◆文/美国KerenOr 咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者 张淑珍

美国汽车维修行业面临的机遇和挑战—机修养护篇(下)

◆文/美国KerenOr 咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者 张淑珍

(接上期)

4.供应链管理与零部件采购问题

供应链管理影响着汽车行业从制造商到最终用户这条链上的所有环节。以美国人的角度来看中国汽车相关产品的供应渠道，尤其是“最后一公里”独立维修厂使用的零部件供应渠道，我个人认为其不够精细，而且效率较低。在我看来，目前中国的供应渠道管理依然面临巨大挑战，但值得肯定的是，相较于过去其状况已经发生了很大改观。

在美国，汽车零部件供应渠道也存在很多问题。举例来说，在维修过程中，会发生订购或接收到错误零部件的情况。这会延误整个维修过程；还会占用维修厂内空间；甚至除了影响将要用到该零部件的技工，还会影响到维修厂里其他很多技工的工作进程；还需向客户解释为什么无法按时取车，维修造成的任何延误都可能导致客户评价不好，或者使客户在社交媒体上进行负面评论，这可能会损害维修厂的声誉，最终影响维修厂的效率和收益。递送交付错误的零部件也会影响到零部件供应商。这种情况下，零部件供应商面对的问题可能是降低生产力、增加进货成本、影响声誉以及产生不必要的运输费用。只有通过查阅历史记录，才能确认商品的错误出在何处。但即使是现在，还有很多维修厂是通过电话订购零部件的，无法追溯责任。

在美国，维修厂接受并使用传真机订购零部件，经历了很长一段时间，按照这个速度，把零部件电子采购纳入标准操作程序可能会花费更长的时间。但可以肯定的是，零部件电子采购系统是十分安全的解决方案，它不仅是供应渠道的关键环节，还可以最大化降低与零部件相关的延迟问题，并提高客户服务的满意度。

汽车维修领域的供应渠道到底是什么？它为何如此重要？我们先来看看“供应链渠道管理”的定义。据美国生产及库存控制字典(APIC)的解释，“供应链渠道管理”指的是：设计、规划、执行、控制以及监督供应链的行为，其目的是创造净价值，建立竞争性基础结构，借力全球性物流体系，同步所需供应，并全球性衡量供应链的性能及品质。

我用以下几点概括一下汽车维修行业供应链的关键因素：材料/部件、制造生产、包装、运输/物流、仓储、目录分类、库存管理、记录保留、开据发票、退货管理。

根据“技术百科“介绍，物流管理是供应链管理的组成部分，它通过计划、控制及实施有效活动来满足客户需求，将相关信息、物品及服务从原点存储至终点。物流管理帮助公司降低成本、加强客户服务。物流管理环节始于原材料的汇集，最终阶段是将物品运至目的地。坚持客户需求及行业标准，物流管理将促进整个供应链管理进程的策略、计划及设施。物流管理涉及很多因素，包括以下内容：

● 选择合适的、有能力提供交通设备的供应商；

● 选择最有效的交通路线；

● 发现最便捷的交付方式；

● 使用软件及信息技术资源，熟练处理相关过程(信息来源： www.techopedia.com/definition/13984/logisticsmanagement)。

在汽车制造业，强调供应渠道管理已经很多年了，但在汽车维修行业中，供应渠道管理还是比较新的观念。供应渠道管理影响着汽车维修行业的方方面面，因此我们很容易看到汽车维修行业供应链效率极低，尤其是与零部件相关的供应链效率。美国汽车维修行业要摆脱供应链效率低的问题，也还有很长的路要走，而中国汽车维修供应渠道变革有更长的路要走。现在还很难看出，中、美两国正在发展的供应渠道管理体系，哪个会被本国的汽车维修行业首先接受并使用。

毫无疑问，去掉供应渠道环节中的低效作为将会自动为整个维修过程增加价值。目前有很多工具都能最大限度地降低物流环节的无效性，缩减投递时间、精准定位投递位置，最大可能地将正确的零部件在正确时间递至正确地点，同时改善以往的记录方式。举个小例子，用条形码帮助库存管理及追溯零部件来源及去向就是很有效的手段。技术标准、最佳范例以及车辆信息入口(VIP)等可应用于供应渠道工具的资讯信息，可以查询并参考美国汽车养护协会网站提供的信息(网址：www.autocare.org/tech-videos)。

采用高效供应渠道面临的最大挑战是如何改变维修厂以往的工作方式和态度，劝说维修厂将以往电话或传真订货、手工记录的方式转变为电子零部件采购以及库存管理数字化。供应渠道的每一个环节都牵扯了很多人工操作行为，我们知道包括输入数据在内的人工操作行为是极易出错的。然而，电子部件采购系统会最大限度降低维修厂输入供应商信息时产生的错误或不完整性。当然，供应商也可能因为仓库人员的粗心、错拿物品而发错货物，但可以肯定的是，电子采购系统将最大限度减少错误发生的概率及频次。

另一个挑战是进入汽车维修采购渠道的成本问题。就目前来看，为高端的、专业的独立维修厂供货的都是比较大的企业，小型供应商的空间已经微乎其微，因为小型维修厂的数量正在缩减。而对于事故车维修厂来说，他们并不希望保险公司因识别出投保人车上安装的是什么部件而进入采购渠道，也就是说他们不希望“透明维修”。

5.与现代汽车技术相关的问题

在本篇文章的上半部分提到，写美国汽车维修行业面临的机遇和挑战，很难将汽车技术发展趋势这一话题分离出来。技术与培训是汽车维修行业面临的两个最大挑战，在我看来，技术与培训不仅只是挑战这么简单。

美国在用车的平均车龄大约是12年，由于全新驾驶员辅助系统(ADAS)的出现，现在维修厂里没有多少维修技师熟悉车龄为12年左右的汽车。如果将大部分在用车安装ADAS系统，很可能要花费20年左右的时间，而到那时还会有多少家维修厂存在呢？有人说，到那时候汽车发生事故的概率更少；也有人说，为了确保ADAS系统如设计之初那样正常工作，那时候的汽车保养应该更加频繁。

美国事故车领域资深咨询专家—Mike Anderson在autobodynews网站上发表的文章中提到：“波音787的平均代码行数为1 400万个，2013款战斗式喷气机的平均代码行数为2 400万个，目前高端汽车平均代码行数是1亿个。我们目前修的车与父辈、祖父辈遇到的车完全不同，我们操作的是一个极为复杂的计算设备。”

高科技汽车的可维修性也是我们应该思考的问题，对于能否以合理的价格、更为经济可行的方式维修这些高科技汽车，人们依然存有疑虑。同时，针对事故车维修，asTech公司事故车诊断服务销售与市场副总裁Dan Young先生说：“由于汽车技术的复杂性、车身基底材料以及安装方式的改变，将来受损严重车辆的维修更是一大问题。”另外，人们对燃油经济性更好的轻量化车身结构性维修的成本等问题，也很关注并存有疑虑。针对这些问题，汽车制造商采取的解决方案是“认证”高品质的独立事故车维修厂。目前，我们还有很多时间可以去培训拥有相当技术水平、可维修现代车辆的维修技师，但在中、美两国，做到这一点同样需要改变整个社会对汽车维修行业的认识。这无论对于维修厂还是维修技师来说，都是很好的机会。

目前还很难预测未来车辆维修服务的机会是更多、还是更少，车辆维修的费用是否会非常昂贵。如果独立事故车维修厂选择汽车制造商认证渠道，他们需要在大量投资工具与设备的同时，为与汽车制造商相关的审计工作付出高昂代价。同时，他们还需要决定，是否要去承担更多费用，从而得到一家以上汽车制造商的认证。一些已经得到汽车制造商认证的维修厂也在审视着投资这种认证所能得到的回报。上述疑问对维修厂来说都是挑战。

无论是对于已经成熟、但依然迅速改变的美国市场，还是对于正在发展变化的中国市场，维修技师的培训工作都将是一个非常巨大的挑战。现在需要的汽车维修技师与传统维修技师不同，他们应具备各种不同的技艺技能，来应对搭载现代新技术车辆的维修。

小结

本文中谈到的很多话题都与汽车制造商授权维修厂、独立维修厂以及事故车维修厂有关。然而在写这篇文章时，我是站在美国独立维修厂的角度阐述的。因为在美国汽车维修行业中，独立维修厂代表大多数的维修厂。我将在后续文章中介绍美国事故车行业可能遇到的一些特殊的机遇和挑战。

(全文完)

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《美国事故车行业的投资、兼并与重组》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国大陆、中国台湾、以色列等。