夏天梅

关键词：高校图书馆；微信服务；微信公众平台

摘要：文章分析了微信技术应用于高校图书馆管理的可能性，并以顺德职业技术学院图书馆为例，阐释了微信公众平台的运行机制、运行效果及应用情况，最后指出了提升高校图书馆微信服务水平的相关方法。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0064-03

信息技术的革新及广泛应用正在改变高校图书馆传统的管理服务模式。在新的时代潮流中，高校图书馆为了更好地适应广大用户的需求，需要完成从“有界”图书馆向“无界”图书馆的转变，搭建以用户体验为中心的图书馆服务模式。新的服务模式要求图书馆将服务深入用户的生活、学习和工作中。微信技术的广泛推广为建构“以用户中心”的管理服务模式提供了可能。

1微信技术应用于高校图书馆管理服务改革的可能性

微信技术的应用，能拓展图书馆的服务模式，提升其信息服务能力并增强读者与图书馆员的互动。因此，许多高校图书馆逐步加入微信技术应用潮流，众多高校图书馆相继开始使用微信技术。

1.1高校图书馆传统服务模式存在的问题

高校图书馆微信服务不同于传统服务，传统图书馆服务工作侧重于为读者提供更加普及化、大众化的服务。在微时代背景下，面对读者的不同需求，高校图书馆服务模式必须以读者为中心，通过便捷的移动通信设备，依托网络信息技术、电子技术、數字技术，为读者提供个性化、细微化、差异化的全方位服务。

1.2高校图书馆微信服务的优势

高校图书馆微信服务的优势有：①可随时随地提供信息和服务。在微时代背景下，读者只需关注微信公众号就可以随时随地了解信息的更新。②便利的互动性。微信作为一款社交软件，其便利的互动性是区别于其他网络媒介的优势所在。通过微信公众平台，读者可以像与好友交流一样与微信服务人员进行沟通互动。微信服务人员也会将每期的活动更新、馆内动态、热点问题等在第一时间推送给读者。③营销成本更低，可持续性更强。微信公众平台的费用比传统的宣传费用要低，如：在传统的宣传模式中，每次活动都要做易拉宝、宣传单等，且不能重复使用，因此需要不停地投放广告，因此广告成本会逐年增长；而在微信公众平台模式下，读者只需要加入公众平台，就可以在第一时间了解活动内容，不仅时间短、花费小，而且效果更好。

2高校图书馆微信服务实践研究

2.1顺德职业技术学院图书馆微信公众平台的运行机制

顺德职业技术学院图书馆微信公众平台的运行机制包括：①资源建设部需要为读者做好每一期的好书推荐，解决三个基本问题，即文章内容是什么、为什么要写、文章质量如何。好书推荐的好坏直接关系到读者进馆的借书量，因此推荐者首先要对这本书有非常精准的认识和了解，其次有很好的文字表达能力，最后才能将其推送给读者。②参考咨询部主要负责在利用文献和寻求知识、情报方面向读者提供帮助。参考咨询部主要以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供数据和文献线索。③流通阅览部负责将每次活动的情况及时推送给读者，让读者了解活动的具体情况，吸引更多读者的参与。④图书馆办公室负责发布图书馆开放时间通知，进行图书馆最新消息的推送，让读者能实时掌握图书馆开闭馆时间，了解图书馆大型活动的时间安排等。⑤技术部负责对每个部门提交的信息进行审核和发送，维护微信公众号的正常运行，负责统筹与配合各个部门将微信公众平台运行得更好。

2.2顺德职业技术学院图书馆微信公众平台的运行效果

顺德职业技术学院图书馆将微信公众平台命名为“顺职图书馆”，于2016年3月22日开始正式使用，截至2017年4月1日，其使用情况见表1。

2.3省内其他高校图书馆微信服务应用情况

目前，广东省共有本专科院校147所，笔者以“广东图书馆”为关键词在微信公众平台搜索高校图书馆微信账号，对广东财经大学图书馆、广东药科大学图书馆、广东工业大学图书馆、广东海洋大学图书馆、广东理工职业学院图书馆、广东科学技术职业学院图书馆、广东行政职业学院图书馆等7所本专科院校图书馆进行随机抽样调查。调查显示，高校图书馆提供的微信公众平台服务项目主要有：自定义查询、馆内动态、馆藏分布（查询）、个人业务办理（借书证的解/绑定、借阅信息查询、预约/续借、到期提醒、证件挂失等）、在线咨询等。部分高校图书馆提供的个性化服务包含高校图书馆照片、借阅排行榜、有声读物、活动预告、微阅读、微课堂等。

3提升高校图书馆微信服务水平的策略

3.1对微信子菜单进行改进

图书馆应对子菜单所链接的信息资源进行调整，将点击量多的信息予以保留，对点击量较少的信息则进行合并、重组或删除，甄选其他有助于阅读的资源进行链接。笔者认为，图书馆应尝试对微信公众平台的菜单进行以下改进：①“信息速递”应包括开放时间、培训日程。②“资源发现”应包括馆藏图书、图书荐购。③“我的图书馆”应包括借阅/续借、预约图书、常见问题。

3.2对微信文章标题及内容进行改进

微信服务人员应按照推广信息的重要程度分配信息的位置。第一条信息的点击量一般都会偏高，其后的信息点击量依次减弱。因此，图书馆应将重要的内容和文字放在首条推送的位置并突出亮点。微信公众平台应多方位向读者展示图书馆的服务，同时要考虑微信内容的可阅读性，形成一种较强的黏性：①标题应尽可能吸引读者的眼球，这有助于提高文章的点击率。②重视内容建设，提高信息质量。内容是一个媒体赖以生存的基础，是微信公众平台的核心部分。③少用官方语言，尽量使用生活用语和流行网络用语，既通俗易懂，又能引起读者的共鸣。④将重要的微信内容放在第一位。⑤利用有效时间进行推送，注重信息内容的丰富和多样化，让微信服务遍布每个角落。

3.3对读者咨询应及时回复

微信服务人员要对读者咨询的阅读推广类问题进行归纳，对于咨询较多的问题，可以进行总结后汇编为读者的共性问题，设置为“自动回复”。图书馆将“自动回复”和“人工回复”相结合，才能在第一时间解答读者的疑惑。

3.4构建专业的微信服务团队

图书馆微信推送的对象主要是师生，其中，学生所占比例比较大，使用率较高。因此，除了需要组建一支高素质的馆员服务队伍，图书馆还应吸纳学生群体加入服务团队，打造“馆员+学生社团”模式的专业服务团队可以从根本上提升服务水平。学生社团的加入，不仅为服务队伍注入了新的血液，增加了更多新的思维，而且在宣传推广中也可以起到很好的示范作用。

3.5主动调整微信服务的方向和目标，满足读者需求

图书馆应加强互动交流，提高读者的参与度。微信的一大特点是互动，但顺德职业技术学院图书馆的微信平台侧重于信息推送，缺乏互动交流，因此，图书馆微信平台只有将“被动”与“主动”服务相结合，才能提高服务效率。一方面，图书馆微信平台可通过设置“导航式菜单+自动回复”的自助咨询方式，指导读者使用平台并解决读者遇到的常规性问题；另一方面，图书馆微信平臺应加强人工咨询服务，促进与读者的互动交流。此外，图书馆还可适当采取粉丝策略，举办线上、线下活动，调动读者的参与积极性。

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（编校：周雪芹）