姚建园 王贺

摘要：目前，实习生在酒店所占比重越来越大，已经成为酒店重要的人力资源。但是由于实习生本身的经验、知识和学历层次与酒店正式员工有较大差别，在实习中满意度不是很高。如何提高实习生的工作满意度，继而提高实习生的留用率，成为很多酒店的当务之急。

Abstract： At present， the proportion of interns in hotels is increasing， and they have become an important human resource for hotels. However， because the interns' own experience， knowledge and academic level are quite different from the official staff of the hotel， the satisfaction of the interns is not very high. How to improve the job satisfaction of interns and then increase the retention rate of interns has become a top priority for many hotels.

關键词：酒店;实习生;工作满意度;对策研究

Key words： hotel;interns;job satisfaction;countermeasure research

中图分类号：G647                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2018）36-0248-04

0  引言

进入21世纪以来，世界经济快速发展进入了服务经济时代，服务业为世界经济的发展做出了不可磨灭的贡献。作为服务行业的代表和标兵，酒店业在世界各地也得到了迅猛发展。但是在快速发展的同时，酒店管理者们发现随之而来的是各种各样的问题，如实习生的管理。随着越来越多酒店接收实习生，实习生数量在酒店所占比重也越来越大。实习生管理已经成为很多酒店人力资源管理的重中之重，而其中实习生的工作满意度管理问题尤为突出。

本文主要使用了如下方法：①理论与实践结合的方法。②问卷调查法。此次问卷针对我院143级酒店管理专业实习生，共发放120份问卷，回收95份问卷实习生，回收率79%，其中有效问卷91份，问卷有效率75.8%。问卷对象所在酒店包括国内外多家高星级或高档酒店（见图1），实习部门覆盖包括前厅、餐饮、客房、财务、人力资源等部门。其中一线运营部门中前厅部和餐饮部所占比例较大，分别为28%和45%;③访谈法。访谈对象涉及本校实习生、近两年毕业生、部分其他院校实习生及酒店人力资源部总监。

1  实习生管理现状及工作满意度的分析

1.1 酒店方面

根据抽取样本的数据统计，近两年的实习生毕业后继续留在该酒店工作的比例较低。在实习阶段，学生主要在前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部等部门实习;但实习期完成后，继续坚持留下来的实习生比例较低，部分毕业生选择更换酒店，更有很大比例的毕业生进入与酒店不相关的企业工作。

酒店在实习生实习过程中大部分采取较积极的管理方式，比如定期召开实习生大会，酒店领导每周前往实习生宿舍看望实习生等，但部分酒店的态度较冷漠，缺少对实习生的关怀，使实习生工作满意度低下，缺少留下来的动力。问卷结果显示，实习结束后愿意留下来的比例仅为32%，而不愿意留在酒店继续工作的68%（见图2）的同学会因为以下原因离开酒店：①工资收入低;②不喜欢倒班生活;③晋升慢;④工作单调;⑤压力大等等原因。其中工资低成为影响其离开酒店的最重要的原因（见图3）。

以上海半岛酒店为例，目前其相对固定的合作院校有十几家，大部分为省内外本专科院校，如复旦大学旅游管理系，北京中瑞酒店管理学院、上海旅游高等专科学院、南京旅游职业学院、浙江旅游职业学院等。整个酒店实习生人数占一线员工总数的15%，对样本酒店来讲，实习生管理工作确实是重中之重。酒店对实习生管理也比较重视，提供“一站式”服务。报到当天，一般会由酒店人力资源总监或主管亲自到火车站接实习生，体现酒店对实习生的重视。酒店为每位实习生提供培训，除了体能训练，纪律意识外，还对酒店概况、企业文化、酒店的各项规章制度、礼貌礼节、仪容仪表等进行学习和训练。一周的入职培训结束后，酒店会根据实习生个人的特点能力以及本人意愿进行综合考虑。分到岗位后要进行具体的岗位技能培训，酒店为每一名实习生都指定一个老员工作为师傅，进入岗位一个月后酒店会组织统一的考核，如果通过考核将给予物质奖励。对学生来讲，这既是一种压力同时也是一种激励。

通过调研得知，实习生希望在一个充满人性关怀的团队工作，更希望自己在工作中犯错时能得到上级除批评外的理解与帮助，由于实习生“90后”的特性，希望在工作中尝试用自己的方法处理问题。以上三点是提高实习生工作满意度的关键（见图4）。

1.2 学校方面

实习期间，学校与实习生的沟通存在很大障碍。以本校实习管理为例，学生在大三进入酒店进行为期10个月的实习，学校会在实习前（大二下学期结束前）为每一位实习生指定一名专业教师作为实习指导教师，负责学生的实习和毕业论文指导;同时，该实习生的辅导员负责处理实习过程中的一些管理问题。一般一位实习指导教师负责指导15名左右实习生，而一名专职辅导员需要管理2-3个班级（近百名）学生的实习管理。实习指导老师和辅导员缺乏足够的时间和精力与每一位实习生进行良好的沟通，尤其当学生的实习单位散落在全国各主要城市，而非校园周边时。此外，实习生与指导教师和辅导员主要通过手机短信、QQ、微信、邮件等途径进行沟通，有时会因为一些外部因素导致沟通不畅，不能及时进行联系，从而错过解决问题的最佳时间。

调查显示，有50%以上的同学觉得学校对于实习期间的跟踪管理比较到位，但的确有23%的同学不这么认为，这部分同学在实习过程中基本都接触到与学校沟通发生障碍的问题，但是没有得到及时的跟进与解决，拖延了解决问题的最佳时机，让学生对此表示失望与逆反。

通过10个月的实习，同学们普遍认识到自己在心理和生理上进步很多，其中思维成熟、应变能力、人际交往能力三项的提高得到普遍認同（见图5）。但实习生更希望在校期间加强语言方面、人际交往方面和专业实操等能力的培养（见图6）。

2  影响实习生工作满意度的因素分析

实习生还不能算真正意义上的员工，严格来讲，实习生的真正身份是在校学生。因此，实习生满意度的影响因素除工作本身与工作环境，还与学生自身的个性特征、学校及指导老师的引导作用以及一些社会环境的影响。

2.1 内部原因

从内部原因来看，学生个人的气质、能力和性格等因素在整个实习过程中不可避免地发挥着巨大的影响。有的学生活泼外向，处事灵活，在一些需要与客人频繁接触的岗位会比较得心应手，如前厅部、餐饮部;有的学生内向沉稳，做事细致有序，这样的学生在客房、财务等部门比较合适。从能力上来讲，有的人组织能力强，有的人操作能力强，这都需要酒店管理者精准了解每个学生的个性心理特征，从而为其安排最适合的岗位。

2.2 外部原因

从外部原因来看，在实习过程中学生要受到来自各方面的压力，如学校和实习指导老师、家长和亲戚朋友、酒店的客人、正式员工、部门主管、人力资源部门的领导、共同实习的同学等。以下主要从三个方面来分析：

2.2.1 学校与实习指导老师的压力

对于酒店管理专业的学生，不管是本科院校还是职业院校都会有至少半年的校外实习安排。而且顺利完成实习，拿到实习相应学分是毕业的前提。可以说有的时候实习成为了牵制学生毕业的一大阻力，导致部分学生逆反，达不到实习预期的效果，更谈不上工作满意。

对于实习生的日常管理，每一位实习生会有一位实习指导老师，一般一位老师对接一家酒店。实习指导老师平时正常在学校上课，利用工作间隙管理实习学生。以后的实习过程中指导老师会定期到酒店看望学生、了解情况和解决问题，平时会跟学生进行电话或网络联系，实习中还要负责实习生的毕业论文指导。酒店往往也会派出专人定期与老师交流反映情况。通过访谈调查发现，80%的学生觉得“老师把我们丢在酒店就走了，像没人管了一样”，特别是女生，95%都提到了这一点，心里很委屈，也很没有安全感，进而影响其工作积极性和满意度。

2.2.2 家长亲友的压力

在访谈调查中发现，不少学生表示家长不希望自己去酒店实习。一是仍有部分家长对酒店行业存在一定偏见，二是家长认为酒店工作苦、累且不体面。从调查中看，男女生家长对孩子去酒店实习的反对理由也有很大不同。不少男生家长认为酒店工作没有发展空间，而女生家长的成见更大，近70%的女生家长明确表示不希望孩子到酒店实习。

2.2.3 正式员工和管理者的压力

实习生在酒店中地位非常特殊，虽然现在很多酒店实习生占员工总数的比例在不断增大，如样本酒店实习生占总员工人数的10-15%，但是一旦被贴上了实习生的标签，哪怕能力再强也不可能被提升。因为很多正式员工会理所当然的欺负实习生，脏活累活都派给实习生干，甚至有些基层领班也会“厚此薄彼”，出了问题明显地袒护正式员工。这都在很大程度上影响了实习生的工作满意度，让其对酒店工作产生了负面的情绪。

3  提高实习生工作满意度的措施

3.1 酒店方面

3.1.1 注重人力资源可持续发展，构建未来发展平台

实习生是酒店的重要人力资源，通过持续的磨练和培养，实习生将成为酒店未来的正式员工，是酒店的人才储备力量，所以不能短浅地以6-10个月实习为目的，而应以可持续培养为最终目的。帮助实习生进行职业发展规划，在实习生入职时为每一位实习生制定个人发展计划，实习中定期进行评估，并要使实习生的个人特长与酒店发展相适应，适时调整实习生工作岗位，开展交叉培训或轮岗，使实习生得到更多地提升，为实习结束进入酒店工作实现无缝对接。

3.1.2 营造良好的工作氛围，关爱实习生心理动态

实习生与酒店其他员工一样，也是酒店的一员，但是其刚从学校走向社会，心理尚不太成熟，良好的工作氛围将直接影响这些初出茅庐的实习生的工作状态。如酒店老员工对待新员工的态度，酒店上级管理层对新员工的关爱，酒店良好的企业文化将让这些实习生受益匪浅。同时，酒店要通过多种形式了解实习生的心理动态，如定期的实习生座谈会、联谊、出游等，让实习生有机会吐露心声，及时解决实习生提出的问题，满足其合理化的要求。只有让实习生感受到了酒店的关爱，他们才会更好地投入工作，从而完全地融入酒店。

3.1.3 合理化薪酬制度，提高实习生福利待遇

酒店实习生薪资水平较为一般，实习生难免会将个人薪资福利与正式员工、其他行业的同学朋友进行比较，这也是影响酒店实习生工作满意度的原因之一。酒店应该将薪资与工作绩效、客人评价挂钩，不能简单地采取一刀切的方法，如现在有酒店会在3个月后调整实习生的工资，根据客人好评给予实习生单次奖励，提高实习生的交通、水电等补贴，在节假日按照正式员工标准给予实习生相应福利。

3.2 学校方面

3.2.1 实习前有效引导

首先，专业教师通过课堂教学充分激发学生对酒店的兴趣。其次，学校要通过职业经理人讲座、酒店跟岗见习、实践周等形式增加学生对于行业的了解，从而正确地选择实习酒店和实习岗位。同时，学校和教师要注意培养学生踏实肯干、吃苦耐劳、积极思考的行为习惯，端正学生的就业观。通过问卷不难看出，实习生需要在语言方面，人际交往方面和实操技能方面的能力的提高，学校老师应该在这三个方面加强对实习生的引导和教育。此外多举办各类大赛，让学生在前厅、客房、餐饮等方面找到自己喜欢的方向，增强自信。在实习双选会前根据每位学生的个人情况（性格、兴趣、能力等），提出相应的职业发展建议。

3.2.2 实习过程中针对性指导

实习指导教师要确保与学生的沟通渠道畅通，定期与学生进行交流。如每月查看学生实习月记，及时进行批阅。在学生实习中的不同阶段可以到酒店实地走访，或与酒店人力资源部或实习生所在部门电话沟通实习生管理事宜。当实习生遇到问题时，及时与酒店方进行沟通，在遵循学校和酒店规章制度的前提下，最大限度为实习生争取利益，让实习生感受到温暖，而不是硬性执行相关规定。

3.2.3 实习结束后进行实习总结

实习结束后，学校需要及时跟进学生实习效果。如进行实习生实习满意度问卷调查，了解实习生的心理诉求，对于本年度实习酒店进行优胜劣汰，挑选口碑好的酒店继续合作，问题酒店通知整改，若拒不整改则直接淘汰且不允许再次进入。同时，学校也要获得用人企业对我校实习生的评价，使得人才培养、课程设置上与行业需求紧密贴合。最后，搜集优秀实习生案例，将其优秀事迹编写入册用于今后的实习动员。

3.3 实习生方面

实习生个人要积极调整心态，重视实习的重要性，热爱酒店热爱工作，拿出干一行爱一行的精神面对困难、克服困难。在实习过程中虚心求教，勤于思考，主动发现问题并能积极解决问题，不断提高自我的专业技能、人际交往能力和综合素质。

4  研究的局限性及展望

本文的样本对象为我院143级酒店实习生，对于其他院校的实习生并未涉及，故具有一定的局限性。调查问卷所使用的问卷选项，是在参考相关文献并结合酒店人力资源经理的意见的基础上确定的，但仍难免出现一些缺陷。希望本次调研能引起酒店、学校、实习生三方的思考，进而推進实习过程的高效、圆满完成，提高实习生的满意度减少流失率。

参考文献：

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[2]赵媛，等.双视角下解读酒店的实习生管理问题——以北京丽景湾国际酒店为例[J].市场论坛，2012（10）：46-49.

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[4]陆一萍.巧用实习生化解酒店基层人力资源危机[J].企业导报，2011（18）：185-186.