许小红 杨晖

【摘 要】目的 为了改善门诊病人就医环境，使患者能够及时、迅速、准确的就诊。方法 采用对门诊导诊护士服务进行规范化的管理。结果 大大改善了门诊就诊秩序，缩短患者就诊时间，提高了门诊病人的就诊满意度。结论 我院对门诊导诊护士服务实施规范化管理，使医院门诊的综合满意度明显提高。

【关键词】 门诊；导诊护士；规范化管理

【中图分类号】R497 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2018）19--02

门诊是医院的一个重要组成部分和窗口单位，其服务质量水平不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象[1]。我院是一所综合性教学和三级甲等医院，地处闽南地区，平均每天的门诊量在3000～5000人次。门诊工作具有接触患者多、患者流动性大、病种复杂等特点，而患者在短时间内要围绕着挂号、候诊、检查、取药、交费等手续，不停地接受信息和反馈信息，从而使门诊工作具有不稳定性[2]。如何使患者有序、及时地就诊成为门诊管理工作的重点之一。自2001年起我院成立了专门的门诊导诊队伍，通过对导诊护士的规范化管理，在一定程度上解决了病人看病就诊难的问题，改善了门诊病人的就诊环境，为病人提供优质服务。

1 方法

1.1 规范服务行为，积极开展全程优质服务 首先加强对导诊护士道德素质的培养，培养她们热爱导诊工作、全心全意为病人服务的思想；理解病人、尊重病人；要求实行“首问负责制”既病人问到的第一位导诊必须为病人的问题负责解决；做到有问必答，有求必应。规范服务和用语行为，工作中常以“请”字开头，“谢谢”结尾；接触患者时应礼貌称呼，禁用不文明语言，与患者交流时注意自己的表情，运用语言技巧，学会倾听，从患者的倾诉中可以了解他们的内心需求，取得患者的信任，有利于改善护患关系，营造良好和谐的就医氛围。

以最大限度满足患者的合理需求。

1.2 礼仪培训 请专业的礼仪老师进行礼仪培训，通过学习护士服务礼仪，加强语言、礼仪教育；对行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、待人接物等有具体要求，并着统一导诊服式，拒说“不”字服务，与患者发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给患者，即患者永远是对的，从而更体现患者至上[3]。

1.3 明确导诊护士的工作内容及职责要求 以人为本，以患者为中心，确立工作服务内容及职责要求，包括快速准确分诊，引导挂号，指导就医、就诊及做各项检查；主动导路及帮助行动不便、急诊、危重和年老的患者，提供轮椅，必要时全程导诊，确保患者就诊途中安全；协调就诊中出现的纠纷；及时处理门诊患者的意外突发事件；耐心解答患者疑问，并提供电话咨询等。

1.4 加强导诊质量检查 制订质量控制标准，护士长每周根据质量控制标准不定时查岗，将存在问题反馈给导诊护士，并针对存在问题及时制订整改措施。实行奖励评分制度，对导诊护士的工作质量进行检查，并将检查结果列入科室考评与个人年度考评。

1.5. 合理安排崗位，因需设岗满足病人的就诊需求 我们在门诊大厅设立总导诊咨询台、挂号取药大厅设立导诊分诊台、在门诊各诊区分别安排了导诊护士，并设置了流动岗位，导诊护士巡视于各楼层及病人之间，密切观察病人就诊情况，及时回答病人的各种疑问，对不熟悉环境的病人进行分诊、导诊，发现急危重病人及时通知医生进行抢救，方便了病人的就医，节约了就诊时间。

1.6 以病人为中心，提供人性化服务 在门诊大厅总导诊咨询台设立了便民服务，内容如下：1）对急危重、行动不便，老年病人免费提供轮椅及担架车；2）护送危重病人就诊或检查；3）免费提供开水、针线、笔纸、雨伞；5）免费邮寄检验报告；6）为病人提供咨询服务。

1.7 满足病人健康教育的需求 导诊护士要积极主动地向患者及其家属宣传本院整体概况、特点及新技术、新设备，使患者愉快接受检查。在“以人为本”服务理念的指导下，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康教育已成为我院的一项重要的服务内容。导诊护士根据患者的多发病，常见病，利用候诊时间针对病人的具体情况适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径、患者对检查结果的疑问等，为病人提供健康教育是导诊护士工作的一项重要内容。

2 结果

2.1 改善了门诊就诊的混乱秩序 门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱。导诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持候诊区的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。

2.2 缩短患者就诊时间 门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导诊护士可正确引导病人就诊，有效缩短了病人诊疗时间，提高了门诊病人就诊满意度。

3 讨论

导诊护士的言谈举止、行为规范、道德情操都会给患者留下深刻的印象，如果能使患者顺利、及时、准确地就诊，从而达到早诊治、早治愈的目的，这也是医疗服务质量的一种体现[4]。规范化培训管理是确保导诊服务成效的关键医疗护理行业被称之为服务行业，这种服务不是简单的、生硬的，而是具体的、生动的。门诊部作为医院的窗口，更应该贴近患者、服务患者、方便患者[5]。开设门诊导诊服务是医院服务管理理念的创新。要使其有效地运作，发挥其应有的作用，就应建立一套完善的管理模式，进行规范化管理，从而使导诊服务有章可循，工作落到实处，赢得患者的信任。本文表明，实施规范的导诊服务培训管理措施后，患者满意度与实施前相比有所提高。

参考文献

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