现代社会，突发事件已经是常态。在处置危机中，领导对危机的判断，领导危机处置的思路和能力是现代危机事件走向最为关键的因素。2017年年末和2018年上半年，中部某省连续发生了几起突发事件，但由于领导的思路和态度不一，处置的方法不一，所以达到的效果也完全不一样。

案例一，2018年5月27日，周末，该省某市辖属的两个区的40名教师到市政府南大门信访，要求市政府兑现省政府出台的一次性奖励政策。在和教师多次交涉无果后，市里就派出公安干警，强行驱离40名教师。市政府在27日发布的情况通报中，一方面指出教师信访违反了一系列法律，一方面又指出，如果公安干警在驱离教师的过程中有违纪行为，市政府特此道歉，并鼓励知情者检举违纪动粗的干警。在29日市政法委发布的情况通报中，更是略去了教师信访违法的事情，只是公布举报电话，鼓励群众举报违纪对教师动粗的干警。从而把事件推向了高潮，受到全国舆论的普遍诘难。

案例二，2017年11月8日上午，该省另一城市约80名中学教师到市政府集体上访，要求与当地公务员同等享受“一次性工作奖励”。该市市长亲自接待了上访教师代表，表示会充分吸纳教师的合理建议，给予妥善处理，上访教师表示认可。该事件顺利平息解决，没有引爆媒体，也没有演变成危机事件。

案例三，2018年6月，该省某县适龄小学生上学报名受阻，个别小学以各种理由拒收适龄学生，学生家长遂到县政府信访，要求解决此事。该县县委书记亲自接待上访群众，和群众面对面对话，当场公布了自己的电话号码，表明了“我不信我一个县委书记解决不了孩子的上学问题”的态度，并详细介绍了县政府这几年投资巨款办教育的事实。县委书记的言行赢得了群众的信任，得到群众当场好评。群众自发鼓掌，并把县委书记的信访现场录音公布到网上，以资表扬。

三个案例时间背景相似，同属一个省，三个案例分别采取了三种思路和三种处理的态度，从而导致了三种完全不同的结果。案例一处置完全失败，案例二处置比较顺畅，案例三不但完美地处理了事件，更是赢得信访群众由衷地赞扬，把危机演变成了一场树立形象的机遇。由此，我们不得不进行一番分析比较，从中总结一些经验和教训。

一、领导的态度对危机处置具有决定性的因素

危机发生后，危机的走向、危机的处理方式的选择，危机干预的过程和程度，领导的思路对危机事件的处理具有决定性的意义，没有第二。

危机事件多是由一般事件演变而来的，在一般事件刚发生时，如果领导思路正确，采取的措施不发生偏差，那事件就会朝正确的方向发展，就不可能演变成危机事件。案例一事件的处理之所以被广为诟病，很大程度就是处理危机的思路就是错的。从本次危机处理的过程可以看出，处理问题的手法不符合时宜，缺乏对媒体规律的了解，没有亲自地与信访教师对话，不去倾听教师的诉求，缺乏对教师群体的应有尊重，又轻率动用暴力机器，没有在新时代背景下思索如何处理问题，处理本次危机的危机思路没有“紧紧盯住新情况新变化，及时跟进应对措施”3 ，没有“做到掌握情况不迟钝、解决问题不拖延、化解矛盾不积压”4。而是采用了惯性思维，最后导致了处理事件的被动和失控。案例二事件中，主要领导处理问题的思路正确，亲自出面和教师对话，最大限度地表现出了对信访教师的尊重，用处理人民内部矛盾的方法，用说服教育、善于倾听的方法较好地解决了问题，把问题处理在危机之前。案例三的处理更是高人一招，县委主要领导亲自接待信访群众，表明态度，摆出事实，最后赢得了群众的信任和称赞，显示出了一个党政领导应有的能力和气魄。

案例一的失败还在于采取的措施也失当。事件最初没有相当层面的领导面对信访教师，仅派了教育局的领导出面，留给人的印象就是在敷衍教师，置教师的切身利益不顾。后来又对信访教师直接动用暴力机关强行驱离，引起社会的广为不满，酿成了震惊全国的危机事件。案例二和案例一事件惊人相似，起因都是中学教师信访，要求市领导兑现省政府出台的“一次性奖励”。但案例二涉及的市主要领导亲自接待信访教师代表，和教师代表面對面对话，充分倾听教师的意见，教师情绪得以排解，教师的诉求得到回应，事件的走向得以把控，最后事件顺利解决，想必市领导的表态也一定让教师比较满意。案例二表现出了市领导对教师反映问题的重视，也表现出了市领导对人民教师的充分尊重。案例三，不仅把控了事件的走向，解决了问题，更重要的是表现出了县领导应有的能力和担当，表现出了较高的执政水平，值得大力赞扬。

二、要正确评估危机

在现代社会，任何危机的处理和处置都不是随意的，都有一个科学的决策过程。一个事件发生后，首先要去评估危机，对危机的走向、危机处置采取的每一个措施、危机可能造成的破坏、危机发展的最好结果和最坏结果都要考虑清楚，尽量让事件处于可控范围内，不去激化危机，在形成大概的成熟思路和方案后，才可能去实施。不能凭着脑袋瓜一热，轻易去处置。危机事件是一步一步演变而来的，都有一个关键点、转折点和冲突点，最后才达到激烈程度。所以危机的处理也要有度，要阶梯应对，抓住关键点，利用转折点，尽量避免激发冲突点。而不是一下子就采用极端手段，这才是处理危机的科学决策。许多危机事件处置之所以最后失控，就是因为危机处理者激化了冲突点，引爆了舆论关注点，让危机演变到无法控制的地步。案例一就缺乏危机的评估，更没有预测事件后果，而是凭一时冲动，轻率地采取了极端措施，从而引爆了危机。而案例二、案例三的领导就清醒很多，做到了梯次应对，从而有效地控制了危机的蔓延。

三、处理危机领导不能甩锅，要勇于承担责任

危机发生后，领导的责任是带领下级一起分析危机发生的原因，探究危机处理的方法，一起度过难关，争取把危机的危害减到最小限度。关键时刻，领导要勇于承担责任，鼓励下级大胆工作，绝不能甩锅，更不能把责任一股脑推给下级。把责任推给下级，会严重挫伤下级的工作积极性。案例一就犯了这样一个忌讳。2018年5月27日，该市政府当日发布了情况通报，通报前半部分指责老师的信访违反了三项法律和法规，照此说，教师们就该被强行“依法带离”，出动公安干警依法带走“言行过激人员”就是在依法办事，这本是最正当的执法活动。但微博情况通报的后半部分，又说如果“公安干警在执法过程中存在违法违纪行为，将严肃执纪问责，绝不姑息袒护”。市政府的这种不问青红皂白、两边打的表态迅速被广大网民质疑。他们疑问，教师的正常信访错在哪里？是谁派公安机关去依法“驱离”教师的？教师正常信访和公安机关依法带离谁才是对的？谁才是错的？这种典型的自相矛盾、漏洞百出的情况通报，明显是甩锅和推脱责任，把一切错误推给下级。严重影响了市政府的威信和公信力，极易滑入丧失公信力的“塔西佗陷阱”。

四、学会换个思路看待观察危机事件

这表现在两个方面，一是学会站在对方的角度考虑问题，二是在决定重要事情之前，要思考一下还有没有其他更好的选择。

人们往往习惯于站在自己的角度去观察问题和解决问题，这样容易具有主观性。处理危机事件时，站在对方的角度分析一下问题，从对方的角度去分析一下对方做的是否有道理，这非常重要。往往站在自己的角度去看待问题，觉得自己已经非常有道理，但站在对方的角度再去看待问题，问题的两面性也就出来了。案例一的市政府只站在自己的角度去观察和看待危机事件，觉得信访教师们的要求缺乏正当性，但没有站在信访教师的角度去看待问题，这就犯了主观性的错误。而案例二和案例三的处理就非常高明，主要领导没有强调谁对谁错，也没有高高在上，而是亲自和信访者面对面地交流，倾听群众的呼声，把群众有道理的地方充分吸纳，做到了尊重信访者，缓解了信访者的情绪，同时也给政府今后工作多了一个决策依据和提醒。换个角度考虑问题还表现在，采取任何措施时，要考虑一下还有没有其他更好的措施，在决定重要事情之前，要思考一下还有没有其他更好的选项。据市政府后续通报得知，案例一处理的失当就在于当市政府负责人和教师信访者没有达成一致，信访教师没有派出代表去和政府领导座谈，政府就认为场面失控，轻率地派出了公安。而事实已经证明，出动公安是最为糟糕的下下决策。其实，这中间还有许多更好的选项，只是没有去考虑。

五、处理危机要评估自己错了没有，不能只说对方错

处理危机要首先评估自己错了没有，这是危机处置判断的依据。危机发生后，正确的评估危机还包括评估双方的作为，要正确的判断我们错了没有？错了多少？对方错了没有？错了多少？这是判断危机走向，选择危机处置措施的前提和依据。不能只看到对方这么错了，那么错了，而独独不检查自身错了没有，又错了哪些。案例一，市政府在发布的通告中指责信访教师违反了这条法律、那条法律，又反过来批评公安机关在驱离教师时违纪动粗，而恰恰不反思市政府在执行中央和省政府政策时有没有错误。事实上，市政府及下辖两区执行中央和省政府有关政策不得力，才是危机发生的真实原因。“一次性奖励政策”直到教师群体到政府大门信访，有关方面都不认真对待，这本身不值得我们认真反思吗？

六、处理危机事件最好少一点解释，多做点实际的挽回工作

危机事件中的舆情舆论有一个特点，就是舆论主流披露的事实及事实原因往往都只是部分事实，最后和真正的本源事实都会有一定出入，甚至出入还很大，事实本源的细节往往是舆论所不了解的，舆论主流的发声者们往往建立在不了解全部事实的情况下就发出了自己的声音，主宰了舆论，形成了压倒性的洪流。危机事件中的舆情舆论还有一个特点，除非最初的报道和本源事实有重大出入，要想扭转舆论走向是非常困难的。处于漩涡中心的事件主角，做任何解释都是无力和不起任何作用的，甚至其解释还会引起新一轮的“攻击”。我们相信，案例一的市政府肯定有很多委屈和难言之隐，也绝不是毫无道理地不去“兑现一次性奖励政策”。但在全国舆论铺天盖地的谴责声中，市政府的那一点点委屈的解释和发声显得微不足道。这时，市政府该做的工作不是去做无用的解释和辩解，而是因势利导，重点反思在教师生活待遇和工作方面的不足，及时改正自己不对的地方，大力关心教师的生活和工作，并让有关媒体正面报道市政府的实际举措，显示出“闻过则喜”的大度。相信这样，舆论的情绪一定会迅速平息，舆论的关注点也会迅速转移。任何危机都是一次机遇，能把危机事件处理成一次树立形象的機遇，这才是高明的领导者处置危机事件的水平，案例三中那位县委主要领导无疑是一位高明的危机处理者。