全永强 刘鑫苗

(1.山西路桥房地产开发有限公司,山西 太原 030006; 2.山西四建集团有限公司,山西 太原 030006)

当下，迅猛的经济全球化趋势为世界各国的经济发展带来了机遇与挑战，对于我国的房地产行业更是如此。内地的房地产行业，不管在成交价格还是在成交量上都获得了飞速增长，这使得房地产行业作为拉动GDP增长的主体地位更加稳固。经过近些年经济的飞速发展，人们的生活水平日益提高，对精装房的需求也愈来愈大。本文对精装房顾客满意度进行了详细分析。

1 顾客满意度的相关内容

1.1 顾客满意和顾客满意度的比较

1.1.1马斯诺的需求层次理论

谈及顾客满意度，势必要谈一下马斯诺的需求层次理论。伴随着当代社会经济的普遍发展，在人们生活水平不断提高的同时，需求层次也逐渐提高。马斯诺的需求层次理论对影响消费者购买力的因素进行了详细分析和介绍，将其有效地运用到精装房顾客满意度的调查研究工作中是非常必要的。总的来讲，企业在营销时，首先应该对消费者的主要需求进行了解，然后才是需求的安全性和档次能否满足消费者需求，最终采用一系列的营销技巧向消费者介绍。只有做好这三方面的工作，消费者对产品的信赖程度和满意程度才能够得到提高。

1.1.2顾客满意的概念

伴随着顾客满意质量管理理论以及经营理念的产生和应用，国内外对顾客满意概念的研究也愈来愈多。其中，比较具有权威性的是著名研究学者Kotler所创立的“预知—感知理论”，该理论将顾客满意定义为顾客期望与实际的对服务、产品感知效果之间的差异，并结合其他外在因素所形成的函数。Kotler简单地将其看作贯穿于整个购买过程消费者内心的真实体验过程。一旦对服务、产品的感知效果不能满足于顾客的期望，顾客内心就会出现负面的认知。然而，一旦对服务、产品的感知效果超过了顾客预期的期望，顾客内心就会对购买活动进行正面的评价。在20世纪60年代，Shety，Howard将顾客满意和心理状态良好地联系起来，将顾客满意定义为一项特有的心理状态。这一观点的出现在很大程度上支持了Kotler的理论。通过分析、研究发现，当前实务界、学术界普遍将顾客满意定义为顾客在进行多次购物之后，经过长时间积累最终形成的发自于内心的情感诉求和对产品、服务的正向认知。

1.1.3顾客满意度的内涵

顾客满意度，英文简称CSD，是一种根据消费者满意程度并综合数据统计技术所形成的定量描述，其通过数字描述了消费者在购买以及使用产品、服务过程中所表现出的正面的心理状态。顾客满意度的作用主要体现了两方面：首先，顾客满意度表明了消费者对产品、服务的信赖程度；其次，表明了产品、服务在满足消费者多样化需求方面所体现的效度和能力。

1.2 精装房顾客满意度的定义

本文极具创新地将精装房顾客满意度定义为在对精装房进行选择、购买和长期使用的过程中，顾客内心所产生的对产品装修质量、物业服务质量以及售后服务等全方面的真实感受以及与内心期望之间的差距程度。与一般的房源不同，精装房在交易的过程中，需要经历更多的环节和流程，选择范围的广度使得买卖双方的协商需要更多的时间。当前，消费者在购买精装房时，依据的信息大多来源于开发商，再加上精装房交易的期房交易性质，精装房顾客满意度分析就显得非常重要。有效的精装房顾客满意度调查和分析可以及时对顾客对产品的想法进行了解，从而为顾客解决一些必要的问题，进而提高顾客对产品的满意度和信赖程度，最终为企业树立良好的信誉品牌。顾客对精装房是否满意不仅受到心理因素、经济因素的影响，在很大程度上，还受到社会因素的影响。在现代社会责任营销观念的影响下，顾客满意度将对企业社会行为进行一定的约束，从而促使企业积极承担社会责任。

2 当下我国房地产市场精装房的发展状况

精装房主要是指在交付的时间节点已经实现装修，顾客可以随时入住的整体装修住宅。伴随着现代房地产行业的稳步发展，我国精装房市场一直处于持续上升的状态，并且除了一线城市，其他二、三线城市的精装房占有量也逐步提升。总体上来看，内地城市的精装房市场远不及沿海城市精装房市场的发展势头。

3 精装房顾客满意度的特征分析

与其他商品房的顾客满意度大致相同，精装房顾客满意度主要体现在消费者购买产品前会在心中对潜在精装房进行比较分析，并在权衡各方面优点与缺点的基础上形成预期的精装房外形、特性等特征。在购买精装房的过程中，消费者会根据预期的精装房外形、特性等特征对精装房进行选取。与普通房产消费行为不同的是，精装房消费具有购买次数比较少、购买房使用时间较长、保值性、增值性、环保性、全面设计合理性、和房地产物业管理接触密切以及便捷性的特点。

3.1 以产品和服务的质量为基础所形成的认知

在房地产范围内，精装房质量主要是指精装房的各项功能、指标以及相关服务能够最大程度满足消费者的需求。在我国市场经济不断发展的背景下，房地产行业的发展已经与我国国民经济的发展紧密地联系起来。价值高是房地产行业的突出特点。但随着各地房价的普遍飙升，消费者更倾向于购买精装房。与此同时，精装房质量难以满足消费者需求的问题也愈发凸显。

3.2 以顾客忠诚为基础所形成的认知

早在20世纪80年代，顾客忠诚这一概念就已经产生。顾客忠诚主要是指企业最大限度地满足顾客需求从而消除顾客负面情绪的过程中，促使顾客满意度以及对企业产品、服务依赖程度的提高。针对精装房消费的本质特点，其具有单向性，因此精装房顾客的忠诚度主要体现在其对朋友、亲戚直接或者间接的影响方面。

4 提升精装房顾客满意度的合理建议

4.1 将提升顾客满意度上升到战略层面

将提升顾客满意度上升到战略层面。首先，在经营的过程中，企业内部的各个部门、部门内的各位员工自身都应该树立良好的工作态度；其次，企业应将满足顾客需求放在第一位，并培养企业员工的向心力；最后，房地产企业应该在建设企业文化的过程中，合理地融入顾客满意度内容。提升顾客满意度不是一句空话，其必须落实在实处，要不然顾客满意度调查就是徒劳。将顾客满意度融入到企业文化中，可以提高员工对提升顾客满意度的重视程度。

4.2 设计符合满足消费者需求的精装房

在建设精装房的过程中，企业应将满足消费者、潜在消费者的真实需求为根本出发点，从项目的设计、房产建设材料的选择以及施工的控制管理等各个方面对消费者、潜在消费者的需求进行满足。例如，综合地理方位、交通状况、人文环境等多方面因素，根据消费者群体的需求对社区的类型进行准确定位。另外，房地产开发商还应该采取实地调查或者网上问卷调查的方式对消费者心目中的理想社区风格、配景景观等进行了解。了解顾客所期望的精装房外形、占地面积以及其他方面的精细问题，从而为建设项目的规划设计工作提供有效帮助。

5 结语

精装房顾客满意度调查、研究工作的开展对于提高顾客满意水平和精装房质量水平具有非常关键的作用。当前，全球经济浪潮一浪高过一浪，房地产行业面临机遇的同时也面临着挑战。为促使精装房市场的飞速发展，当代的房地产企业应提高对精装房顾客满意度的重视程度，并采用有效的顾客满意度调查研究方法。