朱梅

摘要：随着经济社会的发展，高速公路已经成为了我国至关重要的基础设施，同样高速公路服务区也为人们提供相应的服务。高速公路服务区的发展无法与其管理水平、服务品质以及经济发展等各个方面相脱离。本文针对当前的高速公路服务区运营管理的现状，以及服务区在运营管理方面出现的问题和不足，进行讨论和研究。

关键词：高速公路；服务区；运营管理；品质塑造

一、高速公路服务区运营管理模式

当前，我国的高速公路服务区运营管理在时间上来说，发展较短。选择的经营方式大多为四种：自主经营、承包经营、租赁经营、委托经营。同时，当前高速公路服务区运营管理并没有拥有完整统一的指导思想和经营方式，导致其在开拓发展的道路上受到了阻碍，无法得到有效的发展。

（一）高速公路服务区传统运营管理

第一种是自主经营，则是和开发路段的公司成立相关的运营服务区，并且对高速公路服务区进行直接的管理。第二种是承包经营，对高速公路上部分的服务区进行承包经营的模式，为管理处管理。第三种是租赁经营，将高速公路服务区进行划分，实行投标的方式进行租赁，由竞得者自主经营。第四种是委托经营，将高速公路服务区委托于专门的管理公司进行经营管理，该经营管理的方式属于多元化发展的模式。随着经济社会的发展，我国大部分地区的高速公路服务区已经选择了委托经营的模式。

（二）过去我国传统运营管理下的高速公路服务区存在的问题

1.经济效益较低，缺乏市场意识。高速公路服务区进行全面的经营管理，投入大量的资金。但是缺乏专业的管理团队，无法对市场产生敏感的反应。从而导致其无法得到较高的经济效益。

2.资源重置，闲置浪费现象严重。高速公路服务区基本都是相似的功能业务，却花费大量的人力、物力以及财力。导致了资源的大量浪费。

二、不断提高对高速公路服务区管理和服务要求

（一）过去的高速公路服务区在很多人心目中的形象——“脏”、“乱”、“差”以及“贵”

并且提供服务不够全面，对经济效益较为重视，却忽视了为顾客提供等价的服务。高速公路服务区运营管理部门应当对其进行实地的考察，如今高速公路服务区已经针对以上现象，采取相应的措施，进行改善。提高高速公路服务区管理和服务的要求，为顾客提供优质的服务，同时也可以获得经济效益。

（二）旅客不断提高对高速公路服务区管理和服务期望

随着我国经济高速的发展，国民经济也得到相应的提高，人们的生活水平和生活质量都得到了提高，从而大量的人对于旅游都开始选择自驾游的形式，在路上也会经常停留在高速公路服务区。因此，人们对于高速公路服务区的服务有着更多的关注，希望拥有更全面的服务功能和更好的服务水平。当前我国大部分的高速公路服务区却在服务方面增加了重视，但是服务功能仍然需要完善和加强。比如都是基本的停车、如厕、加油以及餐饮这几种服务，随着时代的发展，可以增加品牌集成化的道路选择，为高速公路服务区提供更加全面的服务功能。

三、高速公路服务区运营管理的能力提升和品质塑造

高速公路服务区运营管理中至关重要的内容，莫过于为过往的乘客提供舒适便捷、安全以及贴心的服务，同时这也是高速公路服务区运营的主要的目标。但是当前的我国的高速公路服务区提供的服务较少，需要运营商针对该现象，制定相应的解决方案，从而增加服务项目，满足乘客的需求。并且设立目标为“社会效益优先，经济效益合理”，以此作为高速公路服务区运营管理与品质塑造内涵的引导思想。首先需要对当前的高速公路服务区的实际情况进行考察，“对症下药”制定出相应的解决方案，完善其运营管理的模式。其次，需要对高速公路服务区经营管理的理念进行明确的规范，坚持惠民、利民、便民的原则，不再只是让顾客对服务区只有“贵”的感受。并且，增加服务项目，加强服务态度，让乘客需求得到满足，宾至如归。

四、高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造途径及措施

“经济要发展，交通须先行”的理念已经深入人心，国家对于修建高速公路以及高速公路服务区的发展都是十分的重视。如今，高速公路服务区可以说是一个形象的代表，当前其运营商不仅要注重其外观形象，其经营管理、服务能力以及品质塑造也拥有至关重要的影響力。随着时代的迅猛发展，高速公路服务区的运营管理也应当与时俱进，改善过当前出现的种种不良现象，积极主动创新服务和经营管理项目。让乘客在服务中感受到“好、惠、优”，树立良好的形象。

（一）创新管理模式

无论是什么企业，都离不开创新，墨守陈规的企业根本无法走得长远。并且，需要对自身有明确的定位，从而促使自己的能力得到有效的提升，在品质塑造拥有明确的方向。想要跟上时代的步伐，就需要进行不断的创新，制定更适合更新颖的管理模式，从而使其能够得到更好的发展。

（二）坚持走星级服务路线

高速公路服务区对外的形象无疑就是物业和商业超市，两者的好坏同时衡量着其管理能力和服务水平。首先，需要对相关的管理制度进行严格明确的规范，成立专门的管理队伍，招纳专业的管理人员和服务人员。其次，加强对经营商的管理，制定相关的规章制度，从而对其进行科学合理的管理。紧接着需要加强服务的培训。高速公路服务区的人员在学历和素质上都是参差不齐的，需要对其进行专业的培训，为其进行相关岗位的礼仪和技能培训。

（三）坚持品牌集成化道路

随着经济社会的发展，时代的进步，高速公路服务区也应当与时俱进。当前多数高速公路服务区已经初步形成“品牌集成化”，实行招商合作的形式，让大量的商家入驻，逐渐形成一个大型的购物中心。品牌集成化，促使高速公路服务区变得更加的时代化和商业化，众多商家提供的商品琳琅满目。不仅拥有传统的经营项目，还增加了休闲的场所、当地的特产购买点、购物场所等等。高速公路服务区尽自己最大能力让过往乘客的需求得到相应的满足，让乘客在出行途中休.息的时候也可以选购自己心仪的商品，体验到宾至如归的感受。