□赵璇

一、高校突发事件的舆情概念及特征

高校突发事件指在高校内部突然发生的，以高校学生为主体，不以高校管理者的意志为转移的，造成人员伤亡、财产损失、生态环境被破坏，影响学校教学、科研、生活秩序，扰乱高校安全稳定局面，必须采取措施及时处置的危险、紧急事件。一方面，因其通常不易被校方预料或难以提前进行防范措施，高校突发事件具有时间上的突发性；另一方面，因其往往能干扰事发高校管理秩序，对师生生活学习、学校管理工作带来冲击，所以具有结果的危害性。

传统上，校方管理者与学生之间一般会通过广播、校报、党刊、团刊或是以口头、书写信件的方式来进行思想引导与信息传播，属于单向传播，存在反馈不及时、传递缓慢等问题，但同时由于其通常以校方官方为信息来源，公信力与权威性也较强。如今，新媒体技术飞速发展，微博、微信的广泛使用让师生们人人都能进行信息的传播与思想观点的交互碰撞。

高校突发事件舆情是指高校学生根据各自的文化背景、道德观念、价值标准、情感状态以及对具体突发事件的理解和认识发表不同的言论，形成多元化的观点，各种意见通过各种传统渠道或网络渠道彼此较量、修正、融合后形成的，具有一定影响力和倾向性的意见或言论状态。危机管理专家史密斯·巴兰德曾基于传播学的“议程设置理论”提出了“焦点事件理论”，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”能够唤起公众的注意力，同时使政府有机会制定新的政策和危机解决方案。所以高校更需要利用对舆论的监控和引导推进学校管理体制的改革，使学校管理更加合理高效。

在当今高速发展的信息时代，高校突发事件的舆情特征主要有以下几点：

（一）在大范围内迅速传播，且影响巨大

众所周知，每个人都有自己的网络人际关系，通过它可以覆盖整个社会，而微博、微信、QQ等通讯社交软件的使用更使高校突发事件舆情能在短时间内快速大范围地传播。高校突发事件不仅在校内产生影响，也会在外校甚至整个社会产生讨论，形成舆论，增加集群行为产生的可能性，影响社会稳定，从而影响社会思想意识。

（二）传播渠道更倾向于新媒体

由于高校学生一般是20岁左右的年轻人，好奇心、尝试心较强，社交新媒体的使用普及率几乎是100%，但同时对于传统媒体（例如校报、校内杂志、校园广播）的接触程度远低于社交新媒体，所以网络新媒体成了高校突发事件舆论传播的主要渠道。学校官网是目前高校发布信息的主要渠道。为适应目前的新媒体交互时代，多数高校都已开始注册使用以高校名称命名的官方微博账号或微信公众平台来进行舆论的控制。

（三）传播内容复杂化

高校较之中小学教育有着更为自由、开放的环境，使得高校学生心理状态更加难以把控，加之当今社会矛盾增多，家庭贫困、就业难、师生关系乃至国内外文化差异等问题使高校突发事件频频发生。所以当我们研究舆论传播问题时更应关注其背后深层次的复杂社会原因。

二、目前高校舆论引导的不足

（一）对新媒体的使用还不充分

做好舆论引导的前提是做好对舆情传播渠道的把关，陈旧的单向宣传舆论引导方式在当今时代早已不再受用，但目前很多高校媒体在利用新媒体进行的舆论引导工作方面还不够重视，或对其使用管理还不够成熟。有些高校虽然开通注册了官方微博账号，但在这一平台上公开透露的学校信息较少，大多以校内活动通知、思想教育为主，或以美文配图的方式来进行运营，对于学生的评论、转发则默不发声，视而不见，出现官方“失语”的情况。反观校报、校内广播台等传统媒体，把控却更为严格，设立专门的管理部门进行采写报道。这说明校方对于新媒体的使用认识不深、重视不够、定位不准，尚未形成成熟活跃的运营机制。据调查，在高校网络突发事件发生后，28.1%的学生使用微博获取与突发事件相关的信息并加以评论和转发，62.7%的学生使用微博查看大家对此次突发事件的评论但不予评论，4%的学生参加发言并积极充当意见领袖，5.2%的学生会在微博和现实两个层面均参与发声。因此对于学生在新媒体中的评论是舆论引导的重中之重。但有些高校微博对于同学们对突发事件的疑问、评论回应不及时，回应态度生硬，切不中要点，错过了舆论引导的黄金期，这使得谣言的传播有了可乘之机。

（二）公关能力缺乏

当高校突发事件引发舆论时，校方有时为维护自身形象，疲于应付，只堵不疏，或反应态度模糊不明确，常见的方式有删除信息源、关闭评论，禁止学生讨论，让事件随着时间慢慢平息。这样的方式不但使舆论引导问题得不到解决，反而会使群体情绪更加激化，使非理性的观点也有了发酵的空间和时间。美国社会学家奥尔波特和波斯特曼总结出谣言的公式：R=I×A。其中的R代表Rumour，即谣言；I代表 Important，即重要性；A 代表 Ambiguous，即模糊性。从这项研究结论可以认识到，当某事件具有极其高的重要程度却在传播过程中对其进行了模糊不清的表达，那与其相关的谣言自然会被广泛传播。所以高校必须及时公布突发事件的关键信息，防止谣言的产生和传播。

三、高校舆论引导能力欠缺的原因

从各类高校突发事件中高校一方的舆论引导行为可以看出，高校舆论引导目前仍存在很大的不足，归根结底有以下原因。

（一）未设置突发事件危机预防机制

突发事件的舆论引导首先需要通过成立突发事件领导小组，组建专职的舆情监测队伍，建立长期有效的舆情监控、研判、分析和防范机制来进行提前预防。突发事件预防机制不是独立的机制，而需要与学校其他行政管理部门合作。如未对其进行设置，则校方将不能对突发事件迅速做出反应，以及将校方和学生的不利信息扼杀在萌芽阶段，其危害范围不能被有效控制。

（二）信息采集不够全面

信息采集对舆论的控制至关重要。采集舆论，可以了解学生群体最想知道什么，最需要知道什么，哪些信息需要被纠正声明。学校对于学生舆论信息的搜集掌握不够全面，渠道不够广泛，与学生缺乏一个沟通平台，将导致校方与学生之间信息不对称，导致一方谣言四起，一方却闻所未闻。即便在突发事件未发生时，校方也应在平时积累相关重要信息，及时掌握学生思想动态。

（三）不能有效分析有关舆论

就目前来看，高校尚未对舆论信息进行有效分析。获取突发事件的有关舆论信息后，校方应及时对这些信息进行分类归纳，分析背后原因，制定相应解决方案，从中总结出突发事件舆情的发生、发展规律，从而有效应对之后可能发生的其他突发事件。

（四）未建立健全相应规章制度

目前，对于突发事件的舆论引导，各高校还未建立相应的规章制度，制度化建设仍较薄弱。规章制度的建设决定了舆论控制的落实程度，但在很多情况下，已制定好的制度不能有效落实，形同虚设，有些制度设置不合理、不完善，执行难度较高等都使得制度化建设陷入僵局。很多高校在事件发生后不能落实这些规章制度，只能采用一些临时方案，这样的处理结果既不理想，也容易遗留问题。

四、高校舆论引导的改进方法

（一）对网络新媒体领域要极度重视

网络已经成为舆论传播的主要渠道，新媒体的舆论引导建设工作不容忽视。高校官方微博账号的运营需要在平时与学生粉丝们做好互动，建立有人情味的友好互动关系，这样在突发事件发生时才能使引导信息更易被学生接受并产生反馈。同时要以最快的速度做出积极回应，并利用微博微信等平台广泛传播，以免谣言四起，使后果加重。

（二）建立突发事件舆论引导系统

要建立长效突发事件舆论引导系统，主要需建立应急预案体制、机制、制度。高校必须针对本校突发事件的特点制定应急预案与制度建设，比如对于“食品安全问题”“学生在校内外的人身、财产安全问题”“学生心理健康问题”“学校管理缺漏问题”等都需建立不同的应急方案与规章制度，事前预防、事中控制引导、事后解决安抚，以免出现无从下手、拖延时间，使得事件向不受控制的方向发展的问题。

（三）日常对学生进行思想引导

高校舆情传播主体主要是20岁左右的年轻人，其言行与所接受的思想教育紧密相连。学校应重视大学生的政治素养与媒介素养教育，设立相关课程，举办相关思想教育活动，调动大学生群体思想积极性，让其认识到危机意识的重要性，提高对错误信息、负面舆论的辨别能力，不受网络信息一面之词的影响，理性判断网络言论，有理有据地进行发言，不污蔑、不诽谤任何一方。另外，学校要重视学生的心理状况，充分利用心理咨询室，宣传心理咨询室的开放欢迎态度，让更多心理有障碍的学生及早接受治疗，防止学生中发生不良突发事件。

（四）建立高校突发事件应急管理队伍

高校需成立专门的突发事件应急管理队伍，并进行针对性管理。首先合理的分工应是必要的，根据事件、舆情的不同，突发事件应急队伍应酌情设置以下分工：舆情监控研判分析队伍、应急处置队伍、恢复咨询队伍。队伍中的人员需充分利用数据信息统计技术展开工作。同时这支队伍不应孤立行动，而应与学校其他部门联动，比如与校党委宣传部、校长办公室、教务办、学生处、保卫处、后勤管理集团等部门协同合作，从中获取信息、共享信息、联合执行突发事件发生后的决策，使舆论被有效控制在最小危害程度内。对不同的事件需制定不同合作方案和行动决策，提高引导效率与有效性。如若团队管理资源有限，而舆情信息量大，归纳分析任务多，则可以培养一批思想素质高、网络技术熟练的学生加入应急管理队伍，这样可以收集一手的学生舆论，把握学生实际情况，另一方面，也能更高效和有效地在学生群体中进行信息扩散，引导学生群体理性认识事件真相，做出正确的判断。

（五）与相关部门进行合作

高校虽相当于小社会，但其发展始终处在社会的大环境中，当地政府部门的支持与当地的社会环境都与高校有着紧密的联系。高校突发事件不仅会影响高校本身，也会影响当地社会，造成社会舆论，成为社会不稳定因素的导火索，因此对于一些有社会影响的高校突发事件，高校需与政府相关部门联动，及时沟通信息，协调工作，积极配合，共同建立突发事件应对机制。

高校突发事件的舆论引导责任重大，处理不力将会影响高校今后的社会形象，因此在突发事件处理结束后要对事件进行原因反思、评价总结，明确事件责任，解决遗留问题，为今后高校突发事件的监控预防处理应对总结积累经验。