肖莲芳

【摘 要】目的：探究门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷效果。方法：选择在我选门诊之间的患者为研究对象，共120例患者，为了方便研究，我们将120例患者平均分为两个组，对照组（常规门诊护理措施）与试验组（常规门诊护理措施的基础上提升医患沟通），每组患者均为60例。对两组患者的护理满意度进行比较。结果：试验组患者的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理中提升护患沟通可以有效地提升护患关系，提升患者的护理满意度。降低了护理纠纷，提升了医院的整体护理服务质量，可以大力推广。

【关键词】 门诊护理；护患沟通；纠纷；效果

【中图分类号】R197.3 【文献标志码】B 【文章编号】1005-0019（2018）24-183-01

医院由多个部门组成，其中门诊最为重要，因为门诊内的医生与护士是接触患者最早的部门，因此，门诊估计质量的好与坏是患者对医院好印象的开始，所以，作为门诊护理人员，在对患者进行护理的过程中应该与患者进行良好的沟通。良好的沟通是双方沟通和情感交流和反馈的过程，护理人员要与患者进行合理的沟通，帮助护士与患者之间的优质的关系，从而有效的保障临床工作的有效进行。因此，门诊的护理工作人员应当熟练的掌握与患者的沟通技巧，同时，还应该准确的用到门诊的护理工作中，从而创造出一个健康和谐的护患关系、医护关系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择在我选门诊之间的患者为研究对象，共120例患者，为了方便研究，我们将120例患者平均分为两个组，对照组与试验组，每组患者均为60例。两组患者的基本资料进行对比后，差异没有统计学意义，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 我们给予对照组的60例患者进行常规门诊护理措施，在门诊处设定资讯医疗信息这样一个便民平台，针对患者提出的问题，护理人员应当积极耐心的进行解答，提升患者在治疗的过程中与护理人员的工作进行高度的配合，同时，门诊还应该跟医院的各个科室和部门之间进行良好的沟通，实现高效率的交接工作。

1.2.2 我们给予门诊的试验组60例患者在常规门诊护理措施的基础上提升医患沟通，主要方式如下：

首先，我们应该对门诊咨询台处的医护人员进行不定期的培训以及咨询指导，因为这是提升医患和护患关系的关键，让门诊咨询台处的护理人员和医生充分的了解到医生与患者以及护理人员与患者良好沟通的重要性，同时还应该充分的了解沟通的方式以及沟通的内容等，还需要叮嘱咨询台处的人员要注意自己的仪容仪表，跟患者进行沟通的过程中应该运用易懂的词语以及温柔地的语气，还要不断地提升自我技术操作技巧以及服务能力，保证患者在门诊处可以享受到幼稚的临床护理服务。

其次，门诊处的护理人员在于患者进行沟通的时候要科学合理的运用非语言沟通技巧。非语言沟通主要阐述的事人们在头痛的过程中超越口头语书面文字之间的所有的信息，一种非说、非写的形，主要包括目光接触、面部表情沟通以及语言提示。门诊护理人员还应该懂得观察患者的表情、动作等非语言表达的内容，患者对病情进行讲述的过程中护理人员应该专心傾听，还需要保持一个合理的距离进行眼神的交流，护理人员不能作出分散患者注意力的言行举止，患者在讲述的过程中护理人员不能插嘴，对于患者的痛苦要给予理解，还可以通过眼神等方式鼓励患者，让患者勇于表达。如果患者描述病情的时候重复了内容，护理人员要明白他要表达的意思，提升患者对护理人员的信任度以及安全感。

1.3 观察指标 为了有效地观察门诊护理中护患沟通的满意度，医院可以根据自身的情况制定一套属于本院的护理满意度调查表，让患者评价护理满意度的情况，非常满意：护理服务满足了患者以及家属预期的期望；表示满意：患者以及患者家属的预期期望得到一定程度的满足；不满意：患者以及患者家属的预期期望的护理服务得不到满足。

1.4 统计学方法 采用SPSS18.0的统计学软件进行分析，生活质量评分用（x±s）表示，采用t检验，患者投诉率、护理满意度用百分率（%）表示，采用x2检验，差异有统计学差异（P<0.05）。

2 结果

通过护理满意度的调查分析后发现对照组和试验组患者的护理满意度依次为81.7%（49/60）； 96.7%（58/60）。其中对照组与试验组的非常满意依次为29例（48.3%）；34例（56.7%）。满意的依次为20例（33.3%）；24例（40.0%）。不满意的依次为11例（18.3%）；2例（3.3%）。对照组与试验组的护理满意度进行比较，差异具有统计学意义（x2=8.086 3，P<0·05）。

3 讨论

门诊（outpatient service）处一般接受诊治的病人的病情都比较轻，通过门诊医生的诊治、检查为病人的病情得出初步的诊断，门诊医生可以根据患者的病情对患者进行治疗。可是，门诊处的疾病种类比较多、患者的人数比较多、任务繁琐等特点，是医院对外服务的重要岗位，同时也是患者进行就医的第一个地方。门诊处的患者是来自各个地区的，家庭背景、经济能力、文化程度、疾病哪个类型以及对疾病的耐受程度也大不相同，因此，在门诊处就医的过程中患者表现出的心理状态也大不相同。门诊护士是在第一时间与患者进行接触，因此，护理人员应该具备良好的观察力以及处理问题的能力，在接待患者的时候我们要保持良好的态度以及服务态度。通过研究后，我们发现，试验组患者的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。由此可见，门诊护理中提升医患沟通可以有效地提升医患关系，提升患者的护理满意度。

总之，我们对门诊进行护患沟通服务后，患者对门诊护理的服务满意度明显提升，降低了护理纠纷，提升了医院的整体护理服务质量，可以大力推广。

参考文献

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