李静

摘要：航空公司客户服务管理系统根本出发点是其业务的实际需求，基于客户关系管理的基础理念对客户旅行全流程体验一致性以及服务互动营销信息支持的系统进行建立。不仅可提高航空公司的服务能力，而且作为支持航空公司业务发展的基础存在。现阶段航空公司需要引进流程、业务以及组织等各类新型的服务管理理念，需要全流程服务管理IT系统对其进行保障。作为对旅客投诉信息进行有效处理的统一性服务平台，有效整合航空公司营销与服务等众多系统，对数据共享进行实现，从而对业务需扣快速及时响应，对公司差异化客户服务需求进行满足，通过可靠服务信息的提供对经营分析以及管理决策进行有效支持。

关键词：航空公司；客户服务管理：CSM系统

一、引言

目前阶段航空公司业务部门在客户精准营销以及服务理念方面的有效手段十分单一，客户服务水平距离专业化和标准化还存在较大差距。此外对于现阶段客户为中心的业务目标需求，客户服务管理体系中的相关模式和服务能力已经不能满足，对于差异化以及专业化优质客户服务水平更是无法企及。对于旅客投诉信息没有统一的处理平台，造成信息传递速度缓慢，导致问题处理延后。公司内部进行开发的各类营销产品作用在各个终端没有切实发挥，对于向用户提供个性化服务销售的建议也无法实现，从而利用连带销售对公司营业额进行提升的目的也就无法达成。下面本文由CSM系统概述入手，对航空公司客户服务管理现状以及存在问题进行简单探析，并针对问题提出相应的优化措施。

二、CSM系统概述

1.旅客的辨识度方面

公司建立规范化的数据库系统，其中包括动态跟静态两个方面。静态数据库包含旅客的属性数据，例如姓名、性别、出生年月、职业、家庭住址等。而动态数据包含旅客的行为数据，例如购票方式、去往机场的交通工具、仓位、座次、饮食等。

2.营销和服务方面

任何旅客凭借与航空公司的接触点，均可以在自己使用权限内使用数据库系统。既可以完善旅客在数据库内的信息，又可以让数据库为旅客提供更具体更贴切的服务。

3.提升管理方面

通过数据库旅客数据信息的分类，可以做到精准营销精准投放，让营销对于不同旅客人群进行分类投放，从而提高营销效率。对于产品个性化开发起到支持作用，也相对拓宽了旅客感知反馈平台，对于改善服务以及投诉时效性的提高起到了很大的作用，服务与营销相辅相成，相互促进，共同提高。

三、客户服务管理CSM系统构建的相关分析

1.整体目标分析

通过数据库系统的建立，与其它大数据分析共享，一方面可以在数据方面直观的反映出航空公司整体服务水平以及服务流程现状。另一方面对于建立健全规范化、标准化的服务体系，对全流程监督和预防方面也会有很大裨益。可快速高效的对公司知名度和服务价值的提升起到重要作用。

2.功能目标分析

通过数据库系统的分析，可全面系统的了解航空公司服务水平现状，分析研究存在的问题以及潜在风险，对现行服务管理体系进行专业评估，再结合其他的业内航空公司的经验，制定出适合航空公司发展的配套服务管理系统策划。结合航空公司现状、策划等建立更加完善的旅客服务管理系统。

3.阶段目标分析

此数据管理系统的功能实现可以从两个阶段出发，一阶段是落实整个大数据系统的建设和数据统计功能的建立。二阶段是对于前期的数据统计功能进行完善。

四、旅客服务管理现状以及存在问题分析

目前阶段来说，航空公司业务部门在面向旅客群体精准营销手段以及服务理念手段十分缺乏，而旅客享受到的服务水准也不够专业化和标准化，甚至是存在较大差距。此外对于旅客差异化以及专业化的服务意识还十分欠缺，虽然看似将旅客作为服务流程的主体位置，但实际服务过程中并未设身处地的站在旅客角度进行考虑。现阶段我国航空公司在客户服务管理过程中存在的问题可以整理为以下几个方面：

1.业务流程现状分析

現阶段航空公司的客户服务流程定义不明确，规范模糊，主要规定在作业操作上面较多，但各个部门内部流转协调能力欠缺，可协调上升空间很大。

2.信息系统现状分析

航空公司的半智能化客户服务系统仍在使用，某些环节还需要人工操作，未实现数据信息系统的完善，对于旅客数据信息采集不到位的情况时有发生，所以对信息系统进行跨系统整合势在必行。

3.旅客数据现状分析

上述讲到航空公司服务流程中对旅客信息采集存在缺失的情况普遍存在，对于各个业务环节旅客服务保准没有一个相对统一的旅客视图来进行支撑，对旅客数据在管理以及业务执行利用方面还有很大空间需要进行深入挖掘。

4.组织方面现状分析

职能分配不合理不科学的现象存在于航空公司总部各个部门，甚至是总部与分公司之间，服务管理管控是相对独立的状态，无法保证服务水平的统一性。

5.人员方面现状分析

航空公司整体文化氛围通常情况下对于员工积极性调动来说相对欠缺，对一线服务人员缺乏相应的激励措施，而现阶段的激励手段单一甚至落后，对于一线服务人员潜力没有完全激发。

6.硬件环境现状分析

对于硬件环境来说航空公司应该制定统一的规范，对服务体验感官的一致性进行保证。此外，航空公司对硬件环境投入方面产出比分析方面严重缺失，日后此项工作的方向应向此进行转变。

7.服务条例执行现状分析

航空公司每天面对不同类型的旅客，所提供的服务也不尽相同，通常情况下各个航空公司针对不同种类的问题都有相应的处理方式，相比其他行业来说整体落实情况相对良好，但是仍旧有一些问题存在于各项条例执行的环节，比如是微笑服务及对待旅客的语调语速是比较容易忽略的问题，但却是最能反映服务质量的环节，监督部门对于此项内容往往不经意间忽略。

五、客户服务管理现状改善措施探析

对于航空公司来说其本质是服务行业的一个分支，所以服务能力的提升是航空公司业务得以发展的基础。作为航空公司需要基于当前阶段客服服务管理的基础上，由业务、流程、组织等各方面进行一系列的优化革新，从而提升客户服务管理的质量水平。

1.基于旅客统一视图的服务体系进行建立和完善

将航空公司现阶段实际的业务需求作为切入点，对航空公司统一旅客视图进行构建并将此作为依据，对旅客旅行全流程体验一致性，以及服务互动营销的信息支持系统进行建立，并针对实际应用状况对其进行不断的调整和完善。

2.对旅客为中心的业务流程进行明确，并保持持续优化改进

通过对旅客为中心的业务流程进行明确，对当前阶段流程缺失的内容和条例进行查漏补缺，对存在问题的项目和流程进行优化改进，从而明确流程环节中各项具体的职责，并对相关责任岗位进行落实。促进航空公司由原先职能管理主导向流程管理为导向的趋势转变。

3.集成信息系统功能并不断增强

将乘客服务整体流程的架构作为依据，对航空公司旅客服务信息系统进行合理规划，从而功能完善、流程整合、操作便捷以及数据统计的客户服务管理CSM系统逐步建成。

4.高价值个性服务不断强化

加强对高价值旅客的识别，然后由价值、偏好以及事件三个方面对高价值旅客的个性化服务不断进行开发，深入挖掘客户服务管理的根本特性，并促使客户服务管理CSM系统作用的最大限度发挥。

5.客户服务知识管理体系的健全和推广

由产品知识、服务技巧、服务规范以及客户服务政策等方面，对航空公司现有的客户服务知识进行有效整合，然后对一线服务人员进行客户服务知识的普及，从而对一线服务人员服务意识以及服务水平进行有效提升。

6.各服务环节自助服务能力的提升

随着现阶段信息化程度的不断深入，航空公司在各项服务环节的自助服务能力也应与时俱进，旅客常规服务业务通过对自助服务方式的利用来进行完成，不仅有利于服务效率的提升，而且对旅客满意度的提高也有积极意义。

7.完善监督体系和职责

每周每月对服务管理过程中遇到的问题进行整理总结，并分析各项问题引发的根本原因，然后結合原因找寻合适的处理方案。针对服务过程中容易发生监督漏洞的服务问题要制定专门的监督体系，并具体落实至小组和个人，将工作权责分工明确，一旦有任何问题发生可以直接对接责任人。对于实际工作中经常发生的问题以及存在漏检的问题要重点监督，实行全面监督和突击检查的工作原则，确保问题发生的第一时间可以进行有效处理，将监督部门的作用最大限度挖掘，从而提升客户服务管理的整体质量。

六、结语

综合上述所言，目前阶段我国航空公司在客户服务管理方面还处于相对较低的水平，对旅客提供的服务也存在一定局限性。本文先有CSM客户管理服务系统进行简单概述，然后分析客户服务管理CSM系统进行构建的目标，整理探讨现阶段我国航空公司客户服务管理体系的现状和存在问题，最后针对问题提出相应改革策略。随着我国经济的发展，对航空出行的需求和要求也随之提升，一定程度加大了航空客户服务管理工作的难度，所以对其进行探讨十分有必要。CSM客户服务管理系统的建立和完善有利于航空公司服务质量的提升，有利于航空公司整体竞争力的提高和企业经济利益的增加。