(天津艺术职业学院,天津 300181)

近年来，随着我国经济社会快速发展，人民物质生活水平不断提高，相应地对生活品质的需求也水涨船高，外出旅行成为人们开阔眼界、丰富知识、休闲娱乐进而提升生活品质的重要途径。信息技术的发展和智能设备的普及，很多景区为了满足更多的导游讲解需求，降低人工成本，开发应用了各种智能导游或语音导游设备(本文统称为电子导游)，为游客提供导游讲解服务，对导游从业人员形成了一定的冲击。本文拟在分析导游讲解能力的构成与特点的基础上，对电子导游讲解与人工导游讲解进行比较，分析当前导游讲解能力及其培养中存在的问题，为提升导游讲解能力的培训水平提出针对性建议。

一、导游讲解的重要作用

导游通过对景区的体会和认知，对景点的特色、历史、文化等方面进行整理加工，通过语言表达能力进行再综合、再创造，最终达到树立景区良好形象、与游客良性沟通、满足游客需求的目的。导游讲解作为导游服务的核心能力，是导游服务水平的一张名片，对于导游员和游客双方都有重要意义。

1.有利于提高导游服务质量

导游讲解作为导游服务的关键环节，其水平如何直接影响着服务质量的好坏和游客评价的高低。高水平的导游员通过对讲解技巧的合理运用，可以在最大限度向游客传递景区特色和文化，满足游客对景区基本知识了解的同时，活跃着旅途气氛，增加旅行乐趣，促使导游员和游客之间的关系更加和谐，乃至可以引导游客配合导游员的工作，从而使导游员更加轻松、自信地开展工作，树立导游员的良好形象。

2.有利于拉近导游员和游客之间的距离

游客来自全国各地四面八方，有着不同的兴趣爱好、职业背景、性格特点和旅行需求。高水平的导游员会在接团伊始就注意搜集游客信息，分析其特点，因团而异乃至因人而异设计创作讲解词，避免讲解枯燥乏味，既可满足游客的求知欲望和审美情趣，也能增强互动，增进彼此的交流和了解，创造和谐安全的气氛，拉近导游员和游客之间的心理距离。

3.有利于传播景区文化

我国幅员辽阔，历史悠久，有美丽的自然景观和丰富的人文景观。然而景观是游客无法带走的，只有通过导游员准确生动的讲解，使游客对景观特色、历史传统、风土人情乃至精神风貌等方面有更深的理解，加深心理印象，给游客留下美好的回忆，产生愉快的旅游体验。在导游员与游客的互动中，传递旅游景区的文化信息，在高水平的讲解中领略景区的文化内涵，推动了对景区文化的宣传功能。

二、导游讲解能力的构成与要求

导游讲解，顾名思义就是要以语言表达为载体和表现形式，向游客介绍景区信息。优秀的导游讲解能力应以多种能力为支撑，由比较全面的知识储备、敏锐的观察能力、扎实的导游词创作能力、客观准确而又不失灵活的语言表达能力以及多才多艺的表现力等多方面构成。其中知识储备和观察力是基础，导游词创作是工具，语言表达是表现形式和载体，才艺展示是更高水平讲解能力的助推器。

1.知识储备

游客旅行除了能体验美丽的风景带来的感官愉悦外，普遍还希望能够获得更多的有关景区的知识和信息。优秀的导游员不能仅限于了解服务地区的基本知识，如景区的构成、游览路线等，还应掌握更多更深入的背景信息，如景区的历史传承和文化积淀、当地的风土人情等，努力使游客不仅知其然，而且知其所以然。

2.观察适应能力

游客来自全国乃至世界各地，年龄构成、职业结构、兴趣偏好和文化背景各异，对旅游体验的期望也不尽相同。如何满足不同的讲解需求，需要导游员通过细致入微的观察，分析不同游客的特点和兴趣点，为下一步导游词的创作提供依据，打下基础。同时可以根据游客心理和需求的变化，及时调整讲解方向和重点，始终保持游客对景区的新鲜感，增强其进一步游览的兴致。

3.导游词创作能力

导游词是导游讲解的基础和蓝本，涵盖了景区的基本信息和有关游览的注意事项。导游词的创作在除了对景区信息进行准确描述的基础上，还要注重突出亮点和特色，力求生动活泼，抓住游客的兴趣点和关注点，通过优美准确而且口语化的语言描述，帮助游客更加全面深入的了解景区，有更多的获得感和体验感。

4.语言表达能力

这是导游讲解的重中之重，前述三种能力的效果最终都要通过讲解过程中语言表达能力的运用体现出来，而导游讲解主要也是通过口头语言交流向游客传递信息。因此，导游员讲解时的语言描述是否准确、感情是否充沛、普通话是否标准、口齿是否清晰、语调语速是否适中、体态包括表情语言是否得体等方面，都直接决定了讲解的效果。

5.才艺表现能力

随着游客审美品位的不断提高，单纯的叙述式讲解往往显得枯燥乏味，游客体验起来不解渴，也不利于导游员和游客之间的互动和游览气氛的活跃。因此，高水平的导游员往往会在正常的讲解过程中，适当穿插一些才艺展示，通过歌曲、舞蹈以及一些曲艺形式，尤其是利用景区当地的特色艺术表现形式，使游客获得更加立体化的审美体验，更能激发游客的游览兴趣，留下更深的印象，进而起到宣传景区的作用。

以上是做好导游讲解工作需要的五种主要能力，而实际的讲解过程是动态的，这几种能力是互相支撑、交叉配合和综合表现的。

三、电子导游讲解与人工导游讲解之比较分析

当前，随着旅游业的蓬勃发展，对旅游服务的各种需求迅猛增加，导游服务市场迅速扩大。为了满足需求，各种借助信息化手段和智能设备的自助式电子导游应运而生，以弥补人工导游的缺口和不足。但电子导游与人工导游之间是否存在替代关系、竞争关系抑或互补关系，我们需要在分析导游讲解特点的基础上进行比较。

1.客观准确

这是导游讲解的最低标准。对于一些关键信息，导游讲解必须做到客观准确，避免夸大其词或含糊不清，增强讲解内容的知识性。

目前，我国导游服务管理方面的制度尚不十分规范，导游讲解人员的素质能力参差不齐，可能存在传达信息不准确、服务质量不稳定的现象。而电子导游通过研究开发团队精确设计并结合景区管理方提供的全面的景区信息，可以避免基于导游个人因素带来的的不稳定性，为游客提供更加客观、准确、全面的服务。通过电子导游讲解还可以提高游客对景点的认知程度，加快提高景点的知名度，增加游客的流量，从而加快其所服务景区的发展。另外，对于一些散客来说，电子导游的配备可以在一定程度上缓解导游员不足的问题。

2.生动美感

俗话说，“看景不如听景”，导游员在向游客介绍景区知识的同时，还要注意讲解的生动性和趣味性，增强讲解的美感，要达到既生动又富于美感的要求，离不开导游员个性化能力的发挥，充分发挥其主观能动性尤其是一些才艺展示，可以使游客获得立体化的审美体验。而电子导游仅能够根据预设的程序和内容进行标准化的叙述，而且大部分是文物价值、建筑结构的各种名号及噱头。在这种信息的单向传递过程中，游客处于被动接受的地位，在获得景点基本知识之外，很少甚至没有涉及到景区的历史传统、文化背景乃至奇闻异事等。因此，对于大多数游客，虽然能够了解他们所游览的景区的历史人文价值，但仅此而已，难以获得更深的美的感受。

3.灵活互动

灵活性是指在讲解过程中根据不同的讲解对象、游客的具体情况以及特定旅游活动，对讲解内容的广度、深度，以及讲解时的语气、语调等进行灵活调整。而且实践证明，导游员良好的语言功底，对创造和谐的旅游气氛、促进游客的消费行为以及购买后的满足能起到重要的作用。通过灵活应变，促进和游客之间的互动，增强游客对导游员的信任感，也有利于导游服务的开展。可以根据不同的讲解对象，对电子导游的讲解内容及重点进行预先设计，以满足不同的需要，在这方面可以说电子导游具有一定的灵活性。但一经设定，在讲解过程中就无法进行调整，只能按照既定设计执行讲解任务。

除了基于导游讲解的主要特点进行比较外，还要注意以下几方面的差异: 一是供需结构。随着近年来旅游业的迅速发展，每年的旅游人数急剧增加，尤其是跨境游客量逐年递增，导致导游服务队伍缺口日益扩大，尤其是高素质的导游员非常紧缺，而且导游员(如双语或多语种导游员)的培养也需要一定周期。而电子导游设备一经投入使用，便可在较短时间内进行量产;二是服务过程。在讲解过程中，因景区内人流量大，环境比较嘈杂，传统的人工讲解通常配备一些扩音设备，这就使本已嘈杂的环境更显混乱，而且不同的旅游团队之间的导游讲解互相干扰，也不利于游客领会讲解的内容。而电子导游作为无噪音污染的高科技环保产品，依托信息化手段和各种智能设备，游客进入景区前租用一套设备，实现一对一使用，可以更加关注保护文物古迹、自然风景和人文名胜，并且对人体没有任何影响，让游客真正融入美景，满足安全旅游、环保旅游、文明旅游的新趋势;三是开发应用成本。成本问题是景区管理方和游客都需要考虑的问题。对于景区来说，开发或引进一套电子导游系统，无疑是一笔额外的投入，但可以实现一次投入，长期使用。而对于游客来说，基于人工导游供不应求而导致价格上涨的考虑，电子导游服务虽然有时是退而求其次的选择，但其价格相对低廉，而且也可以满足基本需求。

通过比较可以发现，虽然随着信息化手段和旅游市场的发展，电子导游日益普及，但并不能说与人工导游之间已经形成了替代关系。相反，二者各有优劣：电子导游讲解在准确性、规范性等方面具有一定优势，而人工导游讲解更追求艺术性和审美性。由此也导致了二者在满足讲解需求方面产生层次上的差异：电子导游满足基本需求，人工导游可以带来更高端的旅游体验。因此，高水平的导游员依然是保证和提升旅游服务质量、代表景区形象的中流砥柱，二者应该在差异化发展的基础上实现优势互补。

四、当前导游讲解能力及培养中的问题

基于对电子导游讲解与人工导游讲解的比较分析，可以发现当前导游讲解及相关培训中仍然存在不少问题。

1.从讲解内容来看

一是基础知识不扎实、不系统、不深入，尤其对一些景点只知其然而不知其所以然，难以满足游客获得知识、增长见识的需要。二是准确度不够，对景区特色的诠释比较随意，比如动辄冠以“……之最”的名号，容易给游客造成误解，甚至给景区带来负面影响。三是导游词的创作比较呆板，同质性现象比较重，同类景物在不同的景点所用的导游词雷同较多，无法突出景点的特色。

2.从表现形式来看

一是语言表达能力不高，比如普通话不够标准，对讲解节奏的把握不好，而且过于书面化，惯于照本宣科，影响游客的审美体验。二是讲解技巧不够，不能将游客需求和与讲解密切结合，不能将各种讲解技巧融会贯通，讲解比较空洞，缺乏感情和感染力，互动不充分，难以使游客真正参与到游览中。

3.从讲解培训来看

一是培训内容比较单一，一方面对于导游讲解应具备的知识储备重视不够，导致导游员知识面较窄，整体素质不高；另一方面偏重于政策规范等方面的培训，对于实际的讲解技能培训不够。二是偏重于语言讲解能力培训，对于其他讲解表达技巧如才艺展示等重视不够。三是在语言讲解方面又偏重于叙述表达培训，对于语音、语调、体态、神情等细节方面雕琢不够。

五、提高导游讲解能力及培养水平的建议

针对上述问题，笔者认为应在以下几方面进行改进，以达到提升导游员素质，提高讲解能力水平的目的。

1.更加注重知识储备

随着社会的发展,旅游者对旅游中的知识需求也越来越高,这就要求导游员掌握的知识不仅具有广度,还要有深度。因此，必须打牢导游员扎实的知识基础，不能仅仅局限于一景一点所需具备的知识，还要注意个人在历史、社会、科技、美学、艺术等多方面知识的积累，增加讲解的深度和厚度。

2.更加注重技巧训练

首先是语言表达方面，目前大部分导游讲解都以普通话为主，因此在日常教学中应该以普通话训练为基础，同时对发声、吐字、语气、语调等细节进行精雕细琢，加强基本功训练，注意语言节奏，充分发挥语言的工具作用。其次，在语言讲解之外，可以结合各院校的具体情况，加强导游员的才艺培养，提升其综合素质，比如天津艺术职业学院设有多种曲艺及表演类专业，利用这些资源，对导游员的台词功底、形体塑造、感情运用等方面进行更加专业的训练。

3.更加注重职业培养

遵循职业教育规律，循序渐进培养导游专业学生的讲解能力，最终实现从书本知识到职业实践的跨越。第一步，要使学生做到敢说话，能够在大庭广众之下比较灵活地组织语言，而且逻辑思路比较清晰；第二步，要使学生能够运用所掌握的技巧，尝试对某些简单的景物或建筑物等进行讲解描述，做到语言流畅，体态自然，举止得体；第三步，要使学生能够综合运用讲解技巧和知识，在收集研究真实景点信息的基础上，自主创作导游词，做到感情充沛、重点突出、灵活多变、知识性与趣味性相统一；第四步，安排实训课程，为学生创造全景式、全过程的模拟讲解体验环境，使学生通过真实体验发现不足，对自己的讲解加以改进；第五步，有条件的学校可以与旅行社签订协议，派学生到旅行社进行顶岗实习，直接面对各类游客，获取游客的真实需求，对导游词进行再创作，对讲解能力进行再打磨。在以上培养基础上，通过相关资格考试，正式获得导游员资格后，成为具备导游讲解资质和能力的导游员。

总之，做好导游讲解工作，既需要导游员丰富的知识储备，又需要对讲解技巧加以全面的训练，以适应当前对导游讲解能力和水平不断提高的要求。尤其是面对当前电子导游日益普及的形势，人工导游讲解更应在找准服务定位的基础上，充分发挥优势，扬长避短，与电子导游分工合作，实现互补服务，共同将导游讲解工作推向更高的水平，为游客带来更好的旅游体验。

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