龙振珊

（盘州市第二人民医院，贵州 盘州 553537）

现阶段，许多医院推出了针对门诊分诊的优质护理模式，以期不断满足患者等候就医、看病排队的生理及心理需求，这也体现了医院以患者为根本的服务意识，体现了对患者群众的高度重视与尊重[1]。目前，这对越来越多病情复杂的患者群众，各个医院更需要结合门诊分诊的优质护理方法，及时响应国家卫计委的“优质护理服务示范工程”活动。对此，笔者采用分组研究的办法，对观察组门诊分诊患者实施优质护理，取得了满意的护理效果。现将具体情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年2月～2018年3月我院门诊分诊患者120例作为研究对象，其中，女55名，男65例。年龄19～85岁，平均年龄（42.5±2.6）岁。将其随机均分为对照组和观察组，各60例。两组患者年龄、性别及病程等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

为对照组门诊分诊患者实施传统的护理办法，包括接受患者门诊咨询、为患者指示挂号处、就诊处、厕所等位置等。为观察组患者采用优质护理，优质护理是以提高患者就诊满意度为根本目标的一种护理办法，优质护理讲究医疗服务的高效性、时效性及放心率，给予门诊分诊的患者群体实施全程的就医引导服务。以下为观察组门诊患者的具体护理措施。

1.2.1 设立专门导诊员

医院就医群体数量的增加使得多数医院门诊导医和分诊服务人员数量不够，急需要增加分诊及导诊员。因此，我院为每日的门诊患者增加了多名分诊及导诊员，确保每个患者的诉求得到有效地回应与解决。在分诊服务人员与导诊员的选拔上，我院选取了具有至少3年灵临床诊疗的医疗人员担当此责，医院不同楼层和部门都配备一定数量的门诊与分诊引导员。每日医院上班营业时间让这些分诊与导诊员把守重要的位置，随时接受患者的咨询，避免患者入错科室引起不必要的医患纠纷[2]。增加一定数量的分诊与导诊员一定程度上维护了医院的就医秩序，也让患者可以缩短挂号、门诊等候时间。

1.2.2 规范服务耐心引导

一名合格且优秀的门诊护士及导诊员需要遵守医院的门诊服务礼仪规范。因此，我院医疗人员及导诊员在服务患者、解答患者问题时多采用礼貌用语，为患者引导就医时，使用“请”“不客气”“祝您早日康复”等文明语气词。耐心解答患者的疑虑，面对不讲理的患者，一定要忍耐为先，慢慢加以引导，动之以理。尤其是面对一些初次入院就诊的患者，导诊员要端正自己的态度，耐心为患者进行解答和引导，耐心听取患者的咨询与问题，为之推荐最适合其病情的科室，指导其按照就诊步骤进行挂号就医。

1.2.3 健康教育护理

不少门诊患者因为等候时间过长产生烦闷和抵触情绪，由此导致患者对医院的负面印象。为了保障患者在门诊等候时间保持愉悦的心情，通过对门诊患者的留心观察，对久等的患者通过分发健康知识小册、保健常识小册等方式转移患者注意力，帮助患者度过相对较长的等候时间。同时，患者通过健康知识的学习，可以提高自己的健康意识，合理的安排门诊等候时间。

1.3 观察指标

本研究以制造护理满意度调查问卷的方式测评两组患者的护理效果。对比指标主要包括门诊分诊护理的专业度、护理人员的态度及护理成效等。以100分为满分。其中不满意为0～59分；60～79分为满意；80～100分为非常满意。护理满意度=满意度+非常满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以百分数（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

据对比可知，对照组满意10例，非常满意20例，不满意30例；观察组满意20例，非常满意35例，不满意5例。对照组总体满意度为50%，观察组总体满意度为91.7%，前者明显低于后者，差异有统计学意义（x2=46.53，P＜0.05）。

3 讨 论

在医院的门诊分诊中，管理混乱、服务不到位、医院人员流动性大、患者疾病复杂度提升不断成为提升医患纠纷发生率的重要原因。为了减少医患纠纷、缩短患者的就诊时间、提升医院的优质服务形象，使用专人进行门诊分诊护理引导、开通特殊患者绿色通道、采用文明医院服务用语等成为当下诸多医院门诊的重要实践办法。

本研究为门诊60例观察组患者进行精心的优质护理，经患者满意度评价结果可知，对照组对护理满意度明显高于实施传统护理办法的对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可见，在门诊分诊过程中实施优质护理能有效提升患者满意度，为建立和谐医患关系提供有效保障，不失为临床上改善医患关系的一种有用护理模式。