◆文/本刊记者 桂江一

专项养护：汽车4S店售后服务的创新之路—专访深圳驰宝售后总监孙增业

◆文/本刊记者 桂江一

记者：汽车4S店模式从十多年前的当年投资当年回本到最近几年的4S店“倒闭潮”，经历了从波峰到波谷的发展历程。孙总如何看待4S店模式？“新办法”施行后，将对4S店、尤其是4S店的售后产生哪些影响？

孙增业：4S指售前、售后、零件、信息反馈，其中信息反馈尤为重要。4S店在车辆保养维修过程中，会将发现的质量缺陷及时反馈给厂家研发部门，以便及时对车辆进行改善和改进，从而为客户提供更加安全安心的汽车产品。在很大程度上，汽车产品质量的大幅提升与4S店的反馈工作密不可分。4S店除了提供维修服务、纯牌零件及标准的服务流程给客户外还兼顾传达客户对主机厂的信息反馈，是客户与厂家的纽带。

另外，4S店还为客户提供全国联保，4S店在严格执行国家三包法的同时，还为客户提供高于国家强制要求的保修条款，4S店是把客户真正当上帝来对待。这些都是4S店的优势所在，是其他综合修理厂多不具备的。

您所提到的4S店“倒闭潮”，其实是“适者生存、优胜劣汰”自然法则的具体体现，其原因很多，主要有：品牌因素（品牌的淘汰）；盲目开店导致“僧多粥少”；管理能力低下使企业原地踏步，不能与时俱进；土地升值，房租高涨，人力成本也节节攀升，导致运营成本大幅上涨。

虽然许多4S店都面临着诸多困难，但4S店在环境、人员素质、流程、技术规范上依旧优势明显，“新办法”对4S店来说，是发展的机遇，而非“狼来了”。因为“新办法”实际上是给4S店及客户“松绑”，使之更加自主、自由。同时也是对中国维修行业的规范，使客户有了更多自由的选择，是4S店发展的机遇，同时也是挑战。

另外，为了降低运营成本，未来大多数4S店将由原来地处的主要繁华城区迁移到城市周边，或政府指定的专用汽车城用地，店面规模也将普遍缩减。

记者：据了解，深圳驰宝是华南地区增长最快的宝马5S店，仅仅1年时间，就把售后单月产值从610万元做到了1170万元，并5次获得BMW大奖。而过去这几年，4S店行业正刮起了倒闭潮，在4S店模式遭遇寒潮期间，深圳驰宝却能取得如此佳绩，实属罕见。为此，请问孙总，这其中的诀窍是什么？

孙增业：深圳驰宝最近三年确实发展很快，我想原因是多方面的，与整个大的市场环境、BMW的经销商政策、我们店的客户管理、内部流程管理等都密不可分。

当然，最关键的是我们还建立了提高客户满意度招揽机制和一站式解决方案。客户资源专人管理，一站式解决客户车辆所有问题，安心、安全、爱用是我们对客户的承诺。同时积极引进各类专项养护项目。在这些专项养护项目中，GDI-FPRP表现最突出，仅此一项，每年就能产生超过500万元的产值。

GDI-FPRP项目施工现场

记者：请您详细介绍下GDI-FPRP项目的具体情况。

孙增业：GDI-FPRP的全称是直喷车动力恢复项目。近几年，具有动力强劲、燃油经济性高以及排放少的缸内直喷发动机GDI被广泛采用，有些品牌，现产新车GDI发动机的占比甚至高达100%。需要注意的是，GDI发动机对油品的要求比较高，只有好的油品，才能充分发挥GDI发动机的优势。虽然国内的排放标准一再升级，但燃油品质却总是差强人意。当然，只要是使用化石燃料就不可避免积炭的生成，尤其是使用国内油品的GDI发动机，更容易产生积炭。这些积炭主要集中在气门、燃烧室、喷油嘴等部位，积炭轻者导致车辆动力下降、油耗增加、排放超标、冷启动困难、怠速抖动、加速变缓，严重的还会损坏三元催化器，缩短氧传感器和火花塞使用寿命。更加严重还会导致气门关闭不严、损坏气门油封，引起动力下降烧机油等严重后果。

GDI-FPRP项目就是借助专业的设备、统一的操作规范和流程，针对缸内直喷车辆因积炭问题导致的动力下降，油耗升高，怠速不稳等现象做出的全面解决问题式服务。采用GDI-FPRP项目不但服务前后效果明显，而且还可以借助高分辨率的内窥镜向客户现场展示服务前后车辆内部积炭的去除效果，客户体验非常好。通过口碑效应，目前我店GDI-FPRP项目每月的销量均保持在150套左右。

顺便提一下，深圳驰宝5S店是按照B M W全球最新标准建设的华南旗舰店，并在传统的4S概念中引入了“Sustainability-可持续性”的概念，以可持续发展作为重要指标来管理经销商体系。GDI-FPRP项目与“Sustainability-可持续性”的理念一脉相承。

记者：GDI-FPRP项目实质是发动机积炭免拆清洗项目，与其他的免拆清洗产品有哪些区别呢？

孙增业：确实可以这么理解，但GDIFPRP与市面上常见的添加剂类的养护产品有本质的区别。首先，GDI-FPRP项目为客户提供的是一整套的动力恢复流程，而添加剂类的养护产品只是向客户兜售产品。通俗来讲，GDI-FPRP就像是医院为病人提供的包括检查、诊断、治疗等一整套行之有效的诊疗，其服务流程就好比是微创手术，而添加剂类养护品只相当于保健品。另外，GDI-FPRP的操作人员都经过严格的技术培训，而添加剂类的产品，车主可以随便加，两者的效果当然也就存在天壤之别了。GDI-FPRP的清洗效果可以通过高分辨率的奥林巴斯工业内窥镜清晰地展现给车主，而不是单单让车主去感觉、去体会。

GDI-FPRP项目中的奥林巴斯工业内窥镜

记者：据了解，GDI-FPRP项目每台车的收费高达3 000元，在行业中，这样的收费标准确实不低，而深圳驰宝每月能做到150台次左右。能达到如此不俗的业绩，您觉得主要原因有哪些？

孙增业：宝马的服务口号一直是安心、安全、爱用，GDI-FPRP项目价格虽高、但物超所值，做完该项目后，车辆的动力和燃油经性显著改善，不但提高了客户的驾驶乐趣，而且降低了客户的用车成本，从长远来看，客户得到的价值远超过3 000元。对于我们店来说，GDI-FPRP项目除了能直接产生经济效益外，还大大提高了客户黏性和客户满意度，从而留住回头客。当然，更重要的是，GDI-FPRP项目能显著恢复直喷车性能动力性，服务结束后车主在驾驶体验上会有非常明显的感受。但由于积炭的生成主要来源于油品和交通这两大外界因素，所以积炭会具有非常明显而稳定的周期性。在此种情况下每位车主也会形成相应的服务周期。这与我们5S店中的“Sustainability-可持续性”理念不谋而合，总而言之，GDIFPRP是多方共赢的好项目。

GDI-FPRP项目施工前后对比

经过近20年的发展，汽车4S店模式逐渐走向成熟和规范，从最初的“重销售轻售后”，发展到现在的“销售、售后并重”。2017年7月1日起，新版《汽车销售管理办法》（以下简称“新办法”）已正式施行。“新办法”打破了品牌授权为核心的4S店模式，为多种模式并行的汽车流通形式开启了绿灯。

“新办法”会给4S店模式带来哪些影响？汽车4S店模式未来的发展方向在哪里？汽车4S店售后服务的创新点有哪些？带着这些问题，本刊记者对深圳市驰宝汽车销售服务有限公司BMW 5S服务中心（以下简称“深圳驰宝”,）的售后总监孙增业先生进行了专访。

深圳驰宝是华南地区增长最快的宝马5S店，仅用1年时间，就把售后单月产值从610万元做到了1170万元，单单一个GDI-FPRP专项养护项目，每年就能贡献500多万元。

深圳驰宝售后总监 孙增业

深圳驰宝获得的BMW大奖

深圳驰宝5S店