摘 要：在大力发展全国文明城市的今天，旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的形象与效益，窗口服务从业人员功不可沒。但随着时代的发展变化，市场经济的深入，与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较，仍有较大差距，尤其是语言能力方面存在词不达意、言不尽意、知识匮乏、技能欠缺等不足。

关键词：窗口服务从业人员 语言能力 问题研究

语言是存在的家。作为窗口行业的服务人员直接面对的是山南水北、五湖四海的人员，这些人员是不同年龄、相异的文化程度、不同职业、不同行业的、不同地域的各色人等，随着社会经济的发展、交通的便利，文化交往、旅游往来，这种情形无疑对从事城市窗口行业的服务人员是一种新的挑战，是城市形象提升、地方经济发展的机遇。

因而对窗口行业从业人员提出了一个新的课题：语言能力问题。因为这是一个人的综合素质的表现，也是城市发展的基本要素。其语言能力的问题直接制约着城市的形象以及由此而来的经济效益。

诚然，旅游、交通、政务等行业的窗口给城市经济发展、城市运转带来了良好的效益，窗口服务从业人员功不可没。但随着时代的发展变化，市场经济的深入，与国际旅游交通等窗口行业的语言服务相较，仍有较大差距。在语言、措施、景点表达等方面多有缺失。尤其是语言能力方面存在不可回避的问题。

一、窗口行业从业人员整体文化素质堪忧

根据衡阳、长沙等地的交通旅游从业人员的调查发现，23%的人员初中文化程度，29%的人员高中文化程度，30%专科文化程度，18%本科文化程度。其中交通旅游专业毕业的人员只有9%。即使这里面的从业人员，经过普通话训练取得二甲以上的也甚微。即使具有导游资格证，依然本土化、近亲繁殖色彩浓厚。

二、窗口行业从业人员的语言服务意识淡薄

作为从业人员直接与各方来客打交道，却仍然像其他岗位的工作人员一样缺乏前瞻性的服务意识。在旅客购票、游客申诉、困难户上访的接待处给人脸色、语言迟滞、言不尽意。这种朝九晚五的上班制度，在其位不谋其政的做法，无形中养成懒政、怠政的不良习气，兼之我国积久的官场陋习，也在窗口从业人员的语言表达中暴露无遗。

古语云：一叶落而知天下秋。又云：见瓶水之冰而知天下秋。来到窗口办事、旅游的人，满怀热情却见到一张张苦瓜脸，满心希望应有的应答却听到只言片语、不知所云，那么犹如寒霜降临，秋意萧瑟。

由此，作为窗口从业人员的语言服务多么重要，旅客由此而一窥全貌，判断出整个城市的服务能力低下。

三、窗口行业从业人员的语言服务能力问题

窗口行业从业人员语言能力问题，主要涉及旅游交流活动中的语言能力，包括语言素养、认知能力、互动交往等环节存在的问题及原因，以及旅游企业对从业人员相关教育、培训状况，景区游客对当地旅游从业人员的满意度等方面。依据抽样调查的相关统计数据，笔者就窗口当前旅游从业人员的语言能力现状得出以下评价结论：

1.从业人员整体语言服务水平不高，专业化程度比较低。

调查显示，大多数被访者都曾遇到因语言使用不当而造成的沟通问题，从业人员对旅客语言的理解程度不高。在调查中，86.7%的被访者表示曾经因语言使用不当，而出现 “语言沟通障碍”问题；55.6%的人表示出现过因语言使用不当，而导致“游客难以理解”的问题；26.7%的人曾因语言使用不当导致“引发游客疑问”，17.9%的人甚至因此“触发语言矛盾”。

2.从业人员培训比例呈上升趋势，不同岗位语言培训需求呈现差异性。

数据显示，近几年入职的酒店服务人员和导游多接受过语言培训。被调查的旅游从业人员中，在上岗前接受过岗前培训的占68%，其中语言服务能力培训占27%；在就职期间接受过单位培训的占43%，没有接受过培训的占57%。在培训内容上，从业人员普遍有短期语言培训需求，特别是沟通能力和英语方面的需求较明显。同时不同岗位语言培训需求呈现差异性。导游中有83%选择“如何有效与游客实现互动”，27%选择的是“语言使用的基本知识”。在调查中，针对“对语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”这一问题，71%被访者表示“希望可以参加实用性高的语言培训学习”，同时，66%被访者希望培训能够“结合实际场景，适当增加培训环节的趣味性”；在语言培训中，能安排导游之间的交流，“互相交流导游词、带团经验以及锻炼、提高语言表达的技巧等。”

3.游客对旅游从业人员满意度不高，存在语言互动性差、沟通不畅等问题。

游客是第一消费者，对旅游从业人员语言服务有着最直接的体验与评价。针对游客满意度的调查，我们共回收问卷150份。涉及的问题包括不同岗位的旅游从业人员“对旅客的语言理解程度”，具体涉及是否使用普通话、语音是否清晰、用词是否规范、语速是否合适、是否使用体态语等问题的调查中，有超过67%的被访者都给出了肯定的评价。但是在涉及与游客的互动方面，评价相对要低一些。认为旅游从业人员与游客互动比较多的只占了16.7%，认为互动程度“一般”的占了53.5%，有26.7%的人认为互动“比较少”，另有3.9%认为“根本没有互动”。

针对旅游从业人员“语言能力培养方面的建议或怎样提高语言能力”，被访的游客者有66.7%的人认为从业人员做到了“文明用语、有问必答”，但是也有不少游客认为“语言冷漠、不热情不主动”，同时需要提高他们对景点的历史、文化了解程度。对于“您认为旅游从业人员语言服务中有哪些问题（可多选）”这一问题时，“语言冷漠平淡”（37.2%）排在第一位；其次是“缺少感情色彩”（33.4%）；之后是语言不规范（30.9%）、表达不准确（27.6%）、回答模糊（26.3%）、回答不生动形象（19.7%）等。

4.在跨文化交际方面，从业人员存在外语语言能力不足和文化知识薄弱等问题。

调查显示，在跨文化交际中，由于窗口从业人员自身在语音、语法、听力、语用等外语语言能力方面存在着不足，影响与国外游客的有效和顺利沟通。根据问卷涉及的选项，按语言能力不足具体问题所占百分比从大到小顺序，主要表现在，听力理解差占70%，自我表达不清占 68%，语用不当占56%，外语发音不标准占43%，运用上产生语法错误占23%。同时，因从业人员不了解外国游客的思维表达方式、风俗习惯、价值观念，而造成了理解偏差或接待失误，分别占到了调查总数的75%和55%。值得注意的是，近57%被调查者认为自己在面对外国游客时，存在紧张和焦虑的情绪，不知自己该如何表达和交流。近66%被调查者认为，由于一些外国游客口音问题，在与其进行交流讲解时，存在难以听懂的地方，并且不了解其表达的一些习惯用语。在表达时，自己会受到汉语思维方式干扰，无法用地道的词语和准确的语用方式来表达，存在有交流上的延迟性和表达信息的不对等性。

（基金项目：本文系湖南省教育厅2016年科学研究项目，[编号16C0569]。）

参考文献：

[1]肖皇间.加强旅游从业人员语言文字服务能力势在必行[J].陕西师范大学学报，2011.

[2]李行健，吕淑湘.论语言文字教育[M].郑州：河南教育出版社，1995：5—6.

[3]盖晓明.汉语言文字与窗口从业人员的人文素质教育[J].宁波大学学报，2015，（6）.

[4]何宇鸣.论城市文化环境建设与旅游交通从业人员的文化素质教育[J].高等建筑教育，2008，（5）.

[5]何丹.汉语文化学[M].杭州：浙江大学出版社，2003.

（龚永标 湖南衡阳 湖南环境生物职院公共基础课部 421005）