徐海勇

【摘 要】酒店业是高资本、劳动密集型的服务行业，前期需要大量资金的投入，用于酒店建设和购买设备设施、运营工具物料，后期运营需要众多的人力、高额的原料消耗来提供产品和服务。现阶段，酒店经营面临着快速多变的环境，市场竞争日趋激烈，需要保证大量资产的安全、完整，还要从多元化、多样性的经营活动中获得足够的利润以满足投资人的回报要求。本文对酒店实施内部控制的必要性进行分析，针对目前酒店内部控制存在的主要问题提出对策，期望给酒店同行提供一些借鉴。

【关键词】酒店管理；内部控制；内部审计

随着近几年来酒店行业迅速发展，带来了日益激烈的市场竞争。酒店为了更好的生存以及提高股东回报，并获得健康持续发展，就要必须充分利用自身的内部资源，形成别具一格的竞争优势，同时酒店产品和服务存在多元化、多样性的特点，决定了这一目标的达成，必然要加强酒店的内部控制建设，对酒店的各个环节进行有效和全面的内部控制，才能切實提高经济效益及竞争地位，实现长期发展战略目标。

一、酒店实施内部控制的必要性

2017年7月，曾经高端自助餐厅的标杆――金钱豹停业了，而且谢幕的极其狼狈。究其原因除了模式的落后以外，内部控制管理的沦陷也是加速其谢幕的重要原因之一：高管高额奖金、收银员充值套现，能买好几个LV包、餐厅负责人隐瞒少报营业额，中饱私囊……

从这一案例可以得出，在酒店经营过程中，如果没有基本、必要的内部控制措施加以监控、监督，造成的后果不是奢谈是否能够实现战略目标，而是能否存亡的问题。

酒店业作为高资本、劳动密集型的服务行业，其经营的过程也是人、原料、设备三者融合的过程，具有很强的时间性、主观性和操作弹性。同时，其经营业务繁杂，具有多元化、多样性的特点，包括：住宿、餐饮、健身娱乐、商品销售等项目，收入中心、成本中心众多，增加了内控工作的难度和经营风险。所以在日益激励的市场环境中，只有建立、并维持有效的内部控制，才有可能立于不败之地以及实现更进一步的发展目标。

酒店内部控制是指为了实现酒店经营目标，保护资产的安全完整，保证财务报告的正确可靠，保证经营活动的经济性、效率性和效果性，以及对法律法规的遵守而在酒店内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的总称。

有效的内部控制有利于确保酒店资金的安全和可靠，将财产损失降至最低；提升酒店营运能力和效率，实现财务和业务的协调；促成酒店长期发展目标的实现。

二、目前酒店内部控制存在的主要问题

1.酒店管理层缺乏足够的内部控制意识、职业道德水准有待提高

就目前酒店管理分析，较大规模的酒店普遍实施了内部控制措施，一定程度上具备了较强的内部控制意识。但对于那些中小型酒店，尤其家族式的酒店，多数管理者仍以“人管人”的模式推动业务，内部控制意识比较缺乏，未成体系。同时，酒店作为与人、财、物频繁打交道的行业，职业道德水准相对要高的很多。但相当多的酒店仍存在“浪费、毁损”不合理消耗、“误食、误拿”、占便宜等违纪现象络绎不绝。

2.多数酒店仍未设立内部控制组织机构、缺乏专业人员

目前只有少数大型连锁品牌或国有酒店，成立了内部控制部门，更多的酒店并无相应的部门，多数情况下由财务人员负责（还有法务人员负责等）；但财务人员负责的内控工作质量依赖于财务人员本身素质高低，以及其对运营活动的了解程度，还存在财务人员的工作谁来检查、监控的问题。

内部控制作为管理学一个分支，必定随着理论、实践的发展而不断完善，其工作的专业性要求也越来越高，故仍以财务人员来负责内部控制工作已显示出其的局限性，有待管理实践上的突破。

3.重要业务活动内部控制不足，舞弊现象严重

（1）酒店内部控制制度不完善，体系不健全

酒店为保证服务质量和经营活动的正常进行，一般都会制定相应的经营管理制度和操作流程；但对有关风险点的内部控制制度就显得零碎、没有系统；很少有成体系的制度和跨部门、深入业务的流程，常见的，各部门各搞各的，要么政出多门、相互打架，要么纯粹是空白区域。财务部的内部控制制度局限于相关财务的，对部门经营操作环节的风险点控制显得浮在表面、不够深入、难以抓住问题的实质。

（2）在具体业务活动上，舞弊现象严重

在收入业务上，一方面酒店收入业务繁杂，主要有客房收入、餐饮收入、康乐健身收入等；另一方面，存在贵宾卡、礼券、积分兑换、团购、季节促销等多样化、时段化促销手段，还有以客人需求（最典型的涉及发票需求）为导向，共同造成了内控压力巨大。存在收入没有及时、全面的入账，给酒店带来不必的损失；比如总台员工会将客户房费不入账、修改账单套取差价；餐厅人员会冒充客户签名、私改账单、贵宾卡充值套现、瞒报营业额；健身中心会为熟客私下办理会员卡业务，套取会员费用等等。

在成本费用支出业务上，成本控制方法落后，没有建立标准菜单配方或标准消耗定额管理制度，存在不少原料浪费、物品损毁等不合理消耗情况，却没有相应的惩罚机制来追究责任；费用管控方面，存在超标准、超预算甚至虚假报销，领导“一枝笔”审批，缺乏完善内控制度管控和流程保障（尤其总经理费用，缺少上级领导审批）。

在采购业务上，不仅指采购部员工，还包括业务部门的管理人员，存在严重舞弊。不合格的供应商，不合适的物品，虚高的进价，没有复核的数量，造成酒店利益重大损失；而肥了相关人员。

4.酒店缺乏有效的奖励制度与约束机制

一些酒店（尤其是国有性质的酒店）没有建立或已建立但没有有效执行的奖惩制度，使部门管理者缺乏工作积极性，“干多干少、干好干坏，都一个样”、“不求有功，但求无过”，内部控制也不会取得良好效果。同时，由于预算编制的不健全、不合理、不科学，缺乏目标约束；执行缺乏刚性，考核不严，预算流于形式。

5.酒店内部控制审计、内部审计有待加强

酒店业目前尚缺少专业的内部控制审计，更多是普通财务年报审计，无法从酒店运营角度出发，对内部控制中存在的问题，提出专业的意见。某些大型国际品牌酒店，存在比较高的内部控制审计水平，但局限于部分运营方面，主要仍以财务内控检查为主，尚未形成财务与运营部门高度融合的审计。而国内酒店这方面就差之更远。

三、加强酒店内部控制的对策和建议

1.加強酒店内部控制理念、职业道德建设力度

正确的思想产生正确的行为，只有酒店管理层对内部控制的重要性引起充分的重视，才能在日常经营活动向员工逐步讲解内部控制要求，实现内控理念深入人心，有利于酒店内部控制政策的实施和贯彻。此外，强化各专业人员的专业技能及职业素养，有效防止或降低工作中发生失误的可能性，更加重视对全员的职业道德建设工作，尤其在“小事小节”上注意言行举止，将酒店利益放在首位，酒店的管理层应该起到表率作用。形成良好的内控环境和优秀的酒店文化，为实现长远的战略目标服务。

2.建立和完善内部控制组织，选用专业的人员

最理想的内部控制组织，跨部门人员组成的，由总经理或行政委员会领导（如“审计委员会”一样，定名为“内部控制委员会”，如能归更高层领导，会更加有助于发挥其监督监控作用，期待未来管理实践的突破）。财务人员在内控组织中可以负责牵头、推动、落实各项工作，与其他专业人员共同完成内控建设目标。这样既能够站在酒店战略高度来审视、规划全面内部控制活动，减少空白、以及无效或过度的控制区域；同时也在目前实践条件下，有效的推动内控工作，且不会大幅增加固定人力费用。

同时，加强岗位交叉、内部控制管理知识的培训，让管理人员掌握更多的全局性、专业的业务知识，提高从事内部控制人员的综合素质。另若条件允许，可以增加专业的内部控制人员，以提高整个组织内部控制工作水平。

3.加强重要业务活动内部控制，减少舞弊

（1）开展风险评估，完善健全酒店内控制度

赋予内部控制组织足够权利、资源，站在酒店层面审视、评估主要经营活动面临的风险点，完善制度和健全操作流程，从而避免内控盲区，或减少过度控制，以提高整体内控效率，发挥最大的控制效果。

（2）在具体业务活动上，执行内控减少舞弊

在收入方面的控制上，考虑到酒店产品的多样性、多元化特点，故要建立标准化服务制度，灵活的定价机制，合理的信用政策。根据市场变化，及时调整营销策略、结账方式，提高客户回头率和市场占有率，并在此基础上建立严格的客户档案制度、预定登记制度、销售登记制度、收入审计制度、应收账款管理制度、单据使用制度等，加强对资金收入活动的控制，确保酒店各项业务收入准确，及时入账，足额快速回收，提高资金收缴率。

在成本控制上，采取科学、有效的标准成本控制方法，定期分析实际成本与成本预算差异，并深入调查和及时处理其中不合理或不正常的差异。在费用管控上，制定完善的费用支付标准和审批流程（尤其注意总经理费用的审批，应该得到上一级领导的审批），包括办公费、差旅费、培训费、销售推广费等项目及仓库物品领用业务。防止不合理的支出造成的无效消耗现象。

在采购活动控制上，建立采购申请制度。首先建立供应商评估准入制度，确定合格供应商列表，并签订采购合同（供货协议）、质量三包协议、廉政协议，明确双方权利义务和违约责任；其次根据不同类别采购物品，明确部门或人员的采购权限和审批流程，确立采购方式和定价机制（大额大宗物资采用招标采购或定向采购，小额零星货物采用超市采购、询价采购或网上采购等）；再次建立严格的采购验收制度：设置专门的验货人员和使用部门双重验收，并出具验收合格单，对验收过程中发现的异常要及时记录汇报，并及时处理。同时建立验货索证制度，跟踪供应过程，确保采购业务的可追溯性。

4.建立、执行有效奖惩制度，保障酒店目标实现

完善、有效的内控手段，有利于保证已制定的成本控制、全面预算管理制度执行到底，从而保证酒店目标的实现。建立有效的成本控制制度，设定成本控制目标，采用科学、有效的控制方法，层层分解目标、人人参与，对于优异的绩效给予奖励；应用全面预算管理，使得酒店在一段时期内的经营目标和计划得到明确，明确各部门的工作职责，对于优异的绩效给予奖励；奖惩措施要并用，要公平合理并及时落实到人。

5.建立多种内部控制检查、内部审计的手段减少风险

建立暗访制度。定期安排不同专业的人员，以普通消费者身份在不同的营业场所消费（如客房Minibar、商务中心、小商场及在餐厅结账后再补点菜品等）以及观察和体验服务过程有无符合酒店或行业标准；结账时不刻意要求提供账单或发票，同时备注现金号码。次日财务日审检查相关收入有无完整、及时入账，总出纳检查百元现金有无投款；如果发现问题及时调查、处理，减少舞弊问题的发生，保证酒店财产安全。

建立舞弊匿名举报热线、邮箱或信箱，以及供应商回访系统。加强运营、采购流程的监督。从而震慑相关人员，减少舞弊行为的发生。

建立强制休假及轮岗制度。对于关键岗位的人员，一方面要定期休假，或强制休假一段时间；另一方面重要岗位轮换，可以让问题显现，减少因人员问题而产生的内控漏洞。

建立第三方监督程序。一方面聘请酒店外专业的内部审计团队；另一方面来自于上级集团检查，定期的内审检查，可以有力的减少因个别原因而导致内部控制系统发生的失效。

四、结论

总而言之，目前酒店行业发展速度越来越快，酒店的内部控制存在的问题，也随之的显现出来。在问题面前，酒店行业应勇于实践，结合自身情况和市场环境，寻找出一条科学、合理、有效的内部控制之路，提高酒店的竞争力，为参与市场竞争创造良好的条件。

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