刘臻

【摘 要】随着我国经济的高速发展，乘坐飞机变成了一种非常普及的出行方式。空乘人员一直被视为服务业的标杆和学习榜样。这使得大众对空乘人员报以高期待，对其工作服务细节要求精益求精。乘务工作要求乘务人员具备精湛的服务技能、良好的心理素质、得体的仪容仪态和沉着机智的处理能力。

【Abstract】With the rapid development of China's economy， flying has become a very popular way to travel. Flight attendants have been regarded as the benchmark and learning model of service industry. Therefore， the public has high expectations for flight attendants， and requires better service details of their work. Flight attendants work requires flight attendants have superb service skills， good psychological quality， decent appearance and calm and resourceful handling ability.

【關键词】乘务；服务；应急处置；职业能力

【Keywords】flight attendants； service； emergency treatment； occupation ability

【中图分类号】G4 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）11-0104-02

1 引言

本文针对空中乘务人员的岗位职责展开阐述、分析其空乘人员应具备的职业能力。空中乘务人员在航班顺利正常的情况时主要为旅客提供餐饮服务，客舱清洁；在紧急状况下，快速有效地指引和协助旅客保障自身安全、撤离逃生或为身体不适的旅客提供简单基本的医疗救助。

2 岗位分析

空中服务员又称空乘，最早的空中服务员出现于1930年，一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。后来空中服务员逐渐被人们认可，并成为一种职业。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。空中乘务员在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，是航空运输直接面对乘客的一个窗口，她的外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象。

根据中国民用航空局飞行标准司，2016年1月11日发布的客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理文件，客舱乘务员的主要职责是确保客舱安全，其职责包含但不限于以下内容：

①遵守法律法规和合格证持有人政策，按照合格证持有人手册程序开展工作，保障机上乘员安全。

②服从机长、乘务长管理，向机长、乘务长汇报，保持与机长、乘务长和客舱机组成员之间的沟通。

③要求旅客遵守法律法规、合格证持有人政策手册和机组指令，维持客舱秩序，协助机长和空中保卫人员做好安全保卫工作。

④在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员可以调整、删减服务程序，或不提供服务。

⑤收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信息，并向乘务长汇报。

⑥处置客舱内各种不正常情况。

⑦完成必需的训练，确保个人资质符合飞行运行要求。

⑧按规章和合格证持有人政策合理安排休息，保证身体和心理健康情况符合飞行要求。

⑨向合格证持有人提出合理化建议。

因此，根据以上内容，空中乘务员的主要岗位职责是在飞行过程中确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机，并处置客舱内各种不正常情况等。

3 职业生涯发展分析

3.1 空中乘务专业职业生涯发展路径分析

空乘人员的职业生涯一般分为以下几个阶段：初始乘务员、经济舱乘务员、两舱乘务员、乘务长、主任乘务长、乘务教员以及质量检查员等。一般学员在所在的航空公司完成相应的新乘初始培训后，可担当初始乘务员，在带飞教员的指导下开展工作；累计达到一定的飞行小时数并且通过单飞考试后，即可晋级成为经济舱乘务员；随着飞行经验的积累和业务知识能力的提高，通过严格而专业的考试后，可提升为两舱/头等舱乘务员；头等舱乘务员考核期满后，并通过绩效和面试考核后可提升为乘务长；绩效优秀且业务能力强的乘务长可晋升为主任乘务长和质量检查员或乘务教员等。

3.2 工作任务及职业能力分析

空中乘务员的主要岗位职责是在飞行过程中确保乘客旅途中的安全和舒适，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机，并处置客舱内各种不正常情况等。根据中国民用航空局制定的乘务人员工作职责以及实际工作中乘务员的工作程序（起飞前—飞行中—降落后），可将空中乘务人员的工作任务和应具备的职业能力细化为：

3.2.1 飞行前

飞行前乘务员应遵循公司规定按时签到并参加航前协作准备会，熟知所在号位的安全和服务职责（主要涉及乘务员的敬业守时职业道德素养）。登机后，按照工作手册要求认真完成机上应急设备和医疗设备的检查（主要涉及危险品知识、机型知识、应急设备使用检查方法）[1]。旅客登机时，乘务员应热情有礼积极主动地迎接及引导每一位旅客，协助特殊旅客入座及安放其行李（主要涉及沟通技巧、服务礼仪知识、化妆职业形象等知识以及英文语言能力）。endprint

3.2.2 飞行中

在正常情况时，乘务員的主要工作职责是为旅客营造舒适的乘机环境、细致周到的餐饮服务（主要涉及到专业的餐饮服务知识比如鸡尾酒的调制、酒水与餐食的搭配、西餐的服务流程等等。）为不同信仰或身体不适的旅客（比如糖尿病、过敏体质的旅客）提供符合其情况的特殊餐食（主要涉及到宗教风俗、医学医疗知识等）。

当航班遇到劫机、机上有危险品、爆炸物等蓄意破坏飞行安全的情况时，乘务员此时的首要工作职责是保卫旅客及航班的安全，能够识别危险品，有技巧地配合安全员处理劫炸机等危险情况，能够沉着冷静地控制航班上的不正常情况，安抚旅客的情绪，并且运用沟通技巧和防卫技巧劝解或制服不法违规分子。（主要涉及到危险品知识、沟通心理技巧、安全防卫知识、客舱应急事件处理知识等）。

3.2.3 落地后

航班落地后，乘务员有责任组织旅客有秩序地下机并由指定的乘务员协助特殊旅客（残疾旅客、孕妇旅客、无人陪伴儿童、轮椅旅客等）下机，并熟练填写各种清单。到达国外目的地后，乘务员应熟知并遵循驻外国家的海关政策和出入境手续。如遇特殊紧急情况，乘务员应能运用应急知识执行迫降后的救援并能应用野外生存技能在迫降后组织旅客逃离危险环境并在野外生存[2]。

4 结语

空乘人员的工作主要包括在机上为旅客提供餐饮服务，客舱清洁及简单的医务协助；根据在航空公司岗前培训所学知识，在紧急状况下给予旅客最快速、有效地指引和协助。航前、航中、航后各个阶段看似简单重复的工作程序实则对乘务员各方面都提出了很高的要求。既要求乘务员在满足和确保安全的前提下，为旅客提供满意周到的服务[3]。在紧急情况下，能及时有效地处置客舱内各种不正常情况。这不仅要求乘务员人员要熟知民航局和航空公司、目的地国家的各项规章制度，保持良好的仪容优雅的仪态，运用专业的餐饮知识为旅客提供专业的服务；在紧急情况下，能运用应急知识处理机上失火、释压、气流颠簸、劫炸机等危险情况、进行有准备和无准备紧急迫降。在航班中，能运用医疗急救知识处理旅客突发疾病等等。

【参考文献】

【1】兰秀清.加拿大航空公司 （A ir Canada）飞行员和乘务员在职培训[J].中国民航飞行学院学报，2000（3）：23-25.

【2】季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004（10）：33.

【3】张涛.论空姐选拔及空乘人员应具备的能力素养[J].价值工程，2013（8）：22.endprint