呙铭黎 吴晓晖

浙江理工大学科技与艺术学院 浙江绍兴 312352

一、“互联网+”发展研究

“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，它代表一种先进的生产力。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，以互联网平台为基础，利用信息通信技术与各行业进行跨界融合。李克强总理在2015年3月5日作的政府工作报告时指出：要制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。这是第一次在政府工作报告当中大量提到互联网，并突出了互联网在经济结构转型中的重要地位。至此，“互联网+”这个词汇正式被纳入政府工作报告，上升为国家战略。

“互联网+”促进了开放共享发展：“互联网+”交通、“互联网+”零售、“互联网+”旅游、“互联网+”教育、“互联网+”医疗、“互联网+”养老、“互联网+”社交娱乐。“互联网+”将全面点亮智慧地球，开启人类智慧生活新时代，将极大地促进国家、区域、城乡、人群等的协调、开放和共享发展，促进世界发展成果更好地惠及全人类。

二、“互联网+”对CRM系统的冲击

当“互联网+”开始改变营销工作的格局时，对传统CRM的冲突就显得尤为激烈。互联网的介入，让买家通过各类社交媒体拥有了更多的相关信息，由此买家变得更加难以取悦，销售过程的窗口期也被缩短。而销售经理们被迫变得更加专业，同时在企业内部要求有更多的部门直接参与销售，销售们被迫应用更为先进的信息技术武装到牙齿，此外还要与市场营销工作快速融合。

而传统的CRM面对上述问题，往往难以应对。我们很难设想让一名销售经理在晚上陪客户消费到很晚之后，再坐到电脑前认真填写CRM系统要求的一系列报表。我们也很难让传统CRM在销售与市场营销的融合工作中发挥出良好的作用。面对来自新型社交媒体平台的销售线索，传统CRM系统也是一筹莫展。

从这个角度来看，我们不难发现在互联网的重重冲击波之下，企业中需要一种新型CRM，去帮助他们走出困境。在互联网的强力冲击之下，各类移动硬件升级换代，移动应用与B2B平台呈现出联合发展的态势。反应在营销工作上，就是传统交易开始变得不受时间、地点、空间、表现形式的限制，同时移动商务也开始高速发展。“互联网+”是发展战略，不能盲目地用现有的经验和知识限定它的内涵。真正实现CRM“互联网+”，需要在当前的互联网技术上出现革命性的突破，需要真正解决一些技术难题：

1.能够快速创建和修改CRM多层次交织关联的巨复杂软件结构。

2.能够解决软件危机。当社会需求发生改变时，调整软件系统的成本很低。

3.能够解决数据增长危机。当数据无限增加的时候，数据的管理成本很低。

三、CRM教学的适应性研究

本教学精选“互联网+”环境下客户关系管理经典案例：如小米手机营销策略研究，移动互联网下的华为客户关系管理，房地产+网商营销策略研究，客户关系管理在“互联网+”环境下的数据挖掘研究，云计算模式下客户关系管理，云+端客户服务模式研究，线上线下互通营销模式研究等等，提高学生在“互联网+”环境下管理客户关系的能力，从而培养学生创新思维和创新能力，提高学生的综合素质，培养分析问题解决问题的能力。在条件允许的情况下，提供学生实践的机会，切身感受在“互联网+”环境下客户关系管理的变革。本课程从以下几个方面来进行改革：

1.系统阐述“互联网+”的特点、发展和挑战，培养学生的创新思维和能力。在老师的指导下，学生自由组建团队，深入体验“互联网+”对营销策略的影响，完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价，并提出创新的方式方法。以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。

2.经典案例分析，制订客户关系管理课程教学内容、进行共性和个性研究。精选案例，深入分析案例，并创造条件使学生实地体验。老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。

3.“互联网+”环境下客户关系管理实践，培养学生自主学习和解决问题能力。介绍基于“互联网+”的CRM软件系统，全过程体验客户服务进程，培养学生发现问题，独立解决问题的能力。在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中。老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

四、结束语

《客户关系管理系统》是一门时效性、应用性特别强的课程，加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，需要相关企业和学校共同推进。本文强调“互联网+”环境下客户关系管理实践的重要性，通过使用不同的教学方法加强学生参与、协作、探索、创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。