文／陶涛 牟佟 杨跃

深圳地铁、广州地铁先后于2017年6月26日和6月28日开始推行“女士优先车厢”服务，此举在中国城市轨道交通运营业内开创了先河。

当前，中国已成为全球城市轨道交通发展最快的国家。截至2017年上半年底，我国已有31个城市（不含港澳台地区）开通城市轨道交通共计138条线路、2794个车站，运营里程累计超过4150千米。基于城市轨道交通运营服务多元化、人性化的发展需要，广东省深圳市、广州市先后于2017年6月26日和6月28日开始推行地铁女士优先车厢服务，此举在中国城市轨道交通运营业内开创了先河。

据统计，在2017年6月以前，全世界范围内仅有9个城市轨道交通设有或曾经推行过女性专用车厢。推出这种特殊的运营服务方式大致有两种原因：一种是因为宗教风俗要求，男女乘客必须隔开乘车（如埃及开罗、伊朗德黑兰等城市，信奉伊斯兰教）；另一原因是女性乘客在通勤客流中相对较少，但性骚扰等问题较为突出（如日本东京、大阪、名古屋和韩国首尔等城市）。

深圳、广州两地将“女性专用车厢”灵活巧妙得调整为“女士优先车厢”，是通过其精细化管理有效化解运营组织和服务创新之间矛盾的积极尝试，也对提升城市整体文明指数和人文关怀的破冰之旅。

Windows . 视窗

推行女士优先车厢服务，是在满足常规乘客服务需求基础上发展差异化服务的探索实践，不仅丰富了城市轨道交通运营服务内涵和层次，为乘客出行提供了更多的选择空间，也为提升城市整体文明指数和人文关怀发挥积极的示范作用。

初衷和困惑

除却宗教风俗因素外，女性专用车厢的设计理念应当是为女性乘客提供“细节尊重式”的服务，其初衷是防止女性乘客挤不上列车，或在乘车途中遭遇性骚扰。这是出于照顾和保护的动机，与性别歧视并无关联。但之所以在世界各地和我国城市轨道交通行业内未能普及，其存在的困惑主要包括如下两点：

1.以我国为例，大部分城市轨道交通运营列车均为六节编组。若在其中设置一节专用车厢，仅能供约15.3%的女性乘客使用，如果设置两节专用车厢，这一比例将上升至30.6%。但无论设置一节或两节女性专用车厢，都无法从根本上解决女性乘车拥挤的问题，甚至会造成专用车厢更加拥挤的情况。

2.各地城市轨道交通高峰时段的运能与运量矛盾最为突出，在原本高峰时段乘客就很难挤上车。如设置女性专用车厢后，剩余车厢将会加剧拥挤。不仅造成男性乘客难以上车，未进入专用车厢的女性乘客也可能更难挤入普通车厢。即便勉强挤入普通车厢，受到性骚扰的问题仍未真正解决。

“女士优先车厢”是通过精细化管理有效化解运营组织和服务创新之间矛盾的积极尝试

难点在哪里

1.设置女性专用车厢，需要调整站台客流流线和客流组织方式：一是站台要划分男女候车区，受站台设计客容量的影响，会导致乘客分配不均和部分区域拥堵，将造成乘客上、下车双向困难，严重时可能会产生流线冲突、乘客踩踏等安全事故；二是由于划分了候车区，需要强制乘客在站台穿行前往相应候车区，在高峰时段不但行走困难，还影响正常站台秩序并加剧部分区域的拥堵；三是女性专用车厢无论设置在站台两端或中间的固定位置，受流线调整影响，全线车站的导向标志系统都需要进行大规模调整，这将形成巨大的改造成本。

2.我国城市轨道交通列车车厢间多为贯通式设计，另为满足安全需要，国内城市轨道交通在未设区间紧急疏散平台的线路上，其运营单位在紧急情况下一般是从列车头端或尾端的司机驾驶室疏散乘客。如果设置女性专用车厢，和普通车厢间则需设置物理隔断，将减低乘客来往车厢之间的灵活性，阻碍列车紧急逃生。另外，由于女性乘客相较于男性乘客而言，自我保护能力和应急处置能力存在差异，一旦女性专用车厢内发生火灾等紧急事件，可能无法及时妥善处理。

综上所述，如果不是在设计规划阶段就考虑设置女性专用车厢，后续运营阶段再推行该项服务时，将对城市轨道交通运营组织和乘客服务产生难以克服的困难，甚至带来安全隐患。因此，将“女性专用车厢”优化为“女士优先车厢”，则可行性立刻大幅增强。

广深两地差异

深圳地铁已开通8条线路，共设198座车站，运营里程总计285千米，于2017年6月26日在深圳市城市轨道交通四条线路同时启动女士优先车厢服务；广州地铁运营10条线路，共设167座车站，运营里程总计309千米，于2017年6月28日在广州市城市轨道交通1号线推行女士优先车厢服务试点。

虽然两地推行女士优先车厢服务的时间仅隔两天，但在运营组织方面却有较大差异。深圳地铁女士优先车厢设立于各线列车的首尾两端，即每列车设有两节优先车厢，且没有时间限制，实行全天优先；广州地铁女士优先车厢设置在1号线往广州东站方向的最后一节车厢和往西朗方向的第一节车厢，即每列车只设一节优先车厢，时间限于工作日7∶30～9∶30和17∶00～19∶00期间，且节假日期间不实施。

如何运营组织

以下以深圳地铁为例，对女士优先车厢的运营组织进行分析。

1.设置原则和隔离要求

设置女士优先车厢并非强制要求，属于倡议性设置，是在市相关行政主管部门的要求和指导下，深圳地铁对于服务提升、强化品牌的创新举措。对于有需要的男性乘客，不强制其禁止进入女士优先车厢（如老弱病残等特殊群体）。

在深圳地铁1、3、4、5号线，每列车分别在首尾两节车厢设置女士优先车厢。女士优先车厢与相连接的普通车厢之间不做物理隔离，仅在适当位置增设贴附式标志。另在上述线路的车站站台女士优先车厢候车区域，增加对应的贴附式辅助标志，不做导流栏杆设置。

图1

图2

图3

图4

图5

作为一项新生的服务，推行女士优先车厢服务必然存在诸多新问题亟待解决。作为整个行业第一个“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。

2.运营服务组织原则

正常情况下，城市轨道交通运营单位通过车站、列车广播和相关导向标志对有需要搭乘女士优先车厢的客流进行提示、引导；如女性乘客因特殊情况需要男性乘客照顾结伴出行，或带老人、小孩、行动不方便的人士一起出行等其他情况，同行乘客也可以乘坐女士优先车厢。

当发生列车延误等突发事件，造成站台客流大面积拥堵必须进行客流疏导时，运营单位会根据实际情况，将站台积压客流疏导至女士优先车厢；早晚高峰期间，运营单位在女士优先车厢候车区域附近增派工作人员引导，客流较大时不会禁止男性乘客通行，以最大限度利用列车空间资源。

3.客运导向标志标准

城市轨道交通运营单位在制定女士优先车厢标志标准时，专项设计了以女士头像映射的主题LOGO（图1），标志底色统一为Pantone 212c，并根据贴附处所采用不同工艺和材质。

地下车站屏蔽门女士优先车厢标志（图2）采用可移背胶，每侧站台贴附4-6张，分别设置在各线首末两节车厢对应的固定门上。

高架车站安全门女士优先车厢标志（图3）底色也采用可移背胶，每侧站台贴附8张，同样设置在相应线路首末两节车厢对应的固定门上。

列车客室女士优先车厢标志（图4）采用进口3M180c，全网统一尺寸规格，根据车型不同分别在女士优先车厢内设置2-4张，贴附于车厢中部车窗玻璃上方盖板空白处。

车厢门楣女士优先车厢定位标志（图5）也采用进口3M180c，设置在连接女士优先车厢的普通车厢门楣处，各线根据不同车型调整标志尺寸。

4.客服语音广播标准

车站语音广播稿为：“深圳地铁1号线、3号线、4号线、5号线列车首尾两节车厢现设有女士优先车厢，女士可以前往站台对应的位置候车”。广播播放频率为10分钟/次。车站广播通过中粤英三语录制，不提供女士优先车厢服务的其他线路不用播放。

列车客室广播稿：“本班列车首尾两节车厢为女士优先车厢”。广播频率一般为每个区间播放一次，具体视列车区间运行时长条件而定。

城市轨道交通运营单位推行女士优先车厢服务试点初期，各类舆情中“涉嫌性别歧视”是被指责最多的问题，但绝大多数媒体和市民乘客均认为此举有助于弘扬“关爱女性、尊重女性”的文明理念。

长远看来，推行女士优先车厢服务，是在满足常规乘客服务需求基础上发展差异化服务的探索实践，不仅丰富了城市轨道交通运营服务内涵和层次，为乘客出行提供了更多的选择空间，也为提升城市整体文明指数和人文关怀发挥积极的示范作用。这契合广东省肩负的“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”历史使命要求，也与深圳市“现代化、国际化、创新型”城市定位相匹配，是真正意义上的中国城市轨道交通现代化、国际化的服务创新举措。作为一项新生的服务，必然存在诸多新问题亟待解决，广深两地城市轨道交通运营单位应当综合市民乘客反馈，加快经验积累和服务改进，加强宣传引导和优化客运组织，毕竟作为整个行业第一个“吃螃蟹”者，必定要付出更多的心血和智慧。