专区，线上点击购买的商品也可到线下门店自提，提升中石化营销平台的影响力。

广州分公司的扫码购业务推广效果较好，提升了客户体验度与满意度，并实现了销售转换。品类经理陈凯涛高兴地说道：“平台互融理念，实现了会员客户的双向引流，目前线上自营商品累计销售1489万元。”

▲广东石油依托“加油广东”APP平台，加快合作商引入，扩大生态圈。 摄影/苏碧玉