校园危机发生后，遗属一般会经历否认、愤怒、纠缠、抑郁四个心理发展阶段。由于每阶段的心理表现不同，危机处理的方法也大不相同。

一、否认阶段的处置原则

否认阶段是校园危机处置的重要窗口，也是灾难事件处置的重要的阶段。危机管控人员在此阶段有三大任务：鼓励遗属释放情绪，防止次生伤害的发生；协助遗属处理遗物，缩短哀伤时间，避免睹物思情；为遗属们接踵而来的“愤怒”情绪找到攻击的靶标。

1.鼓励释放情绪。

当灾难不期而至后，遗属被已经发生的灾难惊呆了。他们不愿意接受事实，又不能不接受，所以在心理上会出现左右摇摆、反复印证，或以为自己听错了，或质疑对方把人认错了，或以为自己是在做梦，有些恍惚和不真实的感觉。由于受到了惊吓，遗属短时间内会出现心理退行，如出现无力、无助、无辜、绝望的情绪。

否认阶段的工作原则是不要抑制遗属的情绪，要顺其自然、因势利导，切勿规劝遗属接受现实。哭泣、喊叫、哀求、埋怨等行为是遗属自身防御机制的一部分，也是哀伤处置中必须经过的阶段。遗属在否认阶段哭诉的时间越长、讲述的内容越多，后期的能量就越少。所以，在事件发生的初期，相关人员要以倾听和陪伴为主，可以虚拟亲情，鼓励当事人诉说。

2.避免睹物思情。

及时处理遗物可以帮助遗属缓解情绪、缩短哀伤时间，避免因“睹物思情”而长期深陷其中，难以自拔。

处理遗物的最佳窗口时间为24小时，超过24小时，遗属会因内心的“道德冲突”难下处理遗物的决心。有些遗属会在自己有生之年都将孩子生前的物品原地保存，走不出灾难的阴影，也无法开始新的生活。

处理遗物要征得遗属的同意，要严格按照当地的风俗及仪规进行。处理遗物时的指导语可为：“孩子已经走了，已经去了很远的地方。他一个人是要在陌生的地方和陌生的人打交道，开始适应他陌生的生活。我们现在要尽快地将他熟悉的东西送过去，床上铺的、盖的，身上穿的、戴的，平时玩的、用的，还有他喜欢的东西都给他送过去。”鼓励遗属用积极的行动来化解内心的无助、无奈感。

在处理遗物过程中，要将孩子的照片、贵重物品及遗属需要留下来的东西装好封存起来，告诫遗属尽量不要打开，因为“你看到孩子的时候很难受，孩子看到你的时候也会很难受，他的在天之灵也难以安息”。

3.固定攻击靶标。

在否认阶段过去后，遗属很快就会进入愤怒阶段。愤怒阶段是破坏力最为强劲的阶段，“谁应当对我失去亲人负责？”。许多涉及重大舆情的社会心理事件都发生在愤怒阶段。所以，学校要未雨绸缪，预先为遗属的愤怒情绪找到攻击的靶标，以维护校园的安宁。

在否认阶段，危机管控人员要讲情、讲爱、讲过程、讲感受。在条件不成熟的情况下，不宜讲法理，更不要强行商讨解决方案。

否认阶段是危机处置的第一个窗口，这个阶段处理得好，会钝化遗属的情绪，为下一步的危机处置打下良好的基础；如果处理得不好，不但会对家属或遗属造成二次伤害，还会影响校园的和谐。

二、愤怒阶段的处置原则

遗属在经历了否认阶段以后，很快就会进入愤怒阶段。此时，遗属已经部分认同了丧失的结果，开始反思“这种倒霉的事情怎么让我遇到了呢”“谁应当对我负责”，强大的心理压力会使得个体心理无法承受如此重的压力.遗属的情绪开始分化，有人会向内释放，自责、自罪，最后走上自残自杀的路；有人会向外释放，焦虑、焦灼、暴躁、攻击。情绪是压力的溢出，要化解遗属的愤怒情绪并引导这种情绪沿着合理、有序路径释放。

愤怒阶段的情绪宣泄一般都会遵循“由低级到高级，由具体到抽象，由感性到理性”逐级寻求支撑的规律，所以，愤怒阶段的管控过程就是运用心理技术钝化遗属情绪的过程。

一般说来，遗属的第一个攻击的对象是自己的孩子：“你为什么要这样？别人都不这样，你为什么要这样？你走了我们怎么办？你怎么这么不听话啊。”接下来攻击的对象是班主任：“我们把孩子交给你了，你还我孩子。”如果班主任不能成为遗属攻击的靶标，遗属的情绪就会逐级向上寻求支撑：“校长至今没有出来道歉，出了这么大的事情，校长应该负有责任。”接下来就会攻击教育行政主管部门，如果还是无法还自己一个“公道”，个别当事人会进入反社会的状态。也有部分遗属会“升华”到“为了千千万万个母亲不流泪，为了千千万万个孩子不流血，为了让相爱的家庭永无悲剧发生”，从而会有所行动，制造更大的事端。

愤怒阶段的处置原则如下：

在愤怒阶段，危机管控人员要固定遗属的攻击靶标，让遗属的愤怒情绪指向有利于校园和谐、社会稳定、遗属心理健康的方向。如因某种原因无法固定遗属愤怒攻击的靶标，也要采取相应的心理手段，鼓励遗属释放愤怒的情绪。

在愤怒阶段，危机管控人员要秉持没事不找事、节外不生枝的原则，在与遗属打交道的过程中要理性地思考、感性地表达，不激起当事人的情绪。

利用对方在这个阶段中呈现出的无助、无奈、心理衰竭及退行的特点，虚拟亲情，建立关系，钝化遗属的攻击力度。

遵循“先情绪，后情感；先感性，后理性；先情理，后道理，万不得已讲法理”的原则。

动之以情在先，晓之以理在后；处理情绪优先，讲清道理在后。不到万不得已，不提前商讨赔偿方案，除非对方提出赔偿要求。

鼓励遗属说话，因为心理能量也遵循能量守恒的原则，遗属说得越多，情绪释放的就越快，就越有利于后期的心理管控。

三、纠缠阶段的处置原则

当事人经历了“否认”和“愤怒”两个阶段以后，个体已经身心俱疲，遗属就会出现心理学意义上的“钟摆效应”，并启动自身的“自愈自疗”机制，修复已经疲惫的身心，使之逐渐恢复理性。既然事实已经无法改变，遗属便开始进入“纠缠”的阶段。

1.心理上的纠缠。

心理学意义上的纠缠是摇摆于接纳事实和拒绝事实之间的一种心理状态。当事人企图修改事实，减少事实对自身的冲击，可是又自感无力回天。于是在经历了否认、愤怒两阶段后，当事人开始逐渐恢复理性，开始寻求心理学意义上的“代偿”：既然已经失去，那就寻求补偿，如果钱能够让自己好受一点，为什么要拒绝呢？

2.行为上的纠缠。

当事人会将赔偿当作“肇事方”变相表达歉意的手段，所以遗属提出的赔偿标的，一定会远超实际的数额。在遗属的心里，赔偿的过程就是为孩子维权或讨说法的过程。遗属会因此反复谈判，纠缠不休。

遗属和校方之间开始谈判了。一个漫天要价，一个坐地还钱；当事人会说“要的不是钱，是一个理儿”；校方也会说“我给的不是钱，是悲悯的情怀”。

到了纠缠阶段，危机管控人员不能继续纠缠于事件的因果对错，而要鼓励遗属们提出具体补偿数额（注意：不是赔偿，是补偿）。可以站在对方立场，“帮助”当事人量化“痛苦的指标”，以求速战速决。

到了纠缠的阶段，遗属纠缠的力度越大，纠缠的时间就会越短；纠缠的力度越小，纠缠的时间就越长。纠缠是和解的开始，也是事件的结束。感性的诉求，要理性地对待。因为时间的天平已经开始悄悄地朝着有利于解决问题的方向发展了。

四、抑郁阶段的处置原则

遗属接受了最终的方案，放弃了原有的诉求，接下来内心就会产生道德冲突：感情上不愿意放弃，理性上又不能不选择放弃。于是就会进入长时间的抑郁状态。

1.抑郁阶段的特点。

经历过以上三个阶段以后，遗属开始陷入无助、无奈的状态。不愿意承认自己其实也有责任，但又不能否认自己的责任。情绪开始低落，兴趣开始减退，活动逐渐减少，社会功能也明显受损了。

遗属在自责、自罪的同时，又开始进入了期待性危机阶段。遗属会担心同样的灾难将再次来临，有伴随着焦虑的抑郁表现：恐惧、害怕、紧张、不安、挫折、挫败、躁狂、冲动。

在这个阶段，遗属会有一定的社会风险。因为自责、自罪、道德冲突是当事人主要的“临床相”，加上其性格逐渐内敛，社会支持系统也不完善，总觉得说出来别人会看笑话，所以情绪宣泄的渠道极不畅通。

自身的压力大了，释放压力的渠道不畅通了，就会出现“压力锅效应”。这种压力一旦超过了可以承受的阈限，就会触发应激开关。短时间快速释放压力的过程，就是制造伤害的过程，轻则对自己（自杀）、重则对别人（自己亲生挚爱的孩子、涉事的当事人），也有可能对团体或社会造成巨大的伤害。

遗属在抑郁阶段的自杀率很高，他们会将自杀作为“去另外一个世界照顾孩子”的手段。所以，校园危机事件发生后的几年里，学校要注意防范此类灾害。

每年的清明及孩子的忌日那天，是遗属心理上倍感煎熬的日子，强烈的自杀冲动会使他们选择以与孩子“最接近”的方式结束自己的生命。如果孩子是“高坠”，遗属也会选择“高坠”，而且会选择在孩子“高坠”地点的那个垂直立面上的某个房间或平台高坠。所以，在每年的清明或孩子的忌日那天，校方都要加强防范。

抑郁阶段是校园危机管控的最后阶段。遗属渴望开始新的生活，但是很难忘记曾经的美好；想随孩子一同离去，内心又有许多的牵挂。许多遗属就这样内心充满着矛盾、冲突、苦感、痛感而终了一生。

2.心理管控的策略。

在此阶段，校方只有道德责任，没有法律义务，所以心理管控不能以校方的名义进行。

可以虚拟亲情，可以增加希望，张扬“生”的记挂，寻求亲情代偿。

安排第三方以“志愿者”的身份定期看望遗属，对其进行心理疗伤，应对遗属周期性的情绪反复，避免其伤人及自伤的可能。