赵旌轩 刘小霞

（成都双楠医院 四川 成都 610041）

随着经济社会的发展和生活压力的不断增大，老年患者不仅对身体健康提出了基本需求还寻求更多的心理慰藉，但老年患者的子女往往迫于生活压力没时间照顾或陪护，因此，护工作为衔接患者与医护人员之间的纽带，逐渐占据了重要地位。目前，由于护工自身定位、招聘来源、沟通能力、业务素质等方面的原因，造成其很难承担纽带这个角色，人文关怀作为能有效提高护工岗位认知、加强护工融入科室、促进护工身心发展的一种途径，有助于护工更好发挥作用，体现了护理管理模式的转变方向。本文主要介绍老年科护工管理主要存在的问题，结合老年科护工的特点和实际工作经历，阐述人文关怀在护工管理中的运用与体会，以期为老年科护理质量提高提供依据。

1.老年科护工管理主要存在的问题

1.1 自身定位不清

目前，绝大多数护工对自身定位不清，不知道自己在患者与医护人员之间充当什么角色，觉得只要把患者吃喝拉撒睡管好就行了，其它的不是自己该做的。根据国家对职业陪护的相关要求以及老年科自身的特点，护工主要是负责生活护理、饮食护理、部分心理护理、向医护人员提供患者病情最新的发展状况和帮助患者完成康复训练等几方面。从目前了解情况看，护工还只是停留在生活护理和饮食护理上，没有充当好医护人员的小助手。

1.2 招聘来源复杂

护工主要由外来务工人员、失地农民、下岗工人等组成，其中外来务工人员占绝大多数。年龄分布在35～60岁之间，其中45～55岁占大多数。男女比例不均衡，女性比例明显多于男性。由于受行业待遇和社会认同度的影响，陪护中心（公司）对护工招聘没有系统的甄别，对护工的身体素质、心理状况、有无犯罪记录等情况了解不深不细。

1.3 沟通能力偏弱

由于患者对护工简单需求和社会对护工岗位的简单认知，造成了护工职业定位普遍偏低，导致愿意从事护工尤其是老年科护工的人员群体偏少，文化层次主要分布在初中、小学之间，有部分是文盲，极少数是高中，文化层次、年龄分布以及招聘来源往往决定了大部分护工沟通能力偏弱，缺乏协调患者与医护人员之间沟通的能力。

1.4 业务素质不高

目前，陪护行业没有出台系统的培训规范，而老年科大多数患者都是长期卧床，生活不能自理，老年科护工对老年患者“一对一”陪护需求没有充分认识，其培训时间最短只有1小时，最长也才半天，培训模式为培训中心（公司）集中授课和护工间相互交流两种，造成了护工业务素质不高。

2.人文关怀对护工管理的运用

2.1 找准定位，规范岗位，争当老年科一份子

首先，老年科护工不同于一般护工，老年科大多数是60岁以上的患者，机体功能已迈入衰老，社会适应能力逐步减弱，抵抗外界能力逐步降低，自理能力逐步下降，在应对各种突发情况时不能及时应对，而且患者一般一人多病、病情复杂、住院时间长、病情恢复慢，在护理能力有限的情况下很难做到专人护理，因此，要求护工具有一定的护理常识，充当医护人员小助手的角色；其次，护工不等于保姆，不只是做好患者的吃喝拉撒工作就行了，而是更多的站在医护角度去服务患者，同时，也要把患者的病情及时反馈给医护人员，充当患者与医护人员之间的桥梁和纽带；再次，老年患者一般伴有孤独、恐惧、依赖、猜疑、自尊心强等心理特征，这要求护工能陪患者多沟通、多聊天，充当患者的知心好伙伴。针对上述岗位压力，我们在实际工作中着重提高对护工管理的人文素质，弘扬人文精神，从人文视角审视科室护工管理。一是制定科室护工职责规范，主要有《XX医院老年科护工管理暂行规定》、《XX医院老年科护工操作流程》、《护工考核与奖惩制度》、《护工工作质量评价表》、《护工工作手册》等，让护工清楚自己的职责范畴，培养护工的责任心；二是制定护工定期汇报机制，定期向护士长汇报在陪护过程中发现的问题以及自己近期思想状况等；三是让护工参与科室的日常交班，让护工明白自己也是科室的一部分，同时，通过日常交班，也可让护工参与科室的日常管理。

2.2 以人为本，加强关爱，营造人文关怀氛围

由于社会对护工认可度和护工招聘来源的影响，从事护工的人员大多存在自卑、焦虑、得过且过以及对陌生环境的恐惧心态。据了解，科室现有25名护工，其中，20人存在自卑心态，22人存在不同程度的失眠、头疼、焦虑等症状，全部人员都来自成都周边农村或大山深处，第一次来到大城市，连坐公交出行都不会。因此，对护工的管理更要处处体现关爱人、尊重人的思想意识，要以人为本，注重人文关怀。一是逢年过节科室人员有的慰问品，也要给护工备一份，体现对护工的关心；二是在科室文化栏中留出一部分，粘贴每周表现突出的护工，大力宣扬护工中的好人好事，并将其现实情况反馈给陪护中心（公司），营造关爱、和谐的氛围；三是在条件允许下，带护工集体出去走走，比如坐下公交车或是去周边比较近的景点参观，缓解对陌生环境的恐惧心态，增强护工的自信心，更好的服务患者。

2.3 言传身教，系统培训，提升护工业务素养

老年科患者大多长期卧床、行动不便、病情复杂，造成护工要长期陪护在患者身边，时常要关注患者身体状况，加之自身业务素质不高，导致陪护压力大。对此，需要及时人文关怀去解决上述问题。一方面，将护工管理纳入护理管理的范畴，成立由病人一责任护士一护士长组成的三级质量控制体系，充分调动护士的主观能动性，将护工日常管理和培训归口于患者所对应的护士，让护工跟着护士学技能，潜移默化中提高护工业务素养；另一方面，针对护工在入职前培训时间短、培训内容不具体等现实情况，我们在护工入职后组织系统培训，成立护工教育大课堂，邀请护理经验丰富的护师担任主讲，采取集中授课和深入病房个别指导相结合的方式开展护工知识教育，内容涉及职业态度、人际沟通、翻身技巧等多个方面，提高护工业务素养。

3.体会

3.1 有利于提高护工的综合素质

通过人文关怀，调动了护工爱岗敬业的热情，提高了护工学习业务的激情，促进了护工与患者和医护人员之间关系的融洽，提升了护工自身的认可度，使护工综合素质在不断学习和工作中得到了提升，让科室发展进入了良性循环。

3.2 有利于提高患者的医疗质量

患者对医疗质量的满意度是人文关怀对护工管理好坏的一项衡量标准。通过开展人文关怀，把医护人员、患者与护工三者有效地统一起来。通过护工这个桥梁，使患者对医护人员增加了信任，消除了孤独和保守心理，以平和的心态积极配合治疗，加快了恢复速度。通过问卷及当面征求意见等方式调查，结果显示患者对治疗质量的满意度有显著提高。

3.3 有利于提高护士的工作效率

科室对护工统一管理后，护工不仅承担吃喝拉撒等日常陪护工作，还可从事叩背、翻身、搬运、噎食处理等针对性的护理工作，还可根据患者情况提醒患者需要注意的饮食禁忌和适宜体位以及跟患者进行心理沟通打消患者心理顾虑。这样，减轻了护士的工作量，护士可以抽出更多的时间和精力去观察病情，促进护理工作质量的提高，有效提高了护士的工作效率。

3.4 有利于减少科室的管理压力

在护工管理中融入人文关怀理念，运用人文关怀的管理模式使护工感受到科室管理不再是强制性的硬性管理，而是可以受到关爱和重视。通过人文关怀，营造一个和谐的科室管理氛围，让护工自觉的成为科室的一份子，调动了护工的工作热情，用积极向上的情绪感染患者，更好的服务于患者，不仅减少了科室的管理压力，也提升了医疗服务质量水平。