郭旭峰

【摘 要】对于企业来说，员工是企业的内部顾客，企业的发展离不开员工，企业的利润需要靠员工来创造。论文用顾客让渡价值相关理论，分析了员工的让渡价值，并基于员工让渡价值理论提出了企业留住员工、保持员工满意、提升员工忠诚度的方法。

【Abstract】For enterprises， employees are internal customers of the enterprise. The development of the enterprise cannot do without employees， the profit of an enterprise needs to be created by employees.This paper analyzes the delivered value of employees by using customer delivered value theory， and puts forward the methods to retain employees， maintain employees' satisfaction and improve employees' loyalty based on the theory of employee transfer value.

【关键词】让渡价值； 内部营销； 员工满意度； 企业管理

【Keywords】delivered value； internal marketing； employee satisfaction； enterprise management

【中图分类号】 F270.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）03-0019-02

1 顾客让渡价值理论

顾客让渡价值理论是现代营销学之父菲利普·科特勒[1]在1994年《营销管理》一书中提出来的，他认为“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客总价值是顾客在购买产品或服務时得到的所有利益的总和，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等[1]。顾客总成本则是指顾客为购买该产品或服务而付出的有关成本的总和，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或服务时，总是期望能够以最小的成本来获取最大的价值，即尽可能使顾客让渡价值最大化，因此顾客在进行商业活动时往往会将预计获得的总价值与付出的总成本进行比较，优先选购可以使顾客让渡价值最大化的产品。

2 员工让渡价值理论

从现代企业管理的理论来看，顾客分为内部顾客和外部顾客。我们通常所说的顾客泛指在商业活动中购买产品或服务的对象，这是企业的外部顾客。员工不是传统意义上的顾客，但员工和企业之间存在的交换关系却更加频繁。员工从企业获取薪酬、福利、荣誉等价值，同时付出时间、体力、精力等成本，这一活动与顾客购买产品十分相似，因此员工可以看作是与企业存在相对稳定关系的内部顾客[3]。

将员工看作企业内部顾客的理论同样存在于现代营销学中。现代营销学将营销分为外部营销和内部营销。内部营销假设组织中的每个人都有一个顾客，在员工有效地为顾客服务之前，组织必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客并以此为乐，即“只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客”。克里斯琴·格罗路斯在最早定义内部营销时，将内部营销描述为“将员工当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”，“通过创造满足员工需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工，是将员工当作顾客的哲学，是一种使工作符合员工需要的战略”。可见将员工当作顾客来管理的理念由来已久。

既然员工也是企业的顾客，那么员工与企业发生交换活动时也同样存在获得的价值和付出的成本差额，即员工让渡价值[2]。员工所获得的总价值包括经济价值、形象价值、关系价值等，员工所付出的总成本包括时间成本、体力成本、健康成本等。员工也会像顾客一样去选择让渡价值较大的工作方式，企业也应当向对待顾客一样去尽力提高员工让渡价值。

3 提高员工让渡价值对企业的意义

著名战略大师加里·哈默尔博士认为企业的核心能力是能够提供给消费者特殊价值的一系列技能和技术的组合。企业核心能力的建立与发展都离不开员工的参与，其最终转化为产品和服务的每一个环节也都需要员工来完成。员工是企业最重要的资产，缺乏优秀的员工，企业就不可能建立起一支高效忠诚的员工群体，也就根本无从谈及生存和发展。因此，企业在参与市场竞争时首先应考虑如何建立并实施良好的员工管理制度，使员工能够努力发挥自身优势为企业工作，以获取员工和企业的双赢局面。

员工在选择工作时会优先选择让渡价值较大的工作，在与企业建立较为稳定的工作关系后同样会考虑尽可能使让渡价值最大化[4]。员工在工作过程中获得的收益大于付出的成本才会获得满足，为了维持这种满足员工往往会努力工作。如果员工获得的让渡价值很低甚至为负，员工往往会产生抱怨，消极怠工，甚至另谋出路。因此企业做内部管理时，也应当向管理外部顾客一样，努力提升员工让渡价值。

4 企业提高员工让渡价值的方法

提高员工让渡价值，一方面，企业应当提供给员工合适的薪酬福利，搭建晋升平台，提高员工价值收益；另一方面，企业还应当创造良好的工作环境，减轻劳动强度，降低员工成本付出。

4.1 提高员工总价值收益

4.1.1 经济价值

过高的薪酬会给企业带来较重的负担，而过低的薪酬则会由于员工让渡价值过低而导致较高的离职率。薪酬的确定需要兼顾内部公平和外部公平。内部公平通常通过工作评估的方式来确定，以工作对本组织的价值确定薪酬，外部公平通常通过薪酬调查来确定，即通过分析与同行业其他公司的薪酬相比本组织所提供的薪酬的外部竞争力来确定薪酬。在兼顾内外公平的前提下，把工资和绩效联系起来，通过浮动工资方案奖励员工，根据员工的经验、技能、能力、努力及其他明显的投入来支付薪酬，才能有效的激励员工努力工作，为企业创造更大的价值。

除了支付员工薪酬外，企业还应当给员工提供适当的福利。企业通过提供各种福利和保险，不但可以使员工得到更多实惠，还能提升企业形象，吸引并留住优秀人才。

4.1.2 形象价值

企业对待员工，物质奖励只是最基本的奖励。随着社会的发展，人的要求会不断提高，会更多地朝求得社会认同和尊重这个方向发展。企业的经营理念和管理机制都应当体现出组织对员工的尊重和关怀，使员工得到充分的尊重，心甘情愿地为企业奉献。同时应当采取多种形式对优秀的员工进行表彰，鼓励员工自觉主动地提升技能、完成工作、取得成就。员工在企业获得荣誉和孩子在学校获得荣誉一样，不但能获得同事的赞扬还能在家庭中展现出良好的形象，使家庭更和谐，员工更满意。企业还应当为员工提供发展与晋升渠道，让有能力的员工可以充分发挥自己的潜力和才能，在为企业创造更多价值的同时得到精神上的满足。

4.2 降低员工总成本付出

4.2.1 时间成本

时间是对于每一个人来说都是不可再生的资源，员工为企业工作必然要付出时间成本。降低员工时间成本的关键不是减少员工工作时间，而是提高员工工作效率。降低员工工作时间只能带来工作量的下降或者员工人数的增加，只有提高员工工作效率才能在使员工在有限的工作时间内完成更多的工作任务，减少甚至避免加班。企业可以通过培训和技术比武提高員工工作效率，也可以通过外部的资源和工具帮助员工缩短工作时间、精简工作流程。提高员工的时间意识，不仅能降低员工时间成本，提高员工让渡价值，而且可以提高企业的运营效率。

4.2.2 精力成本

精力成本指精神和体力成本，可以说是脑力劳动和体力劳动的总和。企业应当为员工工作提供合适的工具，降低劳动强度。办公自动化和生产机械化不但极大的提高了工作效率，同时也减轻了员工的工作强度[5]。很多企业在招聘的时候都会要求应聘者具备一定的办公软件操作水平，但却缺乏后期的培训。事实上绝大多数的应聘者甚至办公室的老员工都只会使用办公软件的基本功能，而很多可以帮助员工进行数据收集、整理、分析，快速排版、选色、制图的功能却鲜为人知。企业应当注重相关培训，让员工认识到办公软件的强大，激发员工去发现、使用办公软件更高级的功能，使复杂的问题变的易于解决。机械化在传统领域使用较多，在实际工作中还经常会遇到一些现有工具、设备不合适的情况，企业应当鼓励员工自制工具，开展小发明、小设计、小创造，提高工作效率的同时降低员工劳动强度。

4.2.3 健康成本

如今职业健康已经受到人们的重视，以健康来换取财富的工作方式正在逐渐消退，但职业危害却无处不在。建立完善的职业健康安全管理体系，控制和降低职业健康安全风险已成为企业提高员工满意度的重要手段。企业应当通过改善工作环境，创造良好的工作条件来降低员工健康成本。在工作环境方面，应当避免或减少员工接触粉尘、有毒有害物质、放射性元素；在工作条件方面，应当避免职工长期强迫体位操作，局部组织器官持续受压等。对于高危行业，企业更需要有足够的安全保障来维护职工人身健康和安全。

【参考文献】

【1】菲利普·科特勒， 凯文·莱恩·凯勒. 营销管理（第15版）[M].上海：格致出版社，2016.

【2】陈烨.“互联网+”时代下人力资源管理的新趋势及对策[J].人力资源管理，2017（6）：11-12.

【3】金琳.浅谈国有企业薪酬制度存在的问题及薪酬体系设计[J].中国管理信息化，2017（17）：122-123.

【4】卜庆娟.基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究[J].中国管理信息化，2008（04）：100-103.

【5】夏婷婷.基于企业文化建设的员工满意度提升策略[J].商业经济，2017（02）：116-118.