卢烁宇

摘要：随着国家飞速发展，对乡镇的供电也开始重视起来，随着“全能型”供电所的建设，供电所将实现服务方法更有效，响应更及时，手段更便捷，用全天候、多样化、个性化的服务满足广大客户的不同需求，创造更大的服务效益。

关键词：创新开展“全能型”乡镇供电所建设的探索实践

引言

为进一步加强乡镇供电所“基层、基础、基本功”建设，不断提高乡镇供电所供电服务质量和管理水平，按照国家电网公司加强乡镇供电所管理要求，国网张掖供电公司紧紧围绕乡镇供电所基础管理工作，以县公司为建设主体，依托信息技术应用，推进营配业务末端融合，建立网格化供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，为更好地服务“三农”、全面建成小康社会提供电力保障。

一、推进“全能型”乡镇供电所创建工作的背景

从外部环境看，面临农村快速发展的新要求。作为各个美丽乡村试点，新农村用能、电力服务需求、用电方式等多样化的发展，对供电所的发展方式、管理理念、服务模式等有着全方位深刻影响。以市场为导向、以客户为中心的营销机制亟待完善，智能、便捷、精准、高效的供电服务体系必须加快建立，为客户提供主动、精准的服务，成为了供电所最紧迫的任务。从内部环境看，面临企业改革发展的新挑战。一方面，由于农村客户比较分散，加之供电所管理存在专业界限划分过细、协调难度大、服务响应速度慢等问题，导致供电服务效率低，客户体验有待改善；另一方面，专业划分过细造成业务末端结构性缺员的弊端逐渐显现，供电所定岗数量有限，电能替代、新能源上网、电动汽车充换电等新型业务的不断增加，员工疲于完成工作任务，自身的业务水平很难得到提升。

二、具体开展“全能型”供电所建设

（一）确定“全能型”乡镇供电所的建设目标

具体而言，供电所在进行“全能型”建设时，需要不断提升管理效率，优化科学管理水平，提升服务质量，在用户提出电力服务需求时能够给予更快速、到位的反馈，使用户获取服务的渠道更加便捷化、多样化，并打破时间限制。同时，也要坚持提升工作人员的服务水平，优化服务态度，提升专业业务技能。

（二）不断优化班组岗位设置，创新网格化服务模式

将所服务区域划分为三个层级服务网格，做到区域分明、责权分明。三级网格中全面推行“台区经理制”，严格遵循“首问负责、首到负责”，切实发挥台区经理在三级网格中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用，建立用电客户微信群，在线实时宣贯用电政策、发布用电信息、响应服务诉求。全面推行营业厅。

（三）“综合柜员制”

同时，依托村级便民服务中心为平台设置供电便民服务点，将供电服务窗口前移至村级服务中心，与政府网格服务“无缝对接”，打通服务群众“最后一公里”。推广乡镇供电所业务综合监控平台。台区经理要熟练使用现场移动作业终端，实现现场作业一台终端、一个App、一个工单，有效打通供电服务指挥平台与“全能型”供电所和台区经理之间的信息通道，实现故障抢修、低压设备巡视检测、采集终端运维等服务流程的全贯通。

三、创新开展“全能型”乡镇供电所建设

（一）优化组织结构，实现末端融合

按照营配合一的要求，进一步梳理供电所各岗位职责，设置内勤班和外勤班，推行台区经理制和营业厅综合柜员制，实现供电所业务末端融合，并对调整后的班组和各岗位工作职责重新进行明确。通过班组构架的优化调整，为台区经理制和综合柜员制的实施提供组织管理保障，为“服务一次到位”提供组织支撑。

（二）整合窗口模式，升级服务体验

取消原供电营业厅按业务划分的模式，在营业厅设客户体验区、电子填单区、综合柜员服务区等，实现营业大厅业务受理的“一站式”服务。以“一站式”服务、“体验式”服务为目标，通过“内转外不转”的方式提升服务品质。

（三）构建培训体系，实现“一专多能”

针对“全能型”乡镇供电所对“一专多能”复合型员工的要求，进一步梳理现有员工短板，分期分批开展对营业大厅人员“一站式”服务、台区经理营配融合业务、专业班组专业技能等培训工作。优秀台区经理通过培训取得生产及营销等多专业的上岗证，可参与到各专业班组的工作中，实现“能者多劳，多劳多得”。

（四）拓展新型业务，实现经营增效

不断推进“互联网+营销服务”“互联网+配电运检”及营配调贯通、智能供电服务的深化应用，不断增加新技术、新业务应用规模。“全能型”乡镇供电所重点在电子渠道推广、电能替代实施、光伏发电接入、新能源汽车充电设施建设及“四表合一”实施等方面加大力度，实现以新型业务的推广带动公司经营增效。

（五）夯实基础建设，提供设备支撑

加快推进供电服务指挥中心建设，以完善客户基础资料信息为依托，建立供电数据综合分析平台，实现新形势下的营、配、调数据贯通共享，打造指挥快捷高效、服务响应迅速的运营体系。同时，加快供电所基础设施建设。张灣供电所作为试点，目前的办公、生活环境已满足“全能型”乡镇供电所建设方案的要求。

（六）坚持以人为本的管理理念

为更好地提升乡镇供电所员工的工作水平，不但要提出严格的业务标准，还要为他们提供完善的设备设施及优质的工作环境，以保障员工各项工作的顺利开展。例如，要为维修人员配备完善、先进的维修工具，满足各类线路维护工作的需求；提供丰富的技术培训课程、书籍等，满足员工业务提升的需求。此外，要坚持公司“以人为本”的管理理念，为员工创建良好的工作、生活环境。只有这样，才能更大地激发他们的工作积极性，发挥更多的潜力。

结语

“全能型”乡镇供电所建设，要坚持实事求是，从实际出发，按照有利于促进乡镇供电所管理提升、有利于保持队伍稳定、有利于提升供电服务水平的工作要求，不断加强乡镇供电所管理创新、技术创新，持续提升乡镇供电所整体管理水平，为助力新农村、新电力、新服务“三新”农电战略提供更加坚实的保障，为地方社会经济发展助力。

参考文献：

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[2]梁凯宇.供电所月度指标监控看板建设及其应用[J].华东科技（学术版），2016

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