冉莉君 刘锦扬

摘要：从感知质量、用户期望、感知价值、形象、用户用电满意度、用户抱怨及用户忠诚7个方面构建了用户用电满意度的评价指标体系，利用层次分析法建立了用户用电满意度模型，并利用相关系数法和德尔菲法确定了指标权重，研究了满意度的测算方法。

关键词：CSI满意度模型；层次分析法；相关系数法

当前，以提高客户满意度和价值增长为目标建立和完善供电公司供电服务品质外部评价机制、实施第三方客户满意指数（CSI）测评以客观公正公允地反映其地区的客户服务状况，适时监控和实施针对性改进措施，推动营销精细化管理和服务体系升级创新，已经成为目前各供电公司营销服务工作的重要战略诉求。

一、用户用电满意度模型的构建

用电满意参考顾客满意度CSI模型，是指用户对供电企业所提供的电力产品和相关服务满意程度的一种量化数据。该数据可以反映用户对其要求被满足程度的感受，同时也可以从用户的角度客观地反映供电企业的产品和服务质量，为企业评价已有的产品和服务、进行改进和提高提供科学有效的参考。本文从电力行业的实际出发，在借鉴ASCI满意度模型的基础上，在模型中加入“形象”变量，并采用层次分析法构建用户用电满意度模型。

此模型是由“感知质量”、“用户期望”、“感知价值”、“形象”、“用户用电满意度”、“用户抱怨”及“用户忠诚”7大结构变量所构成的一个整体逻辑结构，每个结构变量又由若干观测变量支持。简单来说，用户用电满意度主要受“感知质量”、“用户期望”、“感知价值”影响，而“用户抱怨”和“用户忠诚”是用户对“用户用电满意度”的反映。

运用层次分析法的思想，本文将CSI模型分为四个层次，第一层次：电力用户用电满意度；第二层次：由用户用电满意度模型中的感知质量、用户期望、感知价值组成；第三层次：由更基础的对应项组成，分为“供电质量”、“服务规范”、“咨询服务”、“电费缴纳”、“服务管理”；第四层次：用户用电满意度测评基础指标，这是设计用户用电满意度调查表的基础和依据。具体如表1。

二、用户用电满意度的测算方法

为了得到用户用电满意度，首先需要通过调查问卷测评得到用户对每个基础指标的满意度，将基础指标满意度值加权平均得到各大类指标的用户用电满意度，进而得到最终的用户用电满意度。

1.用户用电满意度基础指标测评

用户用电满意度基础指标的测评主要通过调查问卷的方式获取。调查采用分层抽样的方式，不同的用电用户市场采用不同的抽样方式。本文采用用户面访卷、用户短信卷、大用户企业卷、两代表一委员卷四种类型的问卷进行调查，测评不同用户对供电公司供电服务全方位评价。其中，大用户用电市场份额占比较大，因此该市場的抽样比例相应的占比也应较大。

问卷调查主要测评用户对每个基础指标的期望分值和感知分值，评价结果分成五个等级：很满意、满意、基本满意、不满意和不清楚。为了方便表示，将问题的选项记为ABCDE。在计算满意度时，一般来说，五等级制答案分布中，选A的记为100分、选B的记为70分、c记为50、D记为0、E不计分，但对于个别问题答案选项分布为其他等级制时，则需要另行计分，如表2所示。

按上述规则将用户面访卷、用户短信卷、企业卷以及代表卷的各个问题分好类后，计分细则如下：

（1）第1类问题（如用户卷第3题，它属于第1类）其得分公式如下：

分数=（A频数100+B频数x70+C频数x50+D频数x0）/计分项

（2）第Ⅱ类问题其得分：

分数=（A频数×100+B频数×70+C频数×01/计分项

（3）第Ⅲ类问题得分：

分数=fA频数×100+B频数×0）/计分项

f41第Ⅳ类问题得分：

分数=（A频数×O+B频数×100）/计分项

2.计算各类指标的用户用电满意度

通过问卷调查法，可以得到用户对每个基础指标的期望分值和感知分值。通过四级指标分值归算到三级指标、三级归算到二级的权重，本研究采用相关系数法进行计算。以用户用户（面访）卷为例，计算过程如下：

（1）按表2计算出四级指标分值，如：

（2）先假定所有权重相等，即通过取均值的方式得到三级指标数据；

（3）用SPSS软件计算出四级指标（如第1、2题）与均值“31均”（三级指标第1项平均值）的相关关系；

（4）将相关系数归一化得权重，按算得的权重再计算出“31度”（即三级指标第1项的满意度得分），同理算得三级指标其它项的得分；

（5）计算二级指标，同计算三级指标时一样，算得二级指标与三级指标的相关关系，得到权重，算得二级指标数据。

利用同样的方法确定用户用户（短信）卷、企业卷以及代表卷的权重，进而算得不同类型问卷的满意度得分。

3.计算最终用户用电满意度

将各类指标的用户用电满意度进行加权即可得到综合用户用电满意度。

综合满意度得分=面访卷得分×权重A+短信卷得分×权重B+企业卷得分×权重c+代表卷得分×权重D。

三、结语

用户用电满意度不仅是客户对供电企业产品的评价，还包括对供电企业服务质量、供电企业硬件设施及供电企业品牌形象的整体感受。在客户满意度指标体系中，客户所注重的服务质量将会直接影响客户的满意度和忠诚度。本文在ASCI的基础上，加入用户对形象的感知，并利用层次分析法的思想，构建了较为完善的用户用电满意度测评方法体系，所建立的模型和测算方法较为简单，同时具有较强的操作性。