● 何 彦 /文

以“互联网+政务服务”推动政府改革

● 何 彦 /文

以杭州市“互联网+政府服务”为例

杭州是国内最早启动电子政务建设的城市之一，基础设施、服务平台及部门应用均走在同类城市前列。根据《2016中国城市电子政务发展水平调查报告》，杭州电子政务发展水平位列全国主要城市第六位。2016年底《中国新型智慧城市·蚂蚁模式》白皮书中，杭州成为全国“互联网+”程度最高、生活最智慧的城市。

杭州“互联网+政务服务”的发展基础和实践探索

电子政务规范运行。近年来，杭州建成了一站式服务的总窗口——“中国杭州”政府门户网站，政务数据资源目录体系和交换体系初步建成；人口、企业、地理信息和宏观经济等基础数据库基本建成，各类专业数据库初显雏形；数字城管、智慧医疗等系统建设高效便民，杭州医保全方位智能监管平台、地理信息公共服务平台、综合交通信息指挥中心系统等项目引领示范效应突出；浙江政务服务网杭州平台基本建成。主要业务系统信息化覆盖率、办公系统普及率、官方网站服务绩效等指标全国领先。

简政放权加快推进。“中国杭州”政府门户网站在信息公开、在线办事和公众参与等方面进一步挖掘潜力，搭建了常务会议直播、12345市长信箱、网上接待室等公众参与政府工作监督平台，着力构建“杭州市民的网上政府” 。近年来，开展支付宝、微信、浙江政务服务网等平台延伸政务服务，推进互联网窗口服务；推出“数据开放”板块，开放政府统计、档案、地理、信用等数据；完成政务服务网公共支付平台应用建设。

平台运行初见成效。为加快推进政府治理现代化，按照浙江省、杭州市“互联网+”行动计划和促进大数据发展实施计划有关工作部署，构建了集各类政务服务于一体的浙江政务服务网杭州平台，实现了全市行政审批等权力事项“一站式”网上办理与“全流程”效能监督，形成了覆盖全市的网上“政务超市”。并根据“最多跑一次”改革工作要求，推动“一窗受理”平台建设，加快流程再造、数据共享，推动服务零距离，办事一站通。

新兴产业优势明显。随着中国经济整体增长放缓，互联网和电商正成为促进消费、解决就业、提升中国经济活力的重要力量和支点。阿里巴巴、腾讯等诸多互联网巨头齐聚杭州，阿里巴巴2016财年商品即时交易总额（GMV）突破3万亿元，目前阿里云签约的省市已达17个，为地方政府搭建云平台，系统、数据逐步迁云上云，通过数据汇集，实现大数据分析挖掘和开放，从而服务公众；在城市服务方面，已扩展到支付宝、芝麻信用、阿里云、淘宝、菜鸟物流，与支付宝合作省达30多个。

杭州“互联网+政务服务”存在的主要难题

顶层设计突破难。至今，我国没有一部规范电子政务的法律法规，绝大多数是部门法规和地方规章，缺乏制度的顶层设计，而且目前电子政务主要以项目为中心推进，缺乏与政府总体工作目标在全局性、完整性方面的考虑。对于如何界定、保护数据等虚拟财产及其衍生产品，我国还缺少与之相对应的数据法、数据隐私法等。

理念观念更新难。“互联网＋”是现代化政府治理的客观环境和现实基础，地方政府只有顺应“互联网＋”大势，这需要观念理念的不断更新。当前一些部门和政府，存在认为把“互联网＋”看成是威胁，往往也想借助“互联网＋”促进部门工作，但是又害怕“互联网＋”带来麻烦，陷入进退两难的境地。有的将“互联网＋”仅仅看作是一种工具和手段，将其定位为部门发展的推动工具，部门的服务理念并没有因此而转变和更新，出现“新瓶装旧酒”的问题。

数据整合共享难。首先是部门之间数据整合难，政务系统数据相对分散且各行业之间融合少，部门之间各自为政，对数据的条块分割和技术壁垒，阻碍了部门的业务协同和数据共享。其次，政企数据整合难，要想推动政企数据整合使用，有三大障碍，一是电子政务与移动互联网匹配；二是政府政策思维方式要有转变，政府负责公共数据整合开放，市场负责数据分析应用；三是业务上线后，需要加大对业务流程改造。

关键技术更新难。“互联网+政务服务”要产生好的评价与影响，关键在于能否通过新一代信息技术来有效识别并及时供给民众所需的各种服务。但是目前政府系统内部在管理资源上缺乏相关技术人才。如地方政府采用PPP合作模式，即企业建设、运营云平台，政府购买服务，政府需要拥有“精明的消费者”，与企业谈判并监督契约的履行，这就需要拥有、储备这方面的人才。

“互联网+政务服务”对政府改革的五大倒逼

倒逼政府决策更加公开透明。随着各业务系统不断完善，政府产生大量可供分析的数据，对这些数据进行分析，可使政府的决策更加准确和科学，也可动态地收集民众的需求，提高公众对政府的决策参与度。同时，政府还可以充分汇聚和利用企业、社会各方面的数据，对决策执行效果及时进行评估、调整，使决策更加公平，更有实效，从而逐步实现政府决策公开透明规范精准。

倒逼政府服务更加优质高效。“互联网＋政务服务”时代，无论是政府还是公众都离不开互联网，公共服务将变得更加“主动”，政府通过网络互动和服务大数据的分析，将能够更加准确地把握公众的需求，提供更加个性化的公共服务。同时，公众参与和监督政府运作积极日益提升，外部舆论监督与日俱增，互联网+政务服务，将倒逼政府提供更加优质高效个性公共服务。

倒逼政府职能适应公共需求。“互联网+政务服务”时代，政府在提供公共服务时，不可能仅仅考虑自身职责，而要更深入地了解公众需求偏好。同时，公众再也不是被动地接受政府的公共服务，而可以通过微信、微博、网络等多种渠道表达自己的诉求。这种建立在数据为基础的双向互动，倒逼政府对部门设置、行政职能界定和机构改革带来颠覆性重构。

倒逼政府信息资源集成共享。政府虽拥有相对其齐全的数据，但由于条块分割严重，数据孤岛长期存在。互联网具有扁平化、数据化、在线化等特点，云计算、大数据等技术的发展，能够降低部门之间的协调成本，从而使信息共享成为可能“，互联网+政务服务”将倒逼政府部门以公共需求为导向，加强数据资源利用，提供一体化的公共服务，实现群众、企业到政府办事“最多跑一次”，甚至全程网上办理，实现“一次也不跑”。

倒逼政府服务企业、服务居民的体系重构。传统公共服务模式下，政府根据划定职能实行职能服务供给，往往导致对企业、居民的服务需求存在供需脱节现象。“互联网＋”时代的到来倒逼原有的政府与市场、企业之间的关系重构，建立新型政企、政民关系。即政府、企业、居民秉承“开放、互动、联系、协同和共享”的互联网思维，创新政府管理服务，为企业和居民提供个性、全面、动态的一种政府服务模式。

以“互联网+政务服务”推动政府改革的对策研究

以“互联网+”重构政务公开体系，建设阳光政府。一是全面推进数据公开。加快开放平台统一化，依托浙江政务服务网杭州平台，建立数据开放更新常态机制，推进各区县（市）的数据开放工作，实现数据的统一开放、统一审批、统一管理。加快开放程序合规化，建立数据整理、评估、分类、审批、后评价等整套程序，促进数据有序使用。二是全面推进政府权力网上运行。建立健全“四张清单一张网”动态调整公开机制。重点推行行政执法公示制度，按照突出重点、 依法有序、准确便民的原则，推动执法部门公开职责权限、执法依据、裁量基准、执法流程、执法结果、救济途径等，规范行政裁量，促进执法公平公正。三是全面推进政务服务“两个延伸”。首先要推动政务服务由实体向网上延伸，凡事政府服务事项首先考虑网上申办，将实体大厅和网上大厅结合起来统一评估、统一规划、统一实施。其次要推动政务服务向基层延伸，推动市、县市区和乡镇街道网上服务统一口径、统一标准和资源共享。

以“互联网+”提升精准治理能力，建设精细政府。一是加强大数据统筹运用。建立全国领先的政府大数据库，通过分析比对海量、动态、多样的数据，促进形成更具价值的信息资源。积极打造“两网一平台”建设，实现政府门户网站、政务公共服务以及政府系统政务管理“一网打尽”。二是建立跨业务信息授权使用制度。由于统一信息平台上的信息有可能超出当初公民向特定政府机关输入相关信息之时的诉求，需要通过立法或法律行为来铺成完成跨业务信息授权使用的权限。三是引导公众有序参与公共治理。加强电视问政、微信互动、网络问答等方式运用，使政府的法规、政策、项目、计划等信息更容易被公众了解和掌握，让公众表达诉求和参与社会公共治理的渠道更为多元、更加便捷。

以“互联网+”加快政府职能转变，建设高效政府。一是加快数据信息整合集成。制定公共机构数据开放计划，规范数据开放的目录、格式、标准和程序。对数据“打标分类”，将政府内部数据分为可公开的、半公开的和绝密的数据，其中公开数据实现政府间、社会间共享；半公开数据通过依申请、PPP等方式公开；绝密数据政府内部使用，禁止泄密。二是加快构建新型“互联网+”政企关系。整合市场、社会资源，创新PPP合作模式，鼓励多元社会主体共同参与、共同建设。建立基于“互联网+”的企业服务菜单，以项目化、工程化的方式，优化服务流程，减少办理环节，为企业提供便捷服务。三是加快构建新型“互联网+”政民关系。依托“互联网+政务服务”，加快“最多跑一次”改革。如通过建立居民电子证照目录、建设电子证照库、建立跨区域电子证照互认共享机制等途径切实解决困扰基层群众的“办一件事跑多次”等问题。

以“互联网+”推动社会集成创新，建设创新政府。一是重塑社会治理新模式。政务大数据的汇集和利用、网络流程再造等将促进政府体制改革，实现跨部门协作。互联网提升公众对政府执政行为的关注度，形成政府和社会共治的格局。二是重塑经济运行新机制。充分适应并利用大数据改进政府统计工作，发改、统计、商务、财政等部门要整合运用政府和社会数据，加强宏观经济、产业发展、市场供需、质量管理以及财政资金绩效的分析。三是重塑民生服务新体系。在数据所有权仍由政府部门掌握的前提下，逐步开放公共服务接口，依托支付宝“城市服务”、市民卡等企业平台，为公民和企业提供服务，更好发挥“互联网+政务服务”民生服务新体系中的作用。

以“互联网+”筑牢信息安全防线，建设安全政府。一是强化数据安全法规保障。完善数据隐私保护的相关立法，加强对敏感数据的监管，打击数据滥用、侵犯个人隐私等行为，为个人隐私保护提供行政、立法、司法等救济途径。二是强化数据安全评估。建设网络安全监测评估、监督管理、标准认证等于一体的综合评估网络。通过培育壮大数据安全产业集群，探索本地优先服务、试验服务策略，形成拥有自主知识产权的数据安全公共服务平台。三是强化安全体制机制。整合网监、网信办、应急办等各部门安全力量，健全数据安全的应急体制，做到数据使用的可追溯、可查询。加强公务人员的数据安全意识，规范数据访问权限，对数据收集、传播和应用进行全流程监督，以确保数据安全使用。

（作者单位：浙江省杭州市人民政府电子政务办公室）