白鸽

7：00 am工作人员全部就位

节目录制当天是个周末，本报记者也早驱车来到了龙锦苑东四区。早晨7点钟不到，小区里已经架满了机器，空场地中央摆放了几把椅子，工作人员全部就位。这次到底是要为居民解决什么问题呢？制片人刘虓告诉记者，龙锦苑东四区小区位于北京回龙观、天通苑地区，辖属霍营街道。由于这一地区居住人口密度大，交通拥堵，公共服务相对滞后，在相当长的时间里，这一地区也被人们称为“睡城”。小区环境脏乱无人打扫，居民物品多次出现失窃等问题长期无法得到解决，物业服务难以满足居民需求，小区居民迫切希望改善物业服务水平。

记者了解到，《向前一步》最初是在演播室录制。刘娥告诉记者：“我们把场地设置在了篮球场，借鉴篮球比赛的规则和模式，突出了‘攻防转换，的节目架构，在你来我往的提问和回答中去拆解问题。同时，节目利用篮球场中线的天然分界，创造了‘向前一步这一极具仪式性和标志性的选择瞬间，标志着每个亲歷事件的个体都完成了从市民向公民的跨越。后来为了贴近老百姓，就改用外景了。很多事就发生在小区里，我们干脆直接在小区里录像，当事人也更放松，附近的居民也熟悉情况。外景拍摄我们要提前熟悉环境，所有的工作人员6点多就来了，现场调试机位。”

1：00 am居民阻挠节目拍摄

早晨9点，一切准备就绪，所有嘉宾都已安排入座。出乎意料的是，就在开场倒计时5分钟的时候，现场来了两位居民，因为没有提前知晓节目到小区录制的消息，情绪激动地冲到了台前，阻挠节目拍摄。其中一位大爷大声说道：“你们开这个会，我们都不知道，你们能解决什么问题啊？什么向前一步半步的啊！谁组织的啊这是？！”现场导演急忙上前解释，并耐心向居民征求意见，劝导他们上台发表自己的看法，节目录制得以继续。

记者了解到，这样的“出乎意料”在节目录制过程中屡见不鲜。《向前一步》节目组曾做过这样一个统计，在已经播出的15期节目中，仅在演播室累计调解时间就超过170小时，15次艰难的沟通过程中，当事人共累计表达“不同意”172次，双方难以平静、起身激烈辩论89次，现场观众打断录制，抢麦发言35次，当事人当场怼哭沟通团成员5次……最艰难的时刻，沟通团成员曾经无奈离场;导演们曾经追上当事人离去的脚步苦苦相劝。就是在这种强烈的争论与分歧中，15期节目最终完成了15次和解，取得了真实的社会效果。北京卫视副主任邵晶这样评价《向前一步》：“从没有一个节目，每次录像是如此的惊心动魄。每个选题，都是在和百姓交谈中发现的，都是在一次又一次的采访中完成的。每录制一期节目之前，前期调查工作要一个月甚至两个月才能完成。因为每个选题都非常非常复杂，有的甚至是10年都没有解决的老大难问题，要通过一场节目的录制来解决，难度可想而知。《向前一步》是周播节目，每周播出一期。但现实中解决问题往往需要一个月甚至半年的工作周期。如果要保证播出，必须靠团队的钉子精神，去说服一个又一个难啃的钉子户，同意沟通，同意和解，同意跨线。导演承担了很多社区工作人员的职能，大量精力耗费在沟通说服上，而结果不可控。初步统计，从4月19日录制第一期开始，每个选题都是需要稳扎稳打跑一个月才能落实文案进行录像。我们四组主编带导演，三个月一直不休息连轴转，每组也都只完成了两期节目。但是，这是一支非常有走转改精神传统的团队。这支团队的前身是《生命缘》团队，曾经两次荣获中国新闻奖一等奖。所以，当接到这样难度巨大的节目任务时，每个人再次发挥了强大的韧性和对职业的热爱。”

10：00 am 居民上台质问主持人

调解现场，居民代表苏大爷首先表明了自己的态度，也说出了自己的顾虑。他坦言，“我本来是不想上来说的，因为说出来就得罪人，得罪物业，得罪居委会。但是我又想了想，这小区是我家，这个家得大家维护，所以我应该站出来发声。你们要是作秀我也不来，所以我今天说的也都是大实话。这个小区的卫生、安全、服务、设施，我都不满意。我来这住8年了，没见过巡逻的，小区出现过电瓶车电池被偷了的，盆景被搬走的，住在这个小区不够安全。”

对此，物业方表明，按照和业主签订的物业服务合同六毛五的物业费是属于一级服务标准。十年过去了，人力物力的成本始终在上升，而物业费始终是政府指导价六毛五，一千多块的工资，招不到年轻人，无法满足居民的安全要求。而这样的解释，立刻遭到了居民的反驳，认为物业在推卸责任。正当主持人试图向居民解释物业说法的时候，台下一位居民突然冲上台，质问主持人：“北京台给你工资少点，你就不好好工作了吗？你就难为北京电视台吗？”此举令在场的一名调解员也情绪激动了起来，二人针锋相对，现场录制也被打断。主持人始终保持着冷静和客观，一一耐心地回应了居民的质问。

记者了解到，在《向前一步》往期节目录制过程中，现场被打断的情况也是常见。与当事人反复沟通，是节目组的日常工作。对此，制片人邵晶表示：“为了完成第一期选题，说服当事人来到现场录像，导演杨彦君去了当事人家里9次。后来发现，反复和当事人深入沟通十几次是这个节目最必要的环节，主编高笑冉晴天雨天连轴入户把鞋都走断了，就是为了取得当事人的信任。我们的导演平均年龄只有32岁，因为太用心，常常一聊就是10个小时起步，杨彦君深夜24点还在小区一遍遍地和当事人沟通，秦晓明自掏腰包请当事人吃肉串拉近彼此距离……即便到录制现场录像最少也要6个小时，最晚的一次录像，所有的嘉宾和当事人从下午一点一直沟通到凌晨一点，只为了促进一个问题的解决。但仍有意外不断，比如录制华康里的前一晚，当事人突然变卦不来录制，制片人李潇和刘书含在她家里劝说到晚上11点多才最终做通工作。而除了当事人，有些基层工作人员的不配合不理解也成为录像的一大阻力和障碍。为了促成海淀的一个选题，主管主任为了争取某个区主管领导的同意，打了4个小时的电话;录制物业当天上午，让所有人没想到的是街道工作人员突然因为担忧选题的责任问题拒绝录制，整个上午制片人李潇、刘虓辗转多个部门劝说，一直努力到街道工作人员上场的前一刻。意外不断带来的是选题的折损率高。一个选题从开始调研到能录像，需要导演至少进行为期一个月之久的深入调查，平均每个导演都有五到六个跑废的选题。向前一步不仅要实现现场的跨线，线下还必须解決问题，这就比任何节目都多了巨大的难度。一些基层很多年解决不了的棘手问题，需要电视台录制一期节目来解决，难度可想而知。为此，导演们绞尽脑汁、夜不能寐，逼着自己成了化解问题的‘高手。比如，用部分人的停车费代替物业费的举措，给弃管21年的小区解决物业管理;说服天坛的老园长给三年不搬走的李凌飞做情感工作;给华康里的刘阿姨一个公益工作来解决她内心的纠结;用军礼的方式化解违建户与街道的矛盾;用均摊停车费的方式解决小区停车自治的老大难问题等等。”

11：00 am 入户实际拍摄

恢复录制之后，苏大爷表示：“谁都想要一个美好的生活，这是大家共同的诉求。但是物业摆出一大堆困难，收费低吧，这个小区不封闭吧，如果你把这困难都摆在这儿，那你要我们说什么呢？我们说一点实际问题，你就说我们有困难，要双方互相理解。我们都理解8年了，还要我们理解到什么时候啊？”这时，另外一位居民也拿起了麦克风，说出了自家的具体困难，五层以上居民水压不行，一年不如一年。物业表示，供水设备已经陈旧，无法满足居民需求。现场一名调解员表示，如果要更换设备，就牵扯到费用问题。为此，现场又引发了意见交锋。

为了切实了解居民所面临的困难，节目组跟随这位发言的居民来到家中，实地查看高层住户的用水情况，确实发现水压不足，并且由于该小区采用的是自采暖模式，所以水压不足带来的问题还有采暖不足。但这个问题仅靠物業方无法完全解决。事实上，随着回龙观地区人口爆炸式猛增，回天地区最初设计的供水压力显然已经不能满足现在如此庞大的用水量，而经济适用房小区高层的供水问题也正与此息息相关。

制片人刘虓告诉记者，“入户拍摄可以更好地了解居民的生活困难，有时候当事人说兴奋了，直接叫我们去他们家看一眼。这种节目没有流程可言，有时候想通了就是一瞬间的事儿，谁也不知道结果怎么样。有些是长达20年的困扰，大家都有很多话想说，很多人可能说着说着就激动了，现场会出现很多这样的情况。调解类节目不是真人秀，我们无法设计剧情，因为我们触碰的是房子、搬迁、补偿这些最敏感的话题，它是对栏目组脑力的巨大考验。这也给我们外景录制工作增加了很多难度，有时候还得考虑现场环境和天气的变化。杨椒山祠文物腾退那期赶上夏天，我们去看场地的时候穿的短裤，结果那院子里全都是蚊子，回来以后整条腿都是肿的。除了环境和天气的影响，现场拍摄突发情况也很多，基本上每次拍摄的机位数量能达到30个。”

12：00 am 争执初步缓解

针对入户发现的水压问题，霍营街道党群工作部科长黄东宇向居民宣布了一个好消息，令争执不下的场面得到了初步缓解。为了解决回天地区基础设施和公共服务等一系列问题，2018年7月10日，北京市委常委会讨论并通过优化提升回龙观、天通苑地区公共服务和基础设施三年行动计划（2018-2020年），项目总投入近200亿元资金，力图补齐地区发展短板，其中就提到要加快供水排水及污水处理设施建设。一旦改造完成，龙锦苑东四区高层水压不足问题会得到极大的缓解。通过黄科长的介绍，现场居民对政府的回天工程有了更多的了解，也为不少居民消除了内心的疑虑。

邵晶表示，“在市民与公共领域的对话沟通中，为公共领域发声的，绝大多数是基层的工作人员，包括街道社区干部、文物腾退人员等等。如何真实地塑造好基层干部的形象，使他们真实可信，而不是假大空，是做成一档主流舆论节目的关键所在。我们在节目中，特别注重政府工作人员的气场重塑，就是政府的工作人员一定在有理有据的基础上态度柔和。我们通过纪实拍摄的方式，展现政府工作人员工作的真实状况，例如一天敲多次门最后吃闭门羹，依然要笑着给人赔不是。我们要通过最真实的方式，把这种情形表现出来，从而达到力量的均衡和平等。出现在节目中的基层干部，他们都戴着党徽，直接亮明共产党员身份，他们时时刻刻敬业奉献，为百姓着想，人们看到他们在细微处流下汗水和泪水，这既是对广大的基层干部日常工作状态的写实，也是对他们精神作风的一种展现和褒扬。”

1：00 pm 再出突发情况

经过午饭时间，双方的情绪似乎都有所平复。为了更好的让居民了解物业收支状况，物业方现场公开算账，最后得出每年亏损7.66万元的结论，这是由于物业费十年未涨，一直维持在六毛五所导致的。节目组请来了北京市物业评估监理协会的副会长申跃华，力图消除业主和物业服务企业之间在认知上的差异。申跃华按照略高于一级服务标准的准二级服务标准，结合小区的具体情况和居民的实际需求，评估出来的价格是一块三毛九。这个价格并非所有业主都能接受，而物业费的调整虽然是改善整个经济适用房小区物业服务关系的重要途径，但更要尊重全体居民的意见。上涨物业费的提议被暂时搁置。

这个钱该由谁来出？当调解员提出这个问题的时候，再次触碰到了居民的敏感神经。由于调解员的发言被现场一名居民打断，调解员的情绪也激动了起来，因为患有高血压和糖尿病，早晨又没顾上吃饭，身体出现不适，要求离场休息。调解场面再一次出现僵局，节目录制被迫中止。节目组与各方进行紧急沟通，寻找解决途径。

2：00 pm双方向前一步

经过节目组的劝说，调解员重新回到了现场，节目重启录制。此时，街道黄科长提出了一个办法，强调了居民的主人翁精神，“五方共建，回天有我”这两个关键词，也许就是解决问题的关键所在。“五方共建”是指在社区党组织的引领带动下，吸纳社区党支部、居委会、居民代表、物业公司、社会组织等各方共同参与解决社区存在的问题。这期《向前一步》也正是五方共建的一种表现。而“回天有我”就是让居民都参与到社区治理中，让每个人都成为志愿者，让每个人都成为主人。就在现场寻找志愿巡逻者的时候，刚附隋绪激动的居民，主动表示愿意加入志愿者队伍，保护社区安全。物业方也主动表示了，未来为大家服务的决心。最后，物业方和居民房终于握手言和，达成了共识。

录制结束后物业街道联手 小区环境改善

记者了解到，节目录制后第二天，物业针对龙锦苑东四区居民提出的意见，紧急召开会议，商讨安全、卫生和用水等问题的解决方案。录制后的第四天，节目组又跟随物业方和居委会来到了小区泵房，二次加压系统已经更换一新。虽然更换设备已经超出物业范畴，考虑到天气变冷居民的供暖问题，物业方决定先行垫资，后续再走程序，申请公共维修资金。录制后的第六天，霍营街道和龙锦苑东四区居委会、物业公司和居民联合组织了“回天有我”社会服务活动，进行小区环境卫生整治。录制后的第七天，节目组再次造访龙锦苑东四区，发现小区的卫生环境得到了明显的改变。为了从根本上保证社区安全，霍营街道第二批实施安装智慧门禁的天盾工程也正式进入筹备阶段。

每一个人的向前一步，背后都有一群人的陪伴和支撑。北京电视台副总编辑徐滔称，“我每次深夜去机房审片，永远看见制作部的同事们有的在工作，有的已经累到趴在桌子上睡着了。《向前一步》的站位之高、责任之大、样态之新、制作之难，对这支平均年龄32岁的团队来说是一次前所未有的考验，这种考验甚至可以用煎熬来形容。这里有的人为了取得居民代表的授权，挨家挨户走访了600户住户;这里有的人为了劝说当事人录像，十几次跑到家中沟通，跑折了一双鞋底;这里有的人因为长时间没法陪伴孩子，被幼儿园老师批评教育;这里有的人在上班途中崩溃大哭，又在进入办公室前默默擦干眼泪;这里有的人连续六天五夜吃住在机房里，困了就去车里眯瞪两小时。这支从《生命缘》走出来的团队，懂得一个人要想做成一件事，就得投入全部生命的分量。”

关于《向前一步》主創还这样说

北京卫视《向前一步》自播出便引发了巨大的社会反响，收视率在北京地区超越同时段所有央视和省级卫视节目组，蝉联冠军，影响覆盖约1500万北京受众。在索福瑞全国35城的最高收视率是1.04%，北京本地最高收视5.99%，每期都位列北京本地同时段收视第一名，全国收视最高时位列同时段排名第一。

节目选题来源于城市进程中亟待解决的热点、难点问题，通过构建多维交流的沟通平台，由城市规划专家、人民调解员、心理专家、法律专家等组成城市调解团，每个人用独特的表达方式，化解分歧，达成共识。

然而，每一期节目的录制，往往都会经历无数波折。每次陷入僵局的时候，栏目组又是如何解决的呢？如何把一个刚性的调解节目，做成充满人文关怀的帮忙节目？对此，栏目组主创有话说。

邵晶：让尖锐矛盾“软着陆”

总结起现场调解的工作经验，邵晶表示：“《向前一步》中，有三年未拆迁的钉子户;有20年不交物业费导致小区被物业弃管的居民;有一个人对抗震加固不了解，就让21户居民在外漂泊3年回不了家的钉子户等等。《向前一步》敢于触碰这些城市痛点，为了解决问题而倾尽全力。在敢于碰硬的同时，《向前一步》也凸显隋感的柔软和人性的向善。好的节目一定要给人出路。栏目组在坚决贯彻政策，一把尺子量到底的同时，也会为很多问题的解决设置情感的‘缓冲区，让尖锐的矛盾可以实现‘软着陆。我们曾经给必须要搬走的烧饼铺找投资商找铺面;帮文物腾退要搬走的阿姨找工作;帮一楼拆除违建的居民搭建小区绿篱等等。处理好了硬与软的关系，节目才有了公正的立场，而‘公正是对公民权益最大程度的维护。例如在第八期《我的家我们的家》节目中，整栋楼12位住户，只有住在一楼的老柳不同意安装电梯，由于他持有一票否决权，直接造成了加装工作无法往下推进的后果。一层的老柳没有电梯能接受，可楼上的老人无法接受。于是，节目组请来了12位当事人、基层工作人员及多位专家一起来到现场坦诚交流。在沟通中，对‘加装电梯，一事，老柳态度坚决，并条理清晰地列出自己的顾虑：自己没有坐电梯的需求、安装过程产生噪音影响休息、安装电梯之后会导致房价下跌、后续管理谁来负责等等……即便每一条顾虑都被相关人士给出解决方案，老柳也坚持不松口。最终经过5个多小时的调解，老柳终于道出自己的隐情——安装过程会影响自己体弱多病的妻子正常休息。针对这个问题社区工作人员积极寻求解决方法，最终在电梯正式施工前五天，为老柳另外寻租了一处安静住所，保障老人的休息，电梯安装也得以顺利进行。如果没有节目组敢于碰硬的决心，不可能说服老柳上节目。如果没有柔软的出口，节目组不可能费尽心力，给老柳找到了施工期间的周转房，最终使问题圆满解决。”

刘虓：将心比心平等沟通为市民打开心结

《向前一步》聚焦杨椒山祠文物腾退那期节目中，安老先生拒绝了价值711万的安置房，提出想要平移安置。但是北京市西城区文化委员会主任孙劲松表示，虽然最开始曾想过平移安置，但是由于很难找到面积相等的平房，再加上在大趋势上直管公房将会越来越少，所以平移安置在操作上很难实现。这样的结果导致安老先生情绪有些激动，面对女儿和城市沟通团嘉宾田申申“身体最重要”的劝解，安老先生突然落泪，情绪激动。女儿表示：“或许你们难以理解，但是我知道父亲的心情，作为一个老北京，打小跟这儿长起来的，他也不是说无理取闹，就是这个坎儿过不去。”虽然安老先生没能在录制现场跨越“分歧线”，但是在节目结束录制后，节目编导、孙劲松主任、主持人马丁先后来到安老先生家中，一起帮助安老先生解开心结。众人的努力没有被辜负，在结束录制后的第三周，安老先生终于答应签署了腾退协议，并且将自己的腾退安置房分了一部分给妹妹。

对此，身为北京人的刘虓深有感触：“我爷爷那辈就是在北京出生长大的，我们家住虎坊桥，我有时候很理解当事人的心情。我们能做的，就是去创造一个‘语境，让市民、政府部门和第三方调解团能够同处一个对话场之中，营造公开、透明、理性、积极的对话氛围。在节目中，给市民一个说话的平台，说出自己的困惑、不解和诉求，也令基层工作人员在阐述政策时能更有的放矢，在实际问题的探讨中，释放出更多有效信息，进而为市民解读政策，打开了解城市发展进程的窗口。为了搭建好这个平等有效的沟通平台，让当事人畅所欲言，我们在节目策划中，确定了几个要素：作为当事人的市民，现场要有帮手，包括律师、朋友、亲人等同立场的市民，在沟通上避免强弱悬殊，力求平等。主持人和沟通团队至少提前一天要和当事人见面，主要是拉家常，成为熟人语境。只有当事人把记者和主持人当成自己的朋友时，沟通团的话才听得入耳入心。有些时候，当事人怎么也想不通了，现场没成就是没成，我们也不说假话。但就算现场没成，也不代表录制结束，我们导演后续会一直跟进。其实最感触我的，是每次在现场亲眼见证这些当事人向前一步，看到他们心结打开了，然后眼中充满了对于新生活的那种喜悦和期盼，那一刻让我真正感受到这个节目的意义。”