张金秋

【摘 要】 急诊科患者病情危急，护理人员工作繁重，且患者家属存在诸多不良情绪，容易发生护理纠纷。本文从服务态度因素、技术因素、法律意识因素、护理人员管理因素、患者因素五个方面进行归纳与总结急诊护理纠纷原因及防范措施，以降低急诊护理纠纷发生率，提高护理质量，以更好应对急诊护理需求。

【关键词】 急诊；护理纠纷；原因；防范措施

【中图分类号】R181.3+2 【文献标志码】B 【文章编号】1005-0019（2018）24-298-01

护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院或患者及家属之间发生的纠葛，对过失有不同看法，在未做出结论之前的纠纷[1]。有文献调查研究显示[2]五家省、市级综合性医院急诊科，护理纠纷发生率高达48.2%。急诊科是医院重要组成部分，急诊患者具有病情急、进展快、病种复杂等特点。在急诊科护理过程中，由于患者病情危急，患者及家属都存在诸多不良情绪，急诊护理人员工作量较大，护理风险相对较高，由此导致容易出现护理纠纷，给护理工作带来不良影响，同时也影响医院的信誉，干扰急诊科正常的工作程序。为了降低急诊护理纠纷的发生，本文将急诊护理纠纷原因及防范措施综述如下。

1 护理纠纷原因

1.1 服务态度因素 张晓霞[3]研究统计护理纠纷事件发生原因中护理人员服务态度因素发生率占31%。金鑫，赵素琴等[4]研究表明护理纠纷事件原因中护理人员服务态度因素发生率占26%。王艳[5]研究统计表示护理纠纷事件中分析原因护理人员服务态度因素发生率占45.83%。提高急诊科护理人员服务态度可以降低护理纠纷的发生率。

1.2 专业技术水平因素 孙翠[6]研究统计显示护理纠紛事件中分析原因技术因素发生率占26.6%。李秋利[7]研究统计显示护理纠纷事件中分析原因技术因素发生率占25%。杨红忆[8]研究统计显示护理纠纷事件中分析原因技术因素发生率占18.42%。护理人员专业技术水平欠缺也是引起护理纠纷事件发生的原因。

1.3 法律意识因素 金鑫，赵素琴等[4]研究统计护理纠纷事件中分析原因法律意识欠缺因素发生率占12%。王艳[5]研究统计护理纠纷事件中分析原因法律意识欠缺因素发生率占16.67%。杨红忆[8]研究统计护理纠纷事件中分析原因法律意识欠缺因素发生率占13.16%。护理人员法律意识欠缺是引起护理纠纷发生原因之一。

1.4 患者因素 张晓霞[3]调查研究发现，在55例护理纠纷事件中，因患者情绪激动引起护理纠纷占16.67%。王艳[5]认为随着大众医学知识的普及及媒体舆论的导向，患者及家属维权意识增强，对护理服务期望值过高，也易引起急诊护理纠纷。杨小花，王亚茹[9-10]认为很多患者缺乏医学知识，正确理解的急救流程较困难及不配合检查治疗，易引起急诊护理纠纷。刘慧霞[11]调查认为患者投诉带有片面性也是护理纠纷发生的原因之一。

2 护理纠纷防范措施

2.1 改善服务态度

2.1.1 提高急诊护理人员沟通能力

梁璇，程鑫等[12]调查研究表明，通过提高沟通能力，护理纠纷发生率由15%下降至2.5%，满意度由80%上升到95%。提高护理人员沟通能力可有效降低护理纠纷。张艳艳[13]研究认为提供优质护理，拓展服务范围，向患者提供人性化、多方位服务。徐世珍，罗清等[14-15]研究表明提高护士沟通能力，关心患者，及时干预患者不良情绪可以减少护理纠纷。急诊护理管理者通过加强护理人员日常护患沟通能力，可以减少护理纠纷。优质护理在建立良好的护患关系中有重要作用，只有建立良好的护患关系，才能从根本上解决护患冲突的发生。卫静如，王凤柯等[16]研究认为加强人文关怀，尊重患者，可以减少护理纠纷的发生。

2.1.2 增强急诊护理人员责任心

护理人员的责任心在急诊护理工作中尤为重要，高度的责任心是护理安全及护理质量的保证，可有效减少急诊护理纠纷的发生。包爱红，毛保峰等[17]指出严格执行各项操作流程，易赢得患者信赖，减少护理纠纷发生。谭勤芹，刘霞等[18-19]研究指出护士具有良好的责任心、能够在工作中换位思考，可降低护理纠纷的发生。钱雪琴等[20]认为护理管理者及时对护士在工作中出现的纰漏与不足进行分析与讨论，总结分享经验，可以提高护士的责任心。

2.2 提高急诊护理人员专业技术水平

邵芳、徐焕畅等[21]研究统计显示，通过提高护理人员专业技术水平，护理纠纷发生率由7.87%下降至1.6%。刘星星、刘小媛等[22]研究表明对护士开展新技术新业务的学习，可提高护士的技能水平与综合运用能力。王晓宇[23]认为积极选派护理人员外出学习，定期培训专科技术操作，可有效提高护士专业水平。董新荃[24]研究认为对急诊护理人员专业知识、急救技能定期考核，理论实际相结合，提高护理人员急救应急能力，有效降低急诊护理纠纷的发生率。文吉子[25]研究认为每位急诊护理人员需要不断学习相应的急救知识，不断提升自我才能提高急诊科的护理质量，降低急诊护理纠纷发生的几率。提高急诊护理人员技术水平是防范护理纠纷的重要措施，建议护理管理者定期考核急诊护士的专业技能，并根据考核情况建立考核奖励机制，调动护士学习的积极性。

2.3 增强急诊护理人员的法律意识

李秀英[26]调查研究显示增强急诊护理人员法律意识，有效减少或避免护理纠纷的发生，护理纠纷发生率由1.2%降至0.3%。法律既可以约束护理人员与患者的行为，又能保护护理人员及患者的合法权益。因此，急诊护理人员应不断提高自身法律意识，学会妥善处理护患之间的矛盾。于杰，叶雅俊等[27-28]研究提出，做好急诊护理纠纷的防范管理，树立以预防为主的中心思想，建立正确的防范体系，消除各种安全隐患，培养急诊护理人员的观察能力及应急能力，这对防范护理纠纷有重要意义。张丹[29]认为组织护理人员学习与护理纠纷相关的法律法规，提升护理人员法律意识与维权意识，落实各项规章制度，减少护理纠纷的发生。目前急诊护理人员缺少法律知识培训与讲座，加强护理队伍的法律意识是减少护理纠纷发生的重要环节，建议予临床急诊护士增加相关法律培训，护理管理者对临床护理纠纷案例进行分析讨论，总结经验，减少护理纠纷的发生。

2.4 加强护理人员管理

刘小凤[30]研究认为合理配置人力资源，可以提高护理工作的质量。李国英，冯婷等[31-32]调查研究指出弹性排班，充分利用分层管理，有效降低护理纠纷。李琳丽、李光珍等[33]认为开展团队管理，制定护理人员激励制度，团队管理模式的实施有效防范护理纠纷发生。孙玉环、施子诺等[34]指出适当增加人员编制，合理排班，避免急診护理人员身心疲惫，可提高护理工作效率，有效降低护理纠纷。徐小燕、陈岚等[35]指出在急诊科实行责任制管理，使急诊科护士工作目标更明确，保证患者护理安全，降低急诊护理纠纷。管理者对护理人员做好全面的管理，建立绩效奖惩机制，在调动护士工作的积极性的同时保证了急诊护理的其安全。

小结

由于近几年急诊护理纠纷逐年上升，减少急诊护理纠纷是提高急诊护理质量过程中的一个非常重要的环节，本文通过对急诊护理纠纷原因及防范措施的归纳和总结，从提升急诊护理人员沟通能力，提高专业技术水平，增强法律意识，加强急诊护理人员管理等方面总结，可有效减少急诊护理纠纷的发生率。但是在护理工作中对于患者自身因素而引起的护理纠纷防范研究数据较少，可在此方面进一步的研究，减少急诊护理纠纷的发生率，提高护理质量，提高患者满意度，构建和谐的护患关系。

参考文献

[1] 杨婧，卢美玲.浅谈护理纠纷发生与原因分析[J].世界新医学信息文摘，2016，16（2）201-202.

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[3] 张晓霞.急诊常见的护患纠纷原因分析与防范对策[J].心理医生，2017，23（25）325-326.

[4] 金鑫，赵素琴.急诊科纠纷的原因分析及应对措施[J].医学世界，2016，5：251-252.

[5] 王艳.急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].临床护理，2015，15（80）：182-185.

[6] 孙翠.急诊护理纠纷的原因分析及应对措施[J].临床护理，2014，12（15）：338-339.

[7] 杨红忆.38例急诊护理纠纷的原因分析及预防措施[J].北京医学，2013，35（7）581-582

[8] 王亚茹.急诊护理的风险因素与管理对策[J].医学管理，2016，16：367-368.

[9] 刘慧霞. 急诊科发生护理纠纷的原因及对策研究[J].健康教育，2017，42-43.

[10] 张艳艳.浅谈急诊科护患纠纷原因及防范措施[J].中国继续医学教育，2016，8（11）：231-23.

[11] 包爱红，毛保峰. 急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策研究[J].中国卫生产业，2018，1（15）：68-69.

[12] 钱雪琴. 团队管理模式对强化急诊护士法律意识及防范护理纠纷的影响[J].中国农村卫生事业管理，2016，36（7）：939-940.

[13] 邵芳，徐焕畅.责任制分层管理对急诊护理纠纷的改善作用分析[J].护理管理，2016，4；60-61.

[14] 刘星星，刘小媛. 急诊科护理纠纷的防范[J].中医药管理杂志，2018，26（1）：57-58.

[15] 王晓宇.探究急诊护理纠纷的原因分析与解决措施[J].辽宁医学院学报，2014，35（3）：92-94.